如何设置流程以减少客户流失

如果你是一家有订阅模式的企业，你需要注意的关键指标是：客户流失率。客户流失率可以告诉你业务运作，这是你的客户是否喜欢你的产品/服务的事实指标。1.什么是客户流失率？（customerchurn)？客户流失率是指在给定时间内停止使用您的产品/服务的客户百分比。客户流失率=在一段时间内(月或季度或年度)丢失的客户数量/在这段时间开始时(月或季度或年度)拥有的客户数量有一个有趣的图表，我们可以进一步探索:如果你每月损失5％付费订阅客户，你实际上承担了近50个％年度客户流失率！让我们用一个可视化的图表来观察：我们比较公司的月客户流失率为5％(蓝色)和每月客户流失率为10％(红色)，两家公司每月增加100个客户。仅仅一年后，你就会发现两家公司的客户和收入差异约为30％！如今，公司比以往任何时候都更意识到保留客户的重要性。这是你的基础，如果基础牢固，你的成长就会翻倍。但是，如果你的客户流失率很高，那么任何广告费用或营销费用都无法帮助你挽救失败。1.分阶段跟踪和解决客户流失的早期阶段(0-3个月)：早期客户流失与产品采用有关。在这里丢失的客户通常很难恢复，他们不使用提供的工具/服务或只使用其中的一小部分。为了抵御早期客户流失，您需要仔细检查用户体验。确保您有相关的培训指南，一对一的支持，而不会让用户感到困惑。设置取消订阅的调查，看客户卡在哪里。同时，我们可以考虑聘请一些外部测试人员，以全新的眼光完成客户指导过程。中期阶段(3-12个月)：接下来，您需要处理中期客户流失。通常，这是由于软件或服务缺乏业务影响造成的。为了应对现阶段客户的流失，您需要确保定期与客户签到和互动，并确保他们看到需要实现的目标的进展。许多公司会停止关注这些客户，除非客户在最初几个月直接提出问题。这是个错误。相反，在第一年和中期投入时间关注客户的经营状况。后期阶段(12个月后)：最后，您还有后期客户流失。这通常是因为人们找到了更好的选择。他们没有看到软件/服务的扩展。他们厌倦了服务/平台，或者经历了一系列让他们不开心的错误或问题。为避免这种损失，请确保您始终专注于升级和开发这些账户。升级帐户以避免损失，并考虑您可以为所有客户增加什么附加值，以鼓励他们的忠诚度。当客户跨越一年、两年或三年，不断让他们知道你对他们的欣赏，一些个人信息也会产生奇迹。2.通过建立和优化参与度，减少在你的社交社区和软件上活跃客户流失的可能性。因此，当有新的注册客户时，请立即参与。向他们发送个人视频电子邮件或安排1:Zoom在线视频对话需要立即建立人与人之间的联系。然后，邀请他们加入你的社交社区，询问他们的业务和目标。与客户分享的次数越多，你的收入就越好。与每一位客户一起，您不仅有机会向他们销售产品，还可以建立关系。假如你这样做了，花时间和他们相处，那么当他们遇到障碍时，他们不太可能马上离开你。3.专注于先行指标(leadingindicator)有一些测量标准，如月活跃用户（MonthlyActiveUsers）和净促销者分数（NetPromoterScore），他们可以预测即将到来的事情。MAU和NPS是先行指标的好例子，因为它们可以在问题出现前几个月有迹象。例如，如果您的客户不使用该软件（MAU％较低)，那么这些客户肯定会流失；而当他们真的流失时，收入就会受到打击。4.专注于年度客户(这是一把双刃剑)很简单。如果您的客户一次订阅12个月的服务，这将有助于在某种程度上提高保留率。我认为年度合同很有意义，可以为企业提供稳定性。从Hubspot到Infusionsoft，很多企业都在谈论如何通过这个重点减少客户流失。尽管如此，它也可能掩盖或延迟问题。如果你的NPS太低（即你的客户不满意），那么转向年度订阅系统可能会迫使不满意的人为他们不想要的服务付费，这可能会成为公共关系的噩梦。因此，专注于为这些客户解决潜在的核心问题，并确保他们愿意使用您的产品更有意义。5.专注于特定的配件。如果您销售适合许多不同行业的软件/服务，您必须为各行业的客户开发提供指导、手册和资产。考虑到客户体验，你可以充分利用其他类似企业的工作，参考他们的成功经验，更好地解决问题。具体来说，请尝试设置适合新客户行业的客户引导电子邮件。尝试根据您的行业为公司提供“[[插入行业]介绍]”指南。配备支持代表用个人视频欢迎新客户，如：“您好，我是B2B营销团队的专家之一，希望能给您打电话”。这样，你就可以让他们更多地与团队互动，这将提高保留率，让他们更有信心与团队见面，因为他们认为产品支持团队将能够满足他们的特定需求。6.关键销售人员可能会遵循奖励计划，使奖励计划与损失目标保持一致。如果他们只获得业务交易的报酬，他们将寻求与任何人/所有人达成交易，但这可能会增加损失率。在Hubspot，销售代表最初在账户超过30天后获得佣金。如果你检查前90天的保留率，那是不可思议的，但是第五个月之后，它们就直线上升了。这显然不是Hubspot想要的，所以他们必须重新调整奖励机制。这个故事的意思是，你需要给销售人员和成功的客户团队一个明显的动机来留住客户，并将其内置在他们的报酬中。三、流失回顾流失是一个不断变化、极具挑战性的问题。你可能有一个技术错误，导致一个月的用户流失率很高。一个月后，您的客户可能会努力适应刚刚发布的新UI。再过一个月，也许你的竞争产品正在加大宣传力度。问题总是动态的。然而，使用上述方法，您可以开始隔离问题的位置（如早期和晚期）以及保持这些业务正常运行所需的措施。人性化，真诚，超越自我，永远记住Automateprocesesesbutnotelationships自动化流程，而不是客户关系