如何用企业的‘触角’，构建熟人关系

2019年12月23日，企业微信召开年度新闻发布会，企业微信3.0正式发布。网上参与后，我一直在反复思考新闻发布会开场视频中“路”的概念，以及在微信生态中代表了什么。每一条路，都在创造各种链接，促进经济发展，促进文明繁荣。第一，商业熟人关系在某种意义上已经成为企业商业价值微信联系人的必由之路。两人关系的质量，现在可以用微信好友关系来定义，这足以说明它的重要性和价值。走在微信的‘路’上，两个没有太多关系的人，通过不断的接触，发现彼此的共同点，互动，建立熟人关系，也是当前生活中随处可见的场景。Tedhuang在企业微信新闻发布会上表示：“在对市场和企业的调查中，发现增量市场正在转向股票市场，企业资源驱动转向信息驱动。用户在线停留的时间也大于线下停留的时间。“因此，对于企业来说，从客户意向到成功交易，了解和培养客户尤为重要。说到这里，很多读者会想到“私域流量”{这意味着我们可以在任何时间、任何频率直接到达用户的渠道}，而无需付费。所以我们反过来看，了解客户，培养客户，真的可以通过高频接触来实现吗？经历一下，答案是否定的。商业熟人关系是我想抛给你的一个新概念。在我个人看来，私域流量只是微信为企业提供的一条‘路’。企业本身决定了如何走这条路，最终形成什么样的关系。商业熟人关系是最理想的一种。通过建立关系和信息收集-持续接触，企业在逐渐成为客户熟人后，在适当的时间点完成交易，实现双向双赢。这种形式的关系是由整个微信生态驱动的，是11亿用户习惯的“道路”。因此，我有理由认为它将不可避免地形成并长期存在。二、如何利用企业的‘触角’来构建熟人关系，什么是企业的触角？它是触摸用户获取信息并引导用户继续完成转型的渠道或媒介，在企业与客户形成熟人关系的“道路”上。1.企业在微信生态下的‘触角’是什么？在微信生态下，企业对客户的管理就像意向客户的代理。代理商首先要有微信的认可和授权，这是微信的开放平台，可以说是“触角”的起源。对于“触角”，最基本的属性是接触用户，根据接触能力可分为：一级接触-主动对话接触；二级接触-主动对话接触但有限；二级接触-以载体（指客户媒介）的独特形式，特定时间主动接触；三级接触-载体主动接触。吸引相应的意向用户通过不同的交付渠道进入不同的单个载体。对于培养商业熟人关系，如果企业只通过单点营销或内容输出，就会造成不同程度的客户骚扰，导致客户疲劳，最终损失。因此，当用户进入单个载体时，企业除了接触用户外，还需要引导用户进入更多的载体。更多的“触角”结构不仅可以帮助企业实现更多样化的接触方式，而且可以最大限度地保护客户资源，不会因为单个载体而造成永久的客户损失。在载体选择方面，对于流量较大的企业，建议优先选择非一级接触载体。由于一级接触载体，虽然能产生较强的用户粘性，但随之而来的人工成本也较高。可在其它载体上选择适当的筛选，然后引导进入一级触摸载体。这样既能保留客户资源，又能培养相对优质的资源。2.企业如何通过触角建立商业熟人关系？如果只是通过‘触角’接触用户，那么它与传统意义上的‘私域流量’增量玩法没有什么不同。通过每一个“触角”的主动触角，企业都是宝贵的。因为每次接触都可能导致客户流失。商业熟人关系应该比传统熟人更仔细地管理。在微信生态学中，为了帮助企业在这种被选择的关系中获得一些平衡，微信不仅赋予了这些“触角”积极接触的能力，还赋予了接触时的感知能力。这种能力，就像你追一个女孩一样，每隔一段时间就会给她发微信和语音，但她从来没有回复过你。突然有一天，你收到了微信的官方信息，说她今天查看了你的朋友圈20分钟，和你打开了三次对话框。这些信息可能没有直接表达清楚，但也足以证明其想法和意图。由于微信开放平台的存在，企业在不同载体上获取的客户信息可以完全同步并整合到每个客户的名称中，形成独立的用户肖像、用户标签和用户行为轨迹。结合上一节提到的内容，客户接触载体后，企业将进行筛选动作——根据“触角”的双向信息反馈，将不同质量的客户资源相对准确地引导到下一个载体，直到整个关系的网络建设完成。这种持续的循环，在增加“触角”的同时，不断让企业和客户相互了解，建立足够的联系，最终建立关系。