用户研究是做什么的呢？从哪些方面入手？

今天想和大家分享的是如何用研究思维做社区？把与用户打交道变成对用户研究有用的东西。先简单说一下，用户研究是做什么的？“用户研究”是“研究用户”，通过问卷、访谈等方式了解用户的行为、需求和态度。主要的研究思路如下：社区运营似乎很琐碎，由于与用户的密切接触，可能会出现更多的问题。引入大量用户，每天投入10人力 小时监管，删除广告，踢人，似乎一刻也不闲着。时间长了，会有无意义感，每天重复同样的事情，没有和用户建立联系，社区内也没有目标感。在社区运作的开始，我也遇到了同样的困难。每天花几个小时处理小组中的碎片，警告用户不要做广告，不要更改小组名称，不要刷新，筋疲力尽，一无所获。也许用研究的思维来拯救我对社区运营的“困惑”。当我试图将研究的思想与运营相结合时，我发现我在运营的道路上越来越清晰。以下是我从肤浅的经验中总结出来的三种方法:如何从“研究用户”入手，思考社区的目标和维护？1、对于业务，社区用户最好为公司带来业务增长，如增加应用装机量、日常生活和月度生活，使产品能够在更新迭代中保留和增长用户。对于研究来说，社区是一个快速研究和回收数据的渠道。产品和用户之间总是有距离的。好的产品需要尽快捕捉用户的需求，了解用户使用的痛点。问卷调查采用大数据思维。用数据说话似乎更有说服力，但也有点薄。例如，有100名用户在问卷中说：他们对某个应用程序中的“假新闻”非常厌恶，然后你可能想知道，这篇文章是如何伪造的？他们对假的定义是什么？您希望用户能给您举个假新闻的例子。然后，您可能需要找到回访用户的电话号码，但在100名用户中，只有20名用户接到了电话。其中，只有两个用户清楚地描述了“假新闻”的概念。但这段时间至少花了你1-2天，极度疲惫，成本高却收获不大。此时，拥有一个社区相当于为产品准备一个电池。如果你无事可做，你可以在小组里做研究，挖掘产品的痛点，加深与用户的联系，增加品牌的人情味。简而言之，建立一个群体的主要原因：建立一个快速到达用户的渠道，获得用户的真实反馈，为产品更新升级服务。在目的明确的同时，社区定位也明确——一座连接用户的桥梁，一个快速获得用户反馈的渠道，简称“研究社区”，也被称为“产品社区”。二、制定组规则经营任何社区都需要制定规则，一群彼此不认识的人聚在一起，如果没有规则来指导和控制，必然会造成混乱。由于它是一个“研究”社区，邀请用户参与，我希望他们能给出与产品相关的及时反馈和建议。那么，群体规则也应该围绕这个方向制定。（1）声明该组的主要任务是进行可用性测试、产品新版本体验、用户需求研究等研究，使用户能够理解该组的目的，形成“该社区是为了改进和改进产品，为用户提供更好的服务”的氛围。(2)社区需要有产品属性产生的相对固定的讨论话题，也需要为产品服务。比如一个信息应用的用户社区，讨论的话题大部分应该是热点、新闻质量、新闻体感等。，而不是用哪个滤镜拍最好的照片。(3)允许限制用户发表与产品无关的过多言论。毕竟社区的基本功能之一就是社交。用户之间的联系对社区的稳定大于利弊。因此，只要用户有需求，就可以鼓励他们在日常维护中与其他成员打招呼、祝福、分享日常生活和有趣的事情。只要不引起刷屏，基本不会引起太多反感。这需要根据不同的文化情况进行分析。我经营的群体是海外用户群体。在制定规则时，我特别问小组成员是否想在小组中分享有趣的生活故事？他们说，他们对社交工具的理解是“共享工具”，只是阻止他们在小组中分享有趣的生活，但可能会让他们感到无聊，远离小组。讨论和吐槽产品自然是允许和应该鼓励的，广告、色情信息等就另当别论了。一般来说，色情信息会引起用户的反感，必须禁止。