私域客户运营，本质是对“人”的运营，背后都有其底层逻辑

近年来，在数据分析和用户增长领域的实践下，对客户运营有了一定的了解，总结了三个基石。无论是几十年前兴起的CRM会员运营，10年前成长的互联网用户运营，还是火灾中的私域客户运营，其本质都是“人”运营，背后有其底层逻辑。寻本，究其道，追溯其源，但看三大基石。基石1：数据“数据”一词在互联网时代被完全放大，甚至形成了“数据分析师”、“大数据行业”等知名职业和行业。事实上，进入工业社会后，人类一直非常重视“数据”，如财务会计、六西格玛精益管理等。这些诞生于大数据之前的职业开始从财务管理和生产管理领域产生的数据中挖掘金矿，以降低成本和提高效率。进入后工业和信息社会后，“数据”的开发，尤其是“大数据”的开发利用成本越来越低，对商业的价值也越来越大。“人”的运作也离不开“数据”。“数据”可以极大地描述和解释“人”的状态和行为，帮助企业更好地连接和服务会员、用户和客户。1.CRM会员运营CRM会员运营的前身有人说是“数据库营销”，从某种角度来说，其实挺有道理的。将CRM分为营销、销售和客户服务三个部分。根据不同的行业，有些行业只有营销、销售或客户服务，如快速消费品电子商务行业；如果是汽车行业，这三个功能是独立的。为方便起见，以“快消电商行业”为例进行介绍。然后回到“数据库营销”，首先看看百度百科全书的定义：用白话说，我们的电子商务商店收集客户订单信息数据到数据库，然后分层、标签客户，选择人群进行营销接触，如：短信、王王等。说到这里，很多人都明白，这不是我们在过去几年里用数云和客道CRM工具做的事情~如果你仔细一点，CRM会员的运营就是“数据库营销”，没问题！然而，CRM会员运营不仅仅是“数据库营销”，还提到了“销售或客户服务”的功能。快速消费品电子商务一般指“客户服务”的功能。客户服务是与客户一对一连接的渠道。在“数据库营销CRM会员运营”中，有一个词叫做“人群”，面向一群人，而客户服务是将“人群”变成“个人”。电商史上有两个里程碑可以说(以某宝为例)，一个是“店小蜜”，一个是“客服号”（PS：我专注于这两个里程碑的建设，有的甚至是第一个智慧贡献者，有机会聊背后的故事)。有人明白“店小蜜”是人工客服的替代品，节约了人工成本，提高了响应效率。其实我不同意这种理解，至少是不完整的。“店小米”的本质是CRM的销售或客户服务功能。它必须改善客户体验。只有从降低企业劳动力成本的角度来看，“店小米”智能客户服务项目才不会真正成功。只有把客户体验放在首位，我们才能知道如何做好“人机协作”。“客服号”也是如此，其本质也是CRM，现在看这款产品，虽然有点变味，但其“神”依然存在。为什么它变味了？主要原因是“客服号”已经成为“数据库营销”工具，而不是客服工具，偏离了我最早对“客服号”的定义。我相信宝藏的合作伙伴可以把“客户服务号码”拉回正确的道路，应该属于正确的道路，上周与宝藏“客户号码”产品经理沟通，看到他们决心改变“客户服务号码”的现状。“店小蜜”、“客服号”、“旺旺”，本质上都是支持前台运营的数据产品，所以可以称之为“数据库销售或客服”。然后加上之前的“数据库营销”。CRM会员运营=数据库营销 销售 客服，这个恒等式就出来了。因此，“数据”被称为CRM会员操作的基石并不过分。2.数据和私域客户运营私域(本文指“微信私域”，简称“私域”)最近太火了，但真正成功的并不多。更重要的是，在成功的道路上，我们的团队也在做私域，取得了很小的成就，但离成功还很远。在做私域的挫折中，我来谈谈数据的重要性，告诉你为什么我认为数据是私域客户运营的基石之一。去年禁止51赞，今年禁止wetool等。在这些事件之前，我们还使用群控软件来管理微信私域客户。但个人微信群控的一个大问题是标签难，标签管理难，效率低。客户标签对于精细化操作非常重要。每个标签背后都是准确的人群，数据背后是准确的人群。当标签不易使用时，朋友圈和点对点推送难以准确。一方面，它很容易骚扰客户，并带来大量的屏蔽。另一方面，由于不准确，转换效率较差。在期初，标签难的现状受到限制，导致数据管理缺失。如果现状想要细化，就很难提高运营效率。然而，当私域扩大到一定规模并想要进一步扩大和实现时，你会发现你以前没有做过的所有作业都必须弥补。“数据”是最难的功课。因此，从过去人的角度来看，无论如何都要练习数据，规模可以小一点，速度可以慢一点，但数据的基础不能薄弱。私域客户运营的数据基础是什么？简单列出：客户标签（首要任务，不是唯一）绑定平台渠道用户ID（如果您想使用这些客户帮助原始渠道，必须有）客户行为数据保留（交易、互动等）购物指南行为数据（与客户互动）商品相关数据企业微信、小程序、公共、微信支付开放数据（目前数量不能闭环，企业微信可以闭环），顺便提醒想参与私域的合作伙伴:企业微信一定是未来私域的终点，个人微信谨慎使用！不管你信不信，做企业微信都要早点动起来！不管你信不信，做企业微信都要早点动起来！