苦逼B端运营工作的复盘和思考

作者负责云平台IAAS云服务的产品和运营。幸运的是，它有利于同一群体之间的关系。在云服务推广过程中，数百家B端公司很容易获得云服务市场。构建云服务平台，通过产品和技术承接数百家企业的业务。此外，还开发了一个运营平台，可以支持合同、订单、结算、活动推广等日常工作。然而，在早期阶段，缺乏专职运营商负责运营工作。每个人都轮流做兼职来处理日常工作，有时是产品，有时是研发，有时是操作和维护。每个人都认为这些都是操作，他们不专业，所以我们只是招聘一个“操作员”。因此，我们从互联网公司招聘了一些专业的运营商负责运营。面试时，应聘者向我们灌输了互联网上流行的运营理念和做法，这让我们感到羞愧。在仔细听取了这些应聘者的专业经验后，我们开始了各种PRD、朋友圈里有各种各样的表演，组织各种高假装能力的活动，联系各种行业名人，参加各种行业评估等，我们也很忙，好像他们很快就是行业牛，领导也欣赏我们的工作。忙了半年多，大家才放慢脚步，新来的运营商还没有承担大家原本以为是运营的工作。当我们的新同事与这些合同、订单和结算工作进行沟通时，我们的新同事看着说这些工作不属于我。啊，轮到我傻了。这些工作不是什么操作？当然，我并没有贬低我们运营的同事。我非常钦佩他们的工作能力、网络资源和媒体资源。他们让我们接触到更广泛的人和事，开阔了我们的视野。然而，我们希望没有人负责全职工作。此外，更严重的问题是，这些新的、充满活力的运营工作，没有给我们的收入带来实际影响，客户或原客户，各种PRD通信、行业会议和其他新运营成本，但没有给我们带来新客户、新市场、订单或按原速度缓慢增长，甚至出现负增长。从现在开始，实际上是C端和B端操作的区别。最后，没有办法招聘应届毕业生开始培训产品，探索B端操作。在这个过程中，我遇到了很多坑，其中很多还没有完全解决。最近，由于种种原因，笔者回到原岗位继续工作产品和运营，被迫继续思考如何构建合理的B端运营体系。在开始B端运营之前，我们从企业类型来区分C端运营公司、B端运营公司和B端销售公司。随着C端互联网在中国的快速发展，运营逐渐得到人们的认可和重视。面对C端运营，也有一些理论指导，如AARR模型、漏斗模型、RFM模型、痛点路径模型等，甚至运营岗位也分为社区运营、热点运营、H5/短视频运营、新媒体运营等。活动运营岗位：平台活动运营、商务活动运营等。用户操作岗位：粉丝操作、KOL操作、流量操作、客户增长操作等。产品运营岗位：资源配置运营、数据运营、APP运营等。这四种经典操作都有不同的侧重点:内容操作:侧重于内容数量、内容浏览量、内容互动量、内容传播量等。用户操作：*用户的创新、活跃、保留等，如创新应考虑用户，如朋友圈、抖音、微博、豆瓣、广告、线下推送、现有用户推广等。活动操作：各种活动及效果。线下活动应考虑活动的规格、参与的名人、活动的影响力和媒体传播；在线平台活动，如电子商务18促销活动，应考虑访问量、交易量等。产品操作：产品操作。产品运营的相对要求更加全面。首先，最低要求是确保产品能够生存，因此操作应注意产品的功能、用户数量PV、UV、IP等。C端操作的日常工作更像是短期的项目工作。每项操作都是一项具体的任务，有明确的任务目标或PKI、有明确的工作时间计划等。常见的操作流程如下:C端操作:负责创建短期用户 帮助产品提高长期价值  在B端销售公司中，没有运营体系的概念，可能存在于市场部，工作功能更多的是公司品牌和影响力的建设，也是一些商业活动和非专业内容运营，如年终客户感谢会议、公司官方账号等。那么B端运营有什么区别，需要建立什么样的运营体系和核心运营流程呢？那么B端运营有什么区别，需要建立什么样的运营体系和核心运营流程呢？