注册有好礼过分专注于NSP指标，可能会捡了芝麻丢了西瓜
2020-11-19 11:05:35 阅读（193）
我的回答是否定NPS是否可以作为重要指标。这可能令人惊讶。我也明白，许多产品仍然认为NPS是一个非常重要的参考指标，一些专家甚至声称NPS是公司唯一需要考虑增长的价值。但也许是时候冷静下来，考虑这个值的可靠性了。自2003年NPS价值被推向大家以来，NPS很容易受到欢迎和推广，很快就受到了很多公司的欢迎。作为衡量用户忠诚度的指标，这个切入点比满意度更有吸引力，更有说服力。其次，该值计算简单，易于解释（例如，领导者更容易直观地看到和理解），需要较低的研究成本，并声称他们可以预测产品的增长和利润可能性，各种特征使该值充满魅力，并迅速受到欢迎。NPS是如何收集的？题目的形式是什么？怎样计算？这些基本原理已经被大量的文章解释过了，这里就不赘述了，只带来了它的公式——“NPS值等于推荐人的百分比(9分和10分的用户)减去贬损人的百分比(0-6分的用户)”。收入值越大，用户满意度和忠诚度就越高。行为：忠诚并不一定意味着回购和其他增长行为（2003）已经提出：忠诚不一定与用户或消费者的重复使用或购买有关，即使是忠诚的用户，对同一产品的需求也可能随着时间的推移而减少，即使他仍然忠诚。统计：NPS在统计验证方面也站不住脚，学术界有大量的文献研究，对NPS的效果给出了悲观的答案。Piotr(2018)在一项研究中，试图用Spearman的相关分析和线性回归来验证NPS对波兰运输公司增长和盈利能力的预测。不幸的是，统计结果否认了NPS与增长的关系。Kristensen和Eskildsen(2014)使用EPSI、在ACSI和NPS测量2000多名消费者满意度和忠诚度的研究中，发现NPS在预测这些指标的统计效果方面表现可悲，EPSI和ACSI的表现远优于NPS。其次，Kristensen和Eskildsen(2014)还发现，数据的潜在分布会极大地影响NPS的最终值。这在我之前的一项研究中也表现出了相同的结果——通过控制样本量或交付，我可以获得非常不同的NPS值，我可以通过样本控制来调整这个值，然后取悦领导者。这就是为什么在许多市场报告中，一些不受欢迎的品牌可以在NPS上获得高分。极端值之间的计算带来了巨大的误差。当样本量和样本代表性不足时，数据将失去所有意义。当然，样本的代表性总是比样本的规模更重要。NPS仍然有价值，但更适合作为辅助指标。上述全文并不完全否认NPS，而是考虑NPS作为一个重要指标，甚至成为员工所承担的KPI的合理性。目的是让产品和研究从业者冷静地看待NPS，合理地参考它，而不是作为宗教崇拜，用它来判断业务和员工的表现，并投入大量的成本。现在有这么多文章讨论NPS的价值，甚至上升到哲学和心理层面，但它的信仰效率真的值得如此尊重吗？当然，忠诚度仍然是一个非常有意义的指标。Anderson等指出，投资用户忠诚度，而不是降低成本，可以特别有效地帮助公司在经济低迷时期生存，并帮助公司获得一些长期利益。Piotr的研究质疑了NPS与增长的关系，也不否认NPS与收益之间存在正相关系。建议企业或产品以满意度、回购率、综合NPS分析等其他指标为主，共同帮助产品开发。Andersonetal参考文献.(2014).Prosperingintougheconomictimesthroughloyalcustomersinternational.JournalofManagementandEconomics,Vol.41,pp.76–91.Korneta,P.(2018).Netpromoterscore,growth,andprofitabilityoftransportationcompanies.InternationalJournalofManagementandEconomics.Kristensen,K.,Eskildsen,J.(2014).IstheNPSatrustworthyperformancemeasure?.TheTQMJournal,Vol.26,No.2,pp.202-214.Reichheld,F.F.(2003).Theonenumberyouneedtogrow.HarvardBusinessReview,Vol.81,No.12,pp.46–54.
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