调查问卷是通过问题来洞察用户的需求

问卷调查是用户获取产品反馈的常用手段。一般由公司或相关职能人员发起，以互联网公司为主，相关职能人员主要集中在两个岗位：一是产品，二是运营。99%的工作经验超过一年的操作都经历过问卷调查。所以，在什么情况下，我们需要做问卷调查？综上所述，主要有三种：新产品投入生产前，通过问卷验证市场需求是否真实，评估市场规模和人均可支付金额；在产品重大升级前，通过问卷评估用户对产品的满意度，对优化点提出改进意见；在用户操作中，通过与代表用户的深入沟通得出定性结论，然后通过问卷验证结论是否正确。在工作过程中，2和3是我们最常见的。但是，你觉得“问卷调查”就是在网上随便找个模板改，或者闭门造车写个好吗？假如你真的这么做了，那就等着“踩坑” 抗锅”吧！在我五年的运营中，我发现运营正在推进问卷调查，最终得出结论。在此期间，我经常遇到以下问题：问卷设计存在问题。问题的设计具有误导性和盲点，结论不是用户真正想要表达的，甚至偏离了问卷设计的初衷；问卷采集的样本数量太少，样本质量存在问题（未经数据清理）；在问卷数据分析阶段，缺乏访问环节，导致用户需求没有得到深入挖掘，产品优化方案过于片面。 除了让许多合格的运营商感到头疼外，甚至许多大公司也陷入了困境。1982年可口可乐推出的“堪萨斯项目”是一个典型的研究失败案例。为了在与百事可乐的竞争中获得更大的优势，可口可乐在美国13个城市投资400万美元进行为期两年的新口味市场调研，60%的消费者在问卷中表示，新口味优于原口味。结果，可口可乐将新产品推向市场，但意外遭到客户的强烈抵制，甚至诞生了“老可乐用户”联盟，并在全国发起抗议活动，如图所示：想想为什么可口可乐耗时，认为探索用户的需求，但用户在执行后不付费？当时，可口可乐只把“口味”作为影响消费者决策的主要因素。问卷中的问题，包括类似的诱导性问题，如“如果有新的口味，你愿意尝试吗”。其次，更重要的是，可口可乐忽略了消费者的情感因素，问题中没有类似的问题，包括“如果你用新口味代替旧口味，你会接受吗”。情感因素是将消费者与可口可乐公司联系起来的纽带，就像春节联欢晚会的哪一年一样。如果导演没有让《今晚难忘》的最后表演，很多人是否无法接受这种情感水平？既然问卷的应用场景这么多，如何设计问卷？如何通过设计问卷洞察用户需求？下面，我将结合我自己的工作经验和思考，在问卷设计过程中呈现整个环节，主要分为四个阶段：需求内部沟通、问卷准备、问卷设计和问卷评价。（如果涉及与用户需求密切相关的内容，请注意使用黑色粗体标记）1。需求内部沟通这一非常重要的步骤往往被操作忽视。切记！问卷调查不是操作决定做，应该是一个“团队合作”项目，操作需要提前与需求方沟通，如：产品、技术、设计、客户服务等，提出你想研究的问题和目标，首先在团队中充分讨论，最终决定是否通过“问卷调查”来洞察用户需求，还是提出更好的解决方案。只有得到团队的支持，才能更好地开展下一步的工作，提高研究成功率。我从事K12在线教育，近期课程产品2.0将上线。为了调查现阶段用户对课程质量的满意度，挖掘用户更深层次的需求，我想发起一个“问卷调查”。在此之前，我想与产品、教学研究小组、校长、客户服务等需求方充分沟通。只有当每个人都认识到你的价值时，你才会在以后的推广中得到更多的资源支持。2、在这个阶段，问卷准备阶段应以“专题小组讨论”的形式确定问卷调查的目的、对象、交付渠道和预期样本收集量，以便在下一阶段设计问卷设计。针对本课程产品2.0上线前的问卷调查，我做了以下问卷准备:(1)确定调查目的:用户对本课程的满意度？还没有挖掘出用户对课程的隐性需求(包括内容、服务、课程形式三个维度)？（2）确定调查对象：3个月内注册本课程产品的家长和用户（3）确定交付渠道：上课前，老师会展示PPT。