如何能真正地走进用户心里理解她想要什么？

女孩回家说看到一件漂亮的衣服，男孩马上回答：在哪里，多少钱，买吧！女孩无奈地说：我没说要买。为什么男生给女生买衣服却让女生不开心？很多时候，男生更注重解决方案(买)，而女生更注重现在的感受(交流衣服哪里好看)。两者思维不同，导致误解。还有一个故事。当一个人情绪极度低落时，他似乎掉进了一个寒冷的黑洞里。有些人会探过头说：太糟糕了。你怎么掉进洞里？你饿了吗？我给你煮个面条。我用行动关心你，没问题；而其他人，他们爬进洞里说：我知道这是什么感觉，我会陪你的。好心做坏事，显然我关心但被误解，很可能是因为你的关心有一个巨大的漏洞你没有看到。漏洞藏得太深，让我们在生活中，有时会伤害别人，也可能会反过来伤害自己。第一，用户视角的漏洞是什么？在上面的例子中，有两种视角反映了处理方法：一种是自我视角，他们看到的问题找到了解决方案，并认为这是有用的；一种是用户视角（对象视角），通过设置自己的位置来感受彼此的感受，从而更好地理解彼此。女生说肚子疼，说“亲爱的，真的这么痛吗？”比一杯开水更有用。假如我们不能理解用户真正关心的是什么，就很难给出真正符合需求的产品。假如我们很难明确为谁服务，我们就会成为蒙着眼睛的人，很难做出决定。为什么用户视角难以转换？谁愿出力不讨好？原因是这是我们人性的原因。怎么说？从两个方面来说：1.理所当然的“你怎么会不知道呢？说这句话的人睁大了眼睛，张开了嘴。这让对方觉得自己做错了什么吗？我们每天都会遇到这样的对话场景。对质问者来说，认为我们知道某件事是理所当然的，因为他知道我就得知道。一位老年体育社区产品，登录界面为账户、密码、验证码。在发布之前，没想到很多这样的用户群会把收到的验证码当成密码。我们总是高估用户对我们的理解或兴趣。我们认为用户知道某件事是理所当然的，所以我们从用户对我们的理解和我们相似的角度来看待问题。但即使是荣耀之王也不能绕过教学指导模块，因为如果用户不知道如何操作，特别是那些游戏背景不强的人（荣耀之王用户女性用户比男性用户多），没有操作指导，开始玩太沮丧，我相信很多女孩选择放弃。2.一线希望，当我们没有耐心和同理心的时候，我们通常会反馈别人的谈话，“至少你还在做什么”。对于当事人来说，这其实是让人崩溃的。尤其是分手的时候，如果找单身人士求助，答案很可能是，至少你恋爱了。这时，当事人瞬间不想和这个人说话。通常，产品人把这样的场景变成崩溃场景。如何考虑产品在崩溃场景中的问题？比如打电话的时候，如果手机快没电了，我就不能对我的用户说:这已经很好了，至少你已经打了半个小时电话了。或者当我用地图导航时，我突然发现我的手机拖欠了断开网络的费用，我不能告诉我的用户：别担心，请记住刚才导航的路径。如果不采取一些措施，用户当时一定会崩溃。如果我们能在手机通话时遇到突然关机或无信号的情况，系统可以自动发送短信向对方解释原因。或者在导航过程中，软件还可以帮助我缓存当前路径的信息，那一刻我会感到一丝安全感。1.情感理解梁宁认为人是一部手机，人的底层情绪是一个操作系统，后天学习的技能构成了一个应用程序。而且如果你的情绪(系统)崩溃了，APP该怎么用呢？在心理学上，这种底层驱动行为的说法被描述为影响用户行为的情感动力。一些研究学者从300多种情感动机中研究了前10种情感动机。梁宁谈到了两个核心：不满和快乐。在大学里，我试图理解色彩心理学，A被蓝色性格的特征完美地解释了。每天叠被子，桌子必须摆放整齐，中午休息看戏，也会用湿巾擦手机，旅行必须有详细的计划。