这方面的材料真的很少。每个人都从某个或几个角度讨论。缺乏系统的东西可供参考。以上我们提到了几家典型的B端运营公司，我们可以从组织结构开始，作者也缺乏相关材料，但我们可以从其招聘职位开始，窥探其组织结构的组成。从这三家公司的招聘岗位中，我们可以看到销售需要销售三家公司，运营并不太突出。但由于资产属于企业本身，客户只租赁使用，资源协调、服务提供、企业认证、账户管理、费用结算等方面的工作需要全职运营，比如AWS账单中心，阿里云运营中心。Salesforce是一家非常注重销售的公司。它建立了一个世界级的销售团队，在从免费到付费的过程中进行销售干预；在从小客户到大客户的转变中，也需要销售，因为在企业市场，特别是大型企业，面对面的面试订单对促进交易非常重要。到目前为止，Salesforce一半的收入来自大公司，其余由中小公司贡献，但大公司有很强的续费意愿。到目前为止，Salesforce收入中超联赛的一半来自大公司，其余由中小公司贡献，但大公司有很强的续费意愿。亚马逊官方披露的信息显示，AWS的云服务业务已逐渐成熟，从小型初创企业的现有收入（pay-as-you-go）服务发展已成为企业客户多年的合同模式。这样，AWS就需要销售和解决方案casebycase来维护大客户的服务和关系，运营更多的精力在于账单结算和企业账户管理。阿里巴巴是一家强大的运营企业，在C端和小B端都做得很好，但现在阿里巴巴云面对大公司和政府，不能通过纯粹的破碎运营手段获得，更需要销售和解决方案的干预。这就是为什么阿里云开始大规模招聘传统软件行业的销售和解决方案人员。作者从客户、合同、订单、产品、售后、渠道、采购、收入、活动等方面对运营工作进行了回顾和思考。1.部分客户，即客户管理。与直接面对C端操作的具体和人性化用户不同，B端操作面临有组织的客户管理。一般来说，C端操作面向个人用户，B端操作面向企业客户。C端操作一般围绕拉新、促活、留存等方式开展用户操作。传统的软件制造商或行业解决方案提供商销售CaseByCase进行客户扩展、签署和关系维护，通常通过CRM等软件进行客户关系管理。在B端运营中，大型B端客户通常需要销售干预才能更容易达成交易。此时，运营工作更像是销售助理的工作，帮助销售帮助客户进行账户注册、客户类型识别、认证、订单规模成本收入计算等，但与大B客户的关系仍依赖于一对一的销售维护。小B端客户可以通过运营、渠道或市场获得，交易依赖于运营手段（如免费体验、限期抵消等），关系维护也通过运营1：N维护通常需要相应的操作平台来协助在线关系维护。如果这些小B采用大B的销售维护模式，公司的销售成本将急剧增加。此外，运营应及时找到快速增长的小B客户，以便尽快介入销售，以提高这些潜在客户的忠诚度和满意度。后续需要分析客户的价值管理、满意度、忠诚度和行为，大B客户需要及时通知销售异常情况。客户运营工作如下图所示：综上所述，我们在客户运营中基本缺失和错位：（1）缺乏销售和售前服务，原大B客户通过同一集团关联关系获得，公司不承认这些客户需要的销售投资，并提供销售佣金。虽然我们不需要销售这些客户资源，但实际上公司和我们是独立的法人，公司基本上按照正常的市场操作，包括合同、交易、结算是市场行为，缺乏销售，使合同工作，结算工作很少按计划时间完成。此外，客户经常提出需要专业的架构师或解决方案工程师来帮助解决云过程的问题，我们刚毕业的运营同事只能作为麦克风，实际上把工作任务留给研发或运营和维护的同事。可以想象，客户的售前服务质量。(2)运营工作的错位，前面也说过，我们的前期运营工作其实是C端模式，可以适当提高公司产品的曝光度，但很难吸引理性考虑的B端客户的兴趣和行动。