从数据、大量行动和对话信息的角度来看，企业可以设计和分析高质量客户的行为习惯，使转换节点更加清晰，使服务人员的干预更加及时，从而有效地完成转型。3.在商业熟人关系中，客户体验是什么？毕竟，商业熟人关系还是要回归客户本身。毕竟，一切都是为了更好地为客户服务。从客户的感知来看，我期待的商业熟人关系让客户为整个企业所熟知。因此，企业可以在每个载体上为客户提供最合适的服务和内容。企业通过“触角”获取客户信息后，在企业微信沟通中，无需向客户咨询太多客户行为轨迹及相关意向。有针对性的服务，让客户感受到企业的温度。在公共平台、小程序和授权载体中推送和显示的内容由客户标签决定。减少客户看到的无效信息，提高客户与企业的接触效率。企业可设置载体接触次数、企业接触次数等。通过细化‘触角’管理，可以避免骚扰客户，给客户更容易接受的‘植入’。总的来说，商业熟人关系是整个企业面向客户的。即使客户进入的载体不同，客户信息和线索也始终贯穿于企业的角度。对企业而言，不断建立的熟人关系需要谨慎维持。随着“触角”的增加，提前制定触角的方法和规则，给客户带来良好的体验和感受。4.以斑马AI课为参考的案例分析，客户首先接触的载体是“斑马AI课”微信官方账号。关注后，推送引导词(付费体验课、免费资料)，吸引用户进入核心载体斑马AI课APP。5分钟后(预留给高意向客户的支付时间)进行筛选。通过微信官方账号发送0元活动裂变海报，将付费意向略低的客户引流到“儿童家长班”微信官方账号，诱导裂变活动。活动流程设计复杂，第三次引流客户，添加服务老师微信，回答活动问题。根据指导，在与斑马人工智能课程“打交道”阶段，客户联系了4个载体，收集了课程意向、付费意向和活动活动的信息。利用载体之间的信息交换，当客户第一次登录APP时，如果有付费意向，客户将不会在一定时间内展示免费体验课程。注册体验课后，客户会添加额外的助教微信。在课程中的关键节点，通过载体向客户推送信息，包括课程预览、任务提醒和未出席提醒。在减少用户骚扰的同时，通过多‘触角’加深与客户的粘性。课程结束时，将通过非人工载体分批诱导转化。根据企业收集的客户信息，人工载体决定关键沟通对象，高效完成转型。总结:斑马AI课程在面对需要培养的客户时，结合自己的业务构建了熟人关系结构。通过与客户建立友好结构的粘性，大量用户通过与企业建立的关系，在非人工干预下完成了自主转型。3、在微信生态下，我们应该知道2019年12月推出哪些“潜规则”企业微信后，微信营销工具将于2020年5月完全禁止，所有检查到的营销号码将被禁止。这一次，微信让整个生态都看到了自己整顿的决心。在我看来，微信的这一举动不仅净化了微信的圈子，也给了有想法建立商业熟人关系的企业一个合理的规则和方法。关于这些规则，我们总结了一些经验，仅供参考。无论在任何载体中，我们都应该首先做好本载体的工作，然后提高接触客户的频率。否则，微信会认为企业创建载体只是为了接触用户。以企业微信为例，新注册的企业账号直接手动添加大量好友，账号被封禁的概率极高。对于一些官方要求，如果不清楚，应及时咨询相关贴纸或邀请官方咨询。一般官员会及时回复。如果超过3天没有回复，应及时建立新帖子进行重新咨询。定期养成“购物”微信交流社区的好习惯，上面会发布一些小程序、公共平台、开放平台的定期公告。一些大的变化也会写在公告里。可以直接在企业微信消息中查看企业微信相关信息。接口相关，或定期阅读接口文档，目前我还没有找到可靠的信息渠道。综上所述，在记录片《十三邀请》对人类学家项飞的采访中，项飞说:“对于市场来说，由于交易没有摩擦，附近的障碍(指实现某件事、体验空间和时间的过程)是一个障碍。“在他与许知远的对话中，不幸的是，这个附近的消失，在软件上的这个附近，被压缩得太准确，以至于慢慢被取代。微信不断完善自己的产品，不断压缩测试、接触、理解、建立和维持熟人社交关系的过程，形成了一条精致、方便的“道路”。对于需要不断沉淀客户和商业熟人社交场景中的重要节点，微信开始了新一轮的压缩，为企业提供了一条可扩展、通用的“道路”。事实上，客户真的愿意接受这种关系，而不是说企业正在做这种商业熟人关系。在我看来，企业越早建立自己的“道路”，就越早不断改进，越早熟悉用户。在未来的市场上，不会有太大的产品差异，用户喜欢或习惯去哪里的‘路’将变得非常重要。