如何挽回流失用户，提高用户留存？

在浪漫喜剧中，男主角经常做一些浮夸的动作来吸引她的注意力，捕捉她的爱，以赢得她最喜欢的女人的心。移动商业平台要想重新赢得失去用户的“心”，必须采取类似的措施——虽然浪漫色彩会少一些。平均而言，移动应用程序将在安装后的前3天内失去77%的活跃用户（DAU）。这个数字会随着时间的推移而增加:第一个月用户流失率高达90%，三个月后用户流失率高达95%。用户召回策略是什么？所谓的用户召回策略是指字面意思，即通过仔细的营销计划召回丢失的用户，使他们再次成为应用程序上的活跃用户，并使用这些营销活动来降低您的用户流失率。用户流失率是指在一定时间内停止使用App的用户比例。移动平台的成功不利于用户流失率。要创建一个成功的应用程序，新用户的数量必须高于失去用户的数量。用户流失不仅会阻碍应用程序的发展，还会带来高成本。你可以把用户流失想象成漏桶:水流出的速度比你重新填满桶的速度快很多，填桶的成本会很高。虽然很难制定合适的用户召回策略，但这一切都是值得的。获取新用户的成本是保留现有用户的25倍，也就是说，唤醒“休眠”用户可以帮助你增加利润。尽管努力获得新用户/客户对于平台的开发仍然非常重要，但是继续为现有用户提供价值同样重要。开展用户召回活动和制定策略是唤醒“休眠”用户的有效途径，也可以帮助您提高用户的终身价值。一旦你知道为什么用户停止使用你的应用程序或服务，你就可以开始制定你的“用户召回计划”。如果你的策略是针对用户的，你不仅可以吸引“潜水”用户的注意，还可以鼓励他们重新启用你的应用程序或服务。接下来，让我们了解一下这四种有效的用户召回策略，让“脱线”用户重新使用您的应用程序或服务。来源：「即能」小程序1.RFM分析RFM(即Recency最新消费、Frequency消费频率、Monetary消费金额)是根据用户使用产品的历史数据细分用户行为的营销模式。通过识别优质客户，确定用户流失类别，这些测量指标可以让您采取适当的召回策略。这种分析方法可以帮助营销人员解决以下问题：谁是最活跃的优质用户（即高级用户）？谁有潜力成为更有价值的用户？哪些用户最有可能响应你的召回策略？营销人员一旦回答了上述问题，就可以通过RFM分析确定哪些用户有损失风险，可能需要召回。RFM分析还可以帮助营销人员识别哪些用户是他们品牌的忠实支持者，哪些用户忠诚度最高，哪些用户可以有针对性地采取其他营销活动，如用户反馈计划和促销活动。2.给出最佳价格。如果您的应用程序中有“休眠”或“脱线”用户，我强烈建议您使用这两种方法与这些用户建立联系：信息推送和邮件发送。在这些用户面前，向特定的用户群发送准确的信息并提供特殊的折扣是刷存在感的好方法。App开发人员根据用户信息(如地理位置)或交易记录向用户推送个性化信息是一件非常简单的事情。如果用户认为你给了特别的折扣，特别是当折扣只在有限的期限内有效时，他们更有可能做出购买决定。您应该在推送信息或电子邮件中明确注明折扣的有效时间。3.影响企业或组织可持续发展和改进的重要因素是邀请用户填写反馈信息并采取措施。在开发应用程序时，每个功能和元素都需要内部团队在实践中进行数千次讨论。用户的反馈可以让你对整体用户体验有新的见解，找出需要改进的地方。应用内部调查显示，用户的平均回复率达到13%，使这些问卷成为收集活跃用户实时反馈的有效工具。当你收集反馈信息时，你应该让用户知道他们的反馈是有价值和有意义的。如果你决定采取任何修改建议，你应该让用户知道你在听他们的意见。您可以在新功能发布信中添加感谢信，或采取进一步措施向用户发送个性化电子邮件，向用户表达您花时间填写反馈信息的感谢。4.提供个性化服务。每个用户都希望关注自己的意见，采纳提出的建议。鉴于获取新用户需要投入高昂的成本，保留现有用户群绝对是商业营销的首要任务。在电子邮件推送的营销活动中，您可以通过个性化的策略让您的订阅用户了解您对他们的关注。将他们的名字添加到邮件标题中，并在文本中表示您有兴趣了解他们的个人经历。您还可以根据他们以前的购买习惯，利用用户数据为他们提供独家折扣。同时，您也可以借此机会为用户提供个性化的服务体验。指派专门的客户服务代表随时为用户提供疑难解答。为用户提供各种联系渠道，如服务电话、即时聊天或电子邮件反馈，以确保所有用户都能轻松方便地联系客户服务代表。用户召回策略的成功案例只是说“召回策略是重新赢得用户青睐的有效途径”。你可能不相信。让我们来看看这些真实的案例。许多企业和组织在采用这些召回策略时确实取得了成功。案例1：Pokemongo游戏Pokemongo是一款风靡全球的AR手机游戏，自2016年7月首次发布以来，其下载量已超过8亿。虽然Pokemongo每月仍有约500万活跃用户(不可思议)，但与首次发布游戏时用户数量达到4500万相比，这一数量已大幅下降。该游戏采用了一系列推送通知部署方案，以保持用户的日常活动，恢复丢失的用户或唤醒“休眠”用户。这些推送信息在促使用户打开应用程序方面发挥了重要作用，无论是提醒用户在一定时间内附近出现稀有精灵，还是记录每日战斗时间。案例二:为了吸引最近没有在平台上消费的用户，美国配送平台Postmates电商品牌通常采用召回策略。Postmates作为美国最受欢迎的食品配送应用程序，每周向订阅用户发送折扣和折扣邮件，但有时他们精心策划折扣。比如Postmates给用户发邮件，标题是“给你一个神秘的礼包……”。如果用户想享受折扣，他们必须点击电子邮件中显示的按钮，使用延迟链接打开应用程序。每日活跃用户可以通过点击链接享受75%的配送费优惠。这么高的折扣怎么能不让用户兴奋呢！那些不活跃的用户被真正的奖项击中。如果他们点击电子邮件链接，他们将享受100%的优惠配送费（完全免费配送！）。无论用户是否活跃，让他们享受最优惠的价格都是保持高用户利用率和保留率的最佳方式。案例3：在线教育平台Skillshare对于订阅模式的服务平台，采用用户召回策略可以帮助他们赢回丢失的业务。Skilshare是一个在线学习平台，涉及各种学科，开设数千门课程，为用户提供各种学习计划。为了让取消会员资格的订阅用户重新加入会员，Skilshare向用户发送电子邮件，重申Skilshare社区的高级会员可以享受什么好处，并让他们以最优惠的价格成为平台会员。让用户改变主意是让他们重新使用你的产品/服务，获得新的用户，这将有助于企业的成功和发展，但保留现有的用户群对企业也同样重要。不要忽视“休眠”用户，你可以利用用户数据，让这些用户通过个性化的召回策略重新使用你的产品/服务。来源：「即能」小程序