如果您填写并提交，您将在应用程序中提供20元的系统课程优惠券。如果您填写并提交，您将提供20元的系统课程优惠券（4）预计样本收集量：600元 。这里需要注意的是，调查的目的最好不要超过3个，以免在问卷设计过程中产生过多的问题，用户对答案失去耐心。此外，目的的增加也会增加变量和后期数据分析的难度。问卷设计阶段现已进入问卷调查的主要环节，即问卷题目的设计。它看起来很简单，但很少有人能做得很好，在用户体验、产品把握、逻辑关系等方面对运营商提出了很高的要求。推荐我常用的三个问题设计理念：（1）调查访谈组合法步骤为“调查后访谈调查”，通过早期粗略问卷调查，筛选用户常见问题，然后选择代表用户进行深入沟通，根据沟通结果修改早期问卷，形成详细问卷，然后进行第二轮调查，确认代表用户的需求。(2)5W2H提问步骤的原因（Why）、事件（What）、人物（Who）、时间（When）、地点（Where）、怎么做（How）、有多少（Howmuch）在这七个方面，围绕待解决的问题提问，从而发现问题产生的线索。这种方法类似于头脑风暴，可以避免问题的遗漏。(3)前者不需要重复竞争产品研究问卷和行业研究报告参考法，只需关注竞争产品的信息发布渠道，如:App、微信官方账号或者网站可以窥探其问卷调查的设计思路。既然是竞争产品，在用户重叠、用户使用场景、用户急需解决的问题上难免会有很多相似之处。那些看似强大的问题设计是用来用的。此外，我们应该学会使用互联网的免费资源。这里特别指各种行业研究报告。我经常登录艾瑞、极光大数据和猎豹大数据。其中，艾瑞的行业报告数量最多，更新最快，基本免费。通过阅读这些行业信息，找出现有市场需要解决的常见问题，并结合自己的产品询问用户。如果后期推广，真的能产生一套解决方案，然后影响整个行业，你说牛不牛？目前，你应该有很多问题可以纳入艾瑞网极光大数据猎豹大数据的问卷。下面，我们需要结构化这个问题。高质量的问卷应包括三个维度：用户背景调查、用户行为调查和用户态度调查。用户背景调查：包括性别、区域、收入、职业、手机系统等，可用于构建产品用户肖像；用户行为调查：包括何时使用产品、产品频率、最常用的产品功能、竞争产品，一般指客观行为，用户无需过多思考即可回答；用户态度调查：包括对产品是否满意、对产品的最大看法、对产品增加的功能等。一般来说，它主要是半封闭和开放的主题，但记住不要用诱导的语气问，比如：“你喜欢我们的产品吗？”？“即使不是面对面的采访，大多数用户都是善良的，就像男孩和女人在交朋友之前，男孩问女孩“你喜欢我吗”，即使女孩不喜欢，至少会回答“你是一个好人”，你可以触及高活跃和忠诚的用户，所以这个问题不仅毫无意义，最终的数据分析结果会误导自己。不要脱离场景问需求，比如:“如果有新的功能，你会用吗？不要从场景中询问需求，比如：“如果有新功能，你会用吗？”80%的用户会说“是的”，但当你推出新功能时，你会发现根本不是这样！脱离场景谈需求对你的研究毫无意义。 不要直接问用户需要什么，比如:“你认为添加什么样的功能会更方便使用？“拜托，你是产品经理还是运营商？你让用户直接告诉你需求，就像手机诞生前一样。一个用户直接来告诉你，“产品经理，我需要一部手机”。如果这种事情能发生，那就是鬼。更好的方法是你已经有了产品解决方案，把它留给用户，让他们选择。两天前，我去超市购物。结账时，收银员的妹妹告诉我扫描代码并填写问卷。我可以减少5元。有了这样的便宜，我根本不占人！于是我打开微信，开始扫码填写，标题上写着“关于”××肥皂问卷调查”，然后往下看，问题总共不多5个，前2个问题问性别和年龄，但后3个问题，都是bug啊！问题3：你用什么牌子的肥皂？我内心OS：这个问题有点抽象啊，这段时间我用了好几种肥皂，难道都要写吗？问题4：对××你喜欢肥皂的包装和味道吗？我内心OS：你是问我喜欢包装还是味道，还是两者兼有？