没有客户成功，就没有SaaS企业的成功

为什么要系统地做客户成功？在SaaS和B2B的世界里，客户成功实际上是最重要的话题之一。为何这么说，因为这张图：左边是传统软件的收入模式。大部分是买断的软件收入，每年收取15%-22%的维护费，同时也有一定的客户流失。事实上，这种模式没有错，前提是市场应该足够好，你可以完全通过获得新客户来获得增长。不幸的是，好的市场是一个相对的概念。传统的软件模式是累死人的模式。事实上，传统软件并不想累死，所以它也追求维护费用收入的比例。躺着收钱的收入比。Saas的收入模式在右边。记住，我的世界里的SaaS指的是商业模式，与技术上是否有公共云无关。在右边的模式下，仍然有一定的客户流失，但大部分收入是年度重复收入，老客户的收入占大部分。新客户的获取不一定慢，但比例要小得多。假设投资市场是完全理性的，这两种模式的估值必须大大超过左侧。SaaS的平均成本较低，因为对应同一单位的收入，所以ROI较高。老客户产生的重复收入成本可能低于新客户。做对客户成功，SaaS模式的很大一部分收入就是我说的躺着数钱的收入。做对了，顾客的成功就是你业务的放大器。今年之前还有那么多新订单进来，但都是叠加在去年的数字上。这就是为什么在SaaS的世界里，市场上涨，每年翻一番的业务是最低要求。然后下一个问题来了:如何成功的客户？这两天另一个问题比较热。某T股票大幅下跌，究其原因，听说是因为没有好的策略。战术上没问题，每个订单都赚。但是战略上没有长期的考虑，结果手里有矿，金山银山，却不知道怎么挖。赚到金山银山，输在战略上。至少在挖矿方面输了。成功的客户也应该先做正确的策略，先做顶层设计。不要做繁琐的事情，对应你公司的发展阶段。但必须彻底思考一些核心问题。成功的公司都是滚带向前跑，快速增长，但同时积累管理债务。但如果核心问题想透了，即使执行了一些偏差，以后管理债务也会少一些。战略是基础。众所周知，公司一辈子都在做大九死。但如果它变大了呢？基础牢固，建筑不倾斜。对于客户的成功，战略的制定分为几个步骤：我们公司客户成功的标准是什么？我们需要遵循哪些原则？如何定义着陆过程和结果KPI？如何实现KPI？1.在我的认知中，标准客户的成功实际上是一个销售职位，需要背诵数字。客户成功的一般指标有很多。常用的有续签率、回购率、NRR等。续签率对应于客户服务的成功，回购率对应于交叉销售的成功，NRR对应于总板的增长。最终目标还包括客户预算支出的比例：假设您从事全渠道CRM或市场广告设计业务，您的收入在目标客户群体中占其年度支出的比例。比例越高，你离他们的业务越近，你的解决方案对他们越重要，被替换的可能性就越低，是为了高粘度的客户。你的客户预算比例越高，客户的业务越成功，你的收入越高，你就越成功。因此，客户成功战略的出发点必须是客户成功。在这个过程中，你应该对客户的成功有一个深刻的认识，然后设计正确的路径来提供价值。听起来有点偏技术产品。是的，在客户成功的因素中，产品技术的实现占很大比例。这就是为什么许多公司客户成功部门的领导者是技术或产品背景。但客户成功必须有业务线的概念。客户成功是一项业务。我们必须依靠客户的业务线和客户的业务领导。双方靠在上面，才有粘性，才有续签，交叉，向上销售。这样的成功，一定不是你找几个人叫他做CSM，然后给他们背一个交叉销售指标就能做到的。先有正确的策略，正确的标准。这些都是数字结果的原因。客户的成功就是客户的成功。成功的客户业务。皈依吧。2.原则是，在客户成功被视为客户服务的世界里，客户通常是服务对象，客户的要求通常很难拒绝。从表面上看，客我的天平绝对倾向于客户。事实上，这种不平等的关系最终会损害客户的利益，因为提供服务的公司会减少客户服务的内容选项。客户最终得到的只是情感上的胜利。在真正的客户成功运作中，有一个非常重要的原则叫做双赢。因为我在帮助你的生意取得成功，我必须为我们的关系付出代价。假如只是我付出，比如无限打折，我不赚钱，我的公司不见了，对你来说也是一种损失。此外，我们需要对你的成功目标和时间有一个共同的成功计划。我想做什么，什么时候做。你想做什么，什么时候做。我们一起努力。这个计划可以在大客户一对一写下来，大家留底，每个月开一次进度会。一对多甚至几百个小客户都可以自动化。只要你的目标是客户的成功，你对成功的理解是正确的，你就会知道如何去做。3.客户的成功就是客户的成功。这句话怎么落地？了解CS的定义:客户成功=积极管理达到客户预期效果的客户旅程。什么是客户旅程，分几个阶段？客户在每个阶段的期望是什么？如何主动管理？过程KPI和结果KPI。其实还有谁来做的问题。许多公司没有客户成功的部门，但他们必须做客户成功的事情。很多时候，如果你想统一成为CS部门，你需要考虑谁做了工作。几天后就这个问题说出来了。每个公司都有不同的KPI制定和实现。但逻辑是一样的。客户成功体系始于对客户成功的深刻把握。产品使用量是过程KPI之一，可作为许多场景的重要支持参考，但相对结果滞后。用于做主要KPI，需要内部仔细讨论。