广告分为多种类型，公益广告、自身产品活动推广广告大多发布，引导用户根据情况下载其他产品广告、发布招聘信息、优惠信息等。比如有用户私信我说需要招聘信息和优惠信息，我就在群里发起投票，看大部分用户对这类信息的接受程度，再决定是否修改群规则。这类似于让用户参与群规则的制定，这将在一定程度上提高他们对品牌的好感。三、制定用户招聘计划建立群体目的和群体规则后，我们将开始准备相关的排水事项。从研究成本的角度来看，我们当然希望社区中的用户都是真爱粉丝，带着“热爱品牌/产品”的心来到这里。无论我们开展什么活动，他们都毫无保留地参与。确实有这样的用户，但比例很小，只能在短时间内保持热情。一旦新鲜感过去，沉默就会成为常态。假设社区是一种产品，你想要消费它，那么，你想要从这样的消费中得到什么，我们可以从用户的角度来思考？社会导向:希望通过这个渠道了解其他使用该产品的用户或有共同兴趣的用户；利益导向:听说加入社区有钱/有福利，想进来赚钱，这样的用户最容易得到利益就离开；或者每次参加活动都要求奖励，容易影响其他群体成员的情绪。如果你不能说服他们“对名利漠不关心”，最好不要留在社区里煽动人心。成名导向：希望在社区中建立自己的影响力，提高知名度（通常更愿意协助管理事务）。这类用户适合在社区中通过给予管理员职位和更多的鼓励来感受认同感。好奇心导向：使用产品，觉得加入产品社区很有趣，先进来看看，然后决定留下来。这类用户可能偶尔会参与一两次研究，其中更详细的反馈可以作为关键用户的关注和鼓励。产品体验导向:特别喜欢产品，无条件支持相关活动；或者对某个产品不满意，希望有渠道反馈。基本上每个人都有“社会导向”。在社区环境中，交朋友不是目的，而是一个过程的必然结果。因为“交友”与社区运营本身关系不太密切，这里就不考虑了。以“利益取向”和“参与内驱动力”为维度，上述用户可分为以下四个象限。显然，不同类型的用户应该得到不同的关注。说白了，我想从这个群里得到什么？我加入社区，参与讨论，给出自己的意见和建议。我花时间给我回报，给我想要的回报。这基本上是用户加群的心理，也是人性。但我们不需要满足用户的所有需求，我们只需要从研究和产品开发的角度来思考我们需要什么？在成本最低的前提下，我们能给用户提供什么回报？然后，我们的目标用户浮出水面。在这里，我们需要回到第一部分——建立群体的目标来思考。正如我前面所说，本文要介绍的是如何利用研究思维作为一个社区。社区中最需要的必须是能够给予有意义反馈或建议的用户。这些用户可分为三类：真爱粉：长期使用自己的产品，对品牌有很高的信任度，大力支持与品牌相关的所有产品和活动，更愿意参与研究，回报更少。对于这类用户，我们基本上不必担心他们在小组中的麻烦。出于对品牌的热情，他们甚至会有意识地帮助维护小组秩序，使研究活动更顺利地开展。嘲笑人才：使用自己的产品，但对产品非常苛刻，无法忍受任何不顺利的体验过程，无法容忍产品的不完美，更愿意参与研究。在某种程度上，研究被视为一种发泄渠道。任何产品都不可能完美，吐槽是最能帮助我们发现产品痛点的。求助者：求助者是指在社区中找到相关人员帮助解决产品使用问题的用户。这些用户可能会把社区视为“真正的客户服务”。他们不像“真爱粉丝”那样热情，也不像“吐槽人才”那样愤怒。他们在解决疑虑后，可能会对群体产生感激和信任，从而留下来支持群体活动。无论是在“排水”中，这三种用户都是我们最需要留住的、“激活”或“保留”阶段都应该是研究型社区最重要的部分。说了这么多，其实“以研究思维为社区”就是在运营中运用“研究用户”的思维，多想想用户的需求。他们想在社区中实现什么？如何为产品开发和研究服务提供他们的需求？当每个用户的利益需求能够与产品开发相结合时，他们就有理由留在一个社区，这个社区也有可持续发展的动力。