在缺乏销售的情况下，平台早期的B端客户一般需要生态关联或渠道才能获得，基本上都是小B客户。例如，在阿里巴巴云电子商务生态的早期阶段，我们可以吸引许多生态中的小B客户。我们还通过与创业园区的渠道合作，获得了第一批外部小B端客户。虽然质量不是很高，但我们在这方面探索了正确的方向。不幸的是，由于产品质量、产品服务成本和公司业务战略的变化，这些用户没有得到很好的发展。（3）没有后续的客户关系维护和客户价值分析。这些基本客户管理的缺乏使得我们的服务难以实施到除相关关系以外的大型B端客户。2.合同部分不同于C端操作，由于产品和服务涉及金额大，是长期合作模式，一般需要签订合同作为双方权利义务的保障。此外，合同也是双方提供后续服务和结算费用的基本依据。与传统的软件销售合同不同，运营合同一般是框架合同，需要约定服务或租赁年限、结算周期、产品折扣、服务目录等核心内容，形成具体成本和客户订单购买的产品和服务，最终形成账单结算。大B客户合同的签订和续签需要销售一对一的跟踪和实施。这些客户通常是业务收入的主要来源。例如，作者负责的业务，前10名客户占收入的55%。如果这些大B客户合同的签订和续签无效，会给后续的财务结算工作带来很大的障碍，不利于业务收入和现金收款的应用。此外，大B客户一般都有自己的合规流程，合同基本上是线下签订和续签的。小B客户合同的签订和续签一般由运营商负责，线上线下都可以，流程比较快。在合同审核过程中，运营需要根据运营成本、客户收款、现有服务目录等对合同的服务周期、产品折扣和服务目录进行审核。如下图所示：综上所述，我们在合同经营中存在的问题：没有全职销售，基本上是运营商在促进合同签订和续签，这些兼职运营商在促进大B客户的合同时，基本上是延期完成的。运营商没有佣金激励，缺乏合同谈判能力，缺乏客户高级关系维护，难以打破客户内部障碍（如技术部门不承认我们的产品，采购部门有自己的渠道，财务部门严格控制预算等），这些需要专业销售推广工作，直接对运营商，是赶鸭架—强人困难。在运营过程中，即使我们与客户是同一集团的关系，我们也经常遇到外部竞争对手，失去一些核心客户，因为双方都是独立的市场实体。3.订单部分订单的日常工作基本上是由系统平台自动完成的，基本上不需要太多的操作参与。运营主要是跟踪订单数据，调整产品策略，计算业务收入，制定采购计划，制定资源补充计划，根据订单数据进行客户回访等。我们有自己的操作平台，操作人员也很容易分析和监控，订单部分的工作，我们基本上没有大问题。4.产品部分在B端，产品定价是最重要的运营工作之一，运营负责平台整体业务收入、成本管理、采购计划等，运营商应了解产品固定成本和变化成本，可以计算产品损益平衡，最后根据损益平衡和外部竞争对手的市场价格，进行最终产品定价。在其他产品运营工作中，我认为可以参考C端产品运营模式，熟悉产品功能、用户使用、产品使用反馈、新产品推广、产品生命周期管理等。当然，产品经理更负责这一块。我们为此感到羞愧。由于运营成本、研发力量、资源规模等原因，我们只提供最常见的云服务器、负载平衡、弹性伸缩等IAAS服务VPC、云硬盘、EIP等约20种产品和服务，在产品丰富度、价格、性能、易用性等方面仍存在相当大的差距。与行业领导者的数百种产品相比。最好的产品策略应该是根据自己的经营情况进行精细化经营，不能追求大而全的产品经营，以保证产品的功能、性能和易用性，通过成本控制降低产品价格，有更好的生存空间。5.结算部分的结算部分实际上分为两种情况，我们属于第二种：一种是强大的平台，如阿里巴巴云，基本上需要客户预付费使用产品和服务，如在下订单前支付或充值，这种结算方式是最简单的。一是平台薄弱，尤其是在产品或平台被大家认可之前。