如何降低社群运营的事故率？

这是社区运营系列的第三篇文章。我们继续写一篇关于社区“建设-成长-温和-*”的生命周期的文章，但我们仍然只关注干货的实际操作。这个问题是成长期的问题：以下情况一定是许多新运营商一开始会遇到的尴尬情况：每个社区都是一个小河流和湖泊，自然不可能没有纠纷。群里有个人说话的语气让我不开心。有些人的观点与我的观点相反，还是你的管理员很棒？各种情况完全有可能触发争吵点，进而导致小组事故，最终会对你、社区生态和业务产生严重影响。我会教你从浅到深，一步一步打造0事故率的优质社区。社区事故的定义：产生严重偏离社区目的、对社区产生重大负面影响的新闻内容。而且实质性地影响了群内他人的意识或决策，称为社区事故。常见的，如争吵、虐待、散布虚假言论等。浅：毫不犹豫地采取积极行动，避免问题发酵升级；中：注重规则和核心用户，自发言论，优于官方言论；深：找到矛盾的根源，提前预警和解决。在谈到处理方法之前，让我们先反思一下为什么处理不及时，不知道如何处理。以下是我调查了50名社区运营商后没有及时处理的原因:事实相当逆转，只有2%的人真的不知道怎么处理。与此同时，只有4%属于“客观因素”，毕竟不是24小时在群里，没有看到情有可原。剩下的94%表面上有不同的理由。比如争论的时候，他们的动机是崇高的，为社区稳定公司的发展做出了贡献。当群友吵架时，他们自己的风格是正确的。毕竟，让人们自己解决人民的问题。他们不做也是为了他们自己和他们背后的公司主体。事实上，你一点也不好。欺骗自己有趣吗？不作为背后，其实反映出社区管理者潜意识里的逃避和软弱心理。毕竟，无论做什么样的处理，都会有以下两个风险：处理后，用户可能会有强烈的反应（进一步的虐待、曝光等），导致更糟糕的情况（如更多的连锁反应、领导责骂等）。处理会导致他们不再受到“整个群体”的欢迎，总是不可避免地伤害另一群人，这将导致他们未来的工作更加困难。风险大于收益时，不作为、少作为甚至乱作为成为主流。(你对味道有点熟悉吗？）基于以上，我们来看看解决方案:一是不犹豫不决，避免问题发酵升级。这里的秘诀是三个字:1快，2狠，3准。快速是指处理速度必须尽可能快，任何舆论或事态都不能以最快的速度做出反应或控制，就会在逐渐发酵中爆发。在我的小组中，明确要求所有问题在半小时内有最基本的答案或解决方案。即使是一句“对不起，让我们看看，请稍等”的话，也远远超过事后100句辟谣或道歉。残忍意味着处理的力度必须尽可能大。生活在中国互联网上的运营商实际上应该对“残忍”这个词有非常深刻的理解。在社区中，根据我之前提到的小组评分制度，如争吵和虐待，与核心利益发生严重冲突，必须先踢后解决。为什么要先踢？这里用战争来比喻：当你和别人争吵时，你作为一个防御者，就像抵抗入侵一样。主战场发生在自己的群体中，但历史教训告诉我们，发生在自己土地上的战争，每一场胜利都遭受了巨大的损失。当两个用户在群里争吵时，这似乎与你无关，但别忘了土地仍然是你的。因此，在国外拒敌，先踢，这是处理最危急情况的第一时间应对措施。后解决方案需要“准确”的帮助。所谓准确性，是指在处理后，尽快明确自己的角色，以解决问题，如果找不到自己的位置，那么后续的问题就无法解决。例如，当这件事是你和用户之间的冲突时，你的角色定位必须是维护群体中绝大多数人利益的高尚、公正和法官形象。你需要做的不是说如何在私人聊天中说服他，这不仅毫无意义，而且还会给你带来更多的“黑色材料”。你只需要告诉他违反了什么规定，做错了什么，有什么问题可以通过什么渠道反馈，不要留下太多的口碑。相反，如果是用户和用户之间的冲突，你的定位应该像居委会的阿姨一样，说服他们，告诉利益，告诉别人，给自己带来不便。说话可以自由发挥。当然，以上只是处理突发问题的机制，治标不治本。二是注重规则和核心用户，胜过官方千言万语。