问题5：大家都觉得××肥皂很好，你觉得呢？我内心OS：大家都觉得很好？嗯，你在暗示我什么吗？带着痛苦，我硬着头皮回答了问题。当我回到家时，我立即改变了这三个问题：修改后的问题3：在过去的一个月里，你用过什么牌子的肥皂？修改后的问题4：请你分别给××肥皂的包装和味道评分(满分5分)？修改后的问题5：结合你的使用感受，你觉得吗？××香皂如何？请在下面写下你的想法。对比上面，你觉得这个版本更好吗？题目3给出时间限制，让用户在回答时快速切换到使用场景，不仅增加了替代感，还增加了回答的可靠性；题目4允许用户在包装和口味两个维度上进行评分，了解用户对两个维度的态度和程度；题目5去掉诱导性提问的方式，用客观的语气提问，让用户在不受诱导的情况下回答。这就是负面的例子。说到用户调查做得很好的公司，我觉得是网易，常年挂在首页的“网易首页问卷”。（http://news.163.com/special/question/)相信很多人都见过，在问卷设计上客观、全面、直到目标。由于篇幅关系，这里就不进行分析了。4、在问卷评估阶段，当问卷正式投入用户时，很多人会忽略这一步，这一步往往决定你是否能最终通过问卷抓住用户的需求，即问卷评估。你的问卷在设计上偏离了目标吗？在回答问卷时，您的用户是否完全理解所有问题？你的问卷有问题遗漏还是冗余？...作为问卷的设计师，很难看到缺点，所以我们需要使用外部力量，主要使用两种：公司内部特殊集团产品代表性用户公司内部特殊集团，在最初的内部沟通需求会议上，他们对研究的“目的”、“需要解决的问题”、“我们需要研究对象”有明确的认识，他们可以帮助你控制问卷初稿是否指向目标，评估问卷中的单词，如专业术语调查对象是否能完全理解。对于产品的代表性用户，您需要从产品用户中选择一组人来接受问卷预填写，这通常是有偿的（也可以用其他奖励代替，双方可以达成协议）。对于产品的代表性用户，您需要从产品用户中选择一组人来接受问卷预填写，这通常是有偿的（也可以用其他奖励代替，双方可以达成协议）。通过填写数据，可以检查问卷设计的合理性，如用户属性是否与行为有明确的相关性、用户提问时间的分布、不同层次用户的选项分布。 追求卓越的操作还将在问卷结束后选择几个用户进行一对一的深入访谈，并通过访谈结论更有针对性地修改问卷。到目前为止，生产了一份可以洞察用户需求的问卷。下一步，作为一个操作员，我们还需要将这份问卷投入到用户身上，回收数据，清理数据，分析数据，撰写问卷。有人认为随便做问卷就能得出结论，也有人认为问卷是一种与用户对话的方式，通过对待产品来产生问卷。两种做事态度，高下立现。这也是我尊敬的，运营商应该有的态度:把细节做到极致，死敲到底。5、关于问卷调查，有人说，在问卷调查中，许多操作人员认为问卷获得的数据不能反映用户的真实需求。对于这个问题，有必要谈谈我对这个问题的理解：（1）了解成千上万的用户方法，但最有效的可能是传统和经典的用户研究方法有定性和定量，在互联网环境不那么成熟之前，主要依靠深度访问、焦点组和问卷这三种方法来获得用户的反馈。如果你经历过两种研究方法：深度访谈或焦点组，你必须有深刻的理解。这两种方法特别费时费力，需要几轮来验证最终结论。如果你想获得更客观、更全面的用户需求提取，我的建议是以问卷为主，辅以深度访谈。我的一般做法是“第一次调查问卷-第一次深度访谈-第二次调查问卷-第二次深度访谈-编写数据分析报告”，得出结论。（2）在问卷中，添加一定数量的谎言测试用户在制作问卷时会受到很多干扰。有时答案不是出于实际情况和初衷，甚至给出与自己情况完全相反的答案，特别是在记名问卷中。为了避免这种情况，我们需要在问卷调查中设置几个“测谎题”。“测谎题”一般设置为开放题型，设置要符合普遍肯定性和公认小缺点的前提。一般肯定前提是指大