碰巧他们是两个人，他的室友B，书桌乱，没怎么叠被子，两年的生活都没有改变A蓝色的性格。这不是B的懒惰，因为B坚持健身两年多(每四天休息一天)。为什么有些人扫地很痛苦，但有些人必须完美地放置一切？这是因为我们的底层操作系统不同。《产品思维30讲》从快乐和不满的情感动机中总结了一个优秀人才的三个特点：敏感，他可以立即意识到宿舍里的水壶是否乱放。不能忍受，会把水壶放在相应的位置(动手优化)，告诉你也要这样。它背后的驱动力是：乱使它不满，不愉快，而整洁可以让他满意。了解用户，要学会*用户的这两种情绪，以及这两种行为驱动的那些行为。2.驱动感知：有一篇关于情感新世界的文章说，有人创建了一本悲伤词典，目的是“描述那些经常面对但不容易描述的悲伤”，即用语言描述一种看不见的情感。所以当你快乐或悲伤的时候，试着描述和定义它，你会变得更加控制情绪。3.独特行为观察-用户行为诚实。这不仅适用于批评那些说一套做一套的人，也反映了我们最真实的想法。独特的行为观察意味着用户在你遇到的（假设）场景中经常表现出其他人不会做或不合理的行为。这种人通常都有这种独特的行为模式。通过他们的行为，我们可以判断他们真正想要什么。比如用几千元化妆品的女性有什么不合理的行为吗？接着发现自己还在用几十块钱的洗发水，于是高端化妆品知道如何营销。为什么出租车司机不喜欢导航，而不是滴滴专车司机？因为他们想证明自己更专业。为什么我们以前觉得哪些“坏”孩子这么调皮？因为我们不知道他们实际上想以另一种方式得到同学或家长的*。4.同理心训练-狼人杀人或这样的杀人游戏，你选择一个属于你的身份，然后只通过语言交流来判断对方的角色。这就需要从对方的句子中找出逻辑是否合适，从速度和语调来判断对方是否撒谎。因为这个判断过程总是假设如果对方是某个角色，他的语言和行为是否正常，所以你会想如果是我，我该怎么办。5.同理心训练-问路游戏在火车站，从候车厅走到展位。电梯到达前，我听到乘务员喊道：1-8向前，8-16向后。自动扶梯上的人崩溃了，前面是什么？乘客仍然需要查看两个车厢的号码，然后比较方向。这种尴尬是因为乘务员说的方向是他们心中的方向，而不是从别人的角度来思考。因此，在生活中，指路指好是很难的。比如告诉来你家玩的朋友或者面试官怎么去，我们通常的第一步就是问对方看到了什么。多练习指导，训练同理心。6.同理心训练–更不用说我的方式了，你需要和同伴聊天，我的话不能出现在对方身上。在聊天中，我经常倾诉或索取，而不是说我，训练我们的倾听能力。因为这意味着你必须*对方想要什么，然后回答他。7.接近用户传闻，腾讯产品经理有10*100*1000规则，即在一段时间内面对面采访10个用户，通过电话或回复100个用户在相应反馈区域的问题，浏览1000个产品相关评价。要理解用户，首先要接近用户。有一次我去面试，我知道我在去面试的路上不称职，因为在去面试的路上，我突然发现这是一种车载社交产品。而且自己连驾照都没有，我怎么知道坐在驾驶座上怎么用社交产品？我们可以每隔一个月或季度去客户服务部一天，或者亲自体验（我相信每次外卖的产品经理必须亲自送外卖），或者去相应的应用市场查看用户的反馈。还有就是去微博和贴吧搜索自己产品的一些关键词，查看用户的帖子。让我总结一下本文的要点：要理解用户，首先要实现用户的视角。关于为什么很难从用户的角度来看，主要有两点：我们不想在人和一线希望的思维模式中做任何事，这都是因为我们的人性是自然的。要改善“自我视角”的问题，我们需要从生活和产品中刻意训练几个小方法。思考问题：观察自己在哪些方面会表现出一些强迫症？这件事会让你长期快乐吗？