以上做法，社区事故仍然存在，只是一个小事，小事的方法，本文的核心是降低事故率直到0，所以我们继续深入探索。事实上，在上面的“准”字诀中，我们说过，你要么用规则压服他，以理服人。要么用感情影响他，但这两者的前提其实是建立在你的社区之上的，有一个比较完整的规则操作系统和良好的用户调性。正如我之前所说，一个完整、逻辑自洽、强大、温和的群体规则是最重要的。这里我贴出文章内容:应该制定什么样的群规，既能保证活动，又能保证大家不会反感？我的回答是:强大而温柔。在发言之前，最重要的是要明确什么是群体的核心利益，什么是非核心利益。如果我是一个求职社区，我该怎么办？对于求职社区来说，核心好处是每个求职者最好只参考这个微信官方账号，自动屏蔽其他微信官方账号，最终形成课程转化和购买。除此之外，都属于非核心利益。在这种情况下，我们通过一个表格来研究:谁和自己一样，谁和自己不一样，一旦你的标准出来，你就可以依此行事。所谓的力量，也就是说，在红线之外，所有的负点都被直接删除，所谓的警告更鼓励违反规则的人加强，减少旁观者的底线，所以需要强烈的解决方案。温柔是对聊天、外卖广告等有更温柔的心态去面对，甚至在某种意义上默许，毕竟，这可能会让每个人都有一些烟花（微笑）。相信大家都已经知道前几天某明星粉丝打榜了。在这里，我们不谈对错，但从运营的角度来看，我相信每一次运营都可能梦想拥有这样一群粉丝。我们担心什么收入和转型？事实上，我们可以发现，粉丝们形成了如此高度一致的价值观和强烈的“自来水”，官员们往往没有做太多的工作。他们只是与核心粉丝保持高度的联系和互动，并通过核心粉丝进一步完成病毒传播。从某种意义上说，他们通过情感约束的规则，保持高度的纪律性和行动效率，内部高度团结。因此，在经营一个社区时，事故率的降低更多地来自于个人对规则和群体的高度认可。三、深入找出矛盾的根源，提前预警解决。以上两部分讨论了如何解决事故，降低事故率。但实际上可以看出，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，最终还是停留在事故的“发生时”、“发生后”两个场景。有没有办法在“发生前”做到？然后我们需要找出问题矛盾的根源。从表面上看：当每个用户都有问题时，他们在当前场景中都有自己的原因，比如心情不好，比如认为你在帮助别人，或者你的安排不合理。。。我分别统计了50个操作原因，认为用户有问题，以及50个用户认为他们想“找错”的原因。你可以看看比较。样本是随机选择的。以下答案总结如下：在操作眼中，用户认为用户有更多的问题。在用户眼中，他们认为自己受到了伤害。在操作眼中，他们真的喜欢无理取闹吗？答案是否定的。用户之所以想吵架说话，是因为他们认为自己的权益和声誉受到了一定程度的侵害，或者有人无法与自己相处；两者总比例高达83%。此时，问题的核心矛盾已经知道，那么如何在不被忽视的情况下尽可能地保护群体中每个人的权益呢？我们建立了四个步骤的问卷预警系统：每天定期两次，邀请所有用户填写问题和反馈；收集表格后，及时回答，每天下午定期回答小组问题；一对一操作，语气重，问题多，解决困难，复杂性高，用户难以解决。通过反复收集问题和开放的沟通模式，保证了用户的安全感，进而促使用户不担心自己的权益，整体趋于稳定。就像经济稳定的社会犯罪率总是处于较低水平一样。找到社区问题的根源，最大限度地预防和预警事故发生前。综上所述，从快速处理事故到依靠用户的力量在中期减少事故，再到长期保持稳定，通过解决核心矛盾来降低事故率。通往0事故率的方式没有捷径，运行必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控系统来支撑。每个从事社区运营的人都应该思考自己是社区的传达者、执行者，还是你是主人？