案例丨SaaS公司如何降低客户流失率？

对SaaS公司而言，MRR(MonthlyRecuringRevenue）毫无疑问，它是第一个黄金指标，客户流失率（Churn）就是这个指标的杀手。比较Baremetrics模型会更直观。在最初的MR不变的情况下，5%的客户流失率和13%的客户流失率将导致10个月后收入差异几乎翻倍。本文将通过六大SaaS公司的成功案例来分析如何减少客户和收入的损失。一、Goove：作为目前最成功的客户在线管理软件之一，Grove在2012年也面临着流失率问题——4.5%的数字，尽管它们看起来不高，但它们的商业模式非常危险。2013年1月，当Grove的管理层决定改进这一指标时，他们发现他们不知道客户为什么会失去它。如果这一切都不清楚，如何改进？于是Groove进行了系统的彻查，仔细研究了退订客户的行为。很快，他们发现退订客户在退订前发出了信号，比如第一次停留时间:通常仔细阅读软件如何使用的用户，第一次停留的平均时间是3分18秒；而退订客户第一次登录的平均停留时间只有35秒。登录频率：正常用户平均每天登录4.4次，而流失客户平均每天只登录0.3次。Groove在退订前发现这两个红灯信号后，开始付诸行动。首先，给停留不到2分钟的客户发邮件，给他们提供5分钟的Skype通话，帮助客户更好地了解软件。该邮件的回复率达到26%，40%的客户在Skype聊天后选择续订。对于注册后十天内登录不到两次的客户，Grove发送的电子邮件是这样的：电子邮件的回复率为15%，超过一半的客户最终选择续订。Groove通过识别客户退订前的预警信号，大大降低了客户流失率。同时，Groove利用收集到的信息，改进了客户注册登录流程，效果显著，客户流失率降低了71%。二、Dropbox：很少有公司能够超越Dropbox，为客户设定目标并奖励目标完成者提到使用电子邮件来降低客户流失率。该公司设定了鼓励客户使用其应用程序的里程碑目标、触发机制和奖励机制。然而，我们每个人都会收到满天飞的垃圾邮件，通常会忽略通过邮件发送的信息。这对Dropbox也不例外，但他们有办法获胜。以下是未下载Dropbox应用程序的潜在用户的电子邮件：与此同时，Dropbox通过奖励那些采取关键行动的客户，在降低客户流失率方面迈出了一大步。例如，通过Email、Facebook或Twitter邀请朋友加入，可以获得免费空间升级。这一举措增加了60%的客户注册。寻找导致客户流失的关键节点，回馈客户一些有价值的东西，是Saas公司值得借鉴的方法。三、Mention：通过改进沟通方式，Mention将流失率降低28%，帮助客户跟踪他们在网上提到的行为。例如，用户在Ins或Twitter上对你的公司说了什么，或者评论博客是如何评价你的产品的。和大多数SaaS公司一样，Mention在获得用户注册数量的里程碑式成功后，开始担心流失率。当用户从5万增加到2万时，流失的数量也开始让他们坐立不安。为了改善这个问题，他们从几个明显的事实开始。例如，付费用户或免费试用收费版的用户比免费注册用户更容易转换。与此同时，他们还发现，向免费试用收费版本的客户推送电子邮件是非常有效的。Mention通过鼓励他们尝试软件的新功能，有效地提高了这部分客户的转化率。接下来，该公司制定了三个月的计划。通过Intercom，他们通过Inter.IO根据付费类型对客户进行分类，然后为最有价值的客户推出实时在线支持的新功能。Source: Kissmetrics将免费用户的在线支持改为每4小时一次，为付费用户和试用期用户节省至少50%的时间，提供更有利的支持和沟通。这种做法的效果非常显著，客户流失率下降了28%，公司的指标更加健康。四、Baremetrics：移除账户的自助取消功能将降低流失率63�在一个博客中，remetrics的创始人读到了客户流失率的问题。当他回头看他的公司时，他被数字吓了一跳。2014年初，客户数量流失率为10.3%，收入流失率为13.1%。ImageSource: 如果Baremetrics继续这样下去，再怎样成长也无济于事。管理层迅速采取行动。他们采取的第一个也是最关键的行动是取消账户登录后的注销按钮。对于许多SaaS用户来说，这个功能非常方便；但对于SaaS公司来说，这是一个很大的损失。为客户提供退订的便利吗？Baremetrics认为这不合理。这样做有几个考虑因素：首先，公司可以更好地收集用户反馈，他们到底为什么要退订。原取消界面上可选的文本框远远不能收集真实意见。与此同时，至少有15%的客户选择继续使用，因为他们必须联系Baremetrics才能退订。很多客户根本不知道自己一直想找的某个功能，Baremetrics就能实现。最后，Baremetrics专注于更好地与客户沟通。如果你想让客户更多地了解软件的功能，你需要为他们提供这样的工具。因此，公司做了大量的在线讲座，扩大了支持团队，在大规模邮件发送中推送更新的软件功能，并教客户如何帮助他们提高工作效率。仅仅几个月，客户流失率就下降了63%。Saas实现可持续增长的长期途径是借鉴上述做法，彻底调查客户流失的原因，降低流失率。欢迎留言交流！