CRM产品要怎么做好潜客转化？

作为CRMer，小明因为老板出去上课，回来后翻了翻小明的工作内容，被老板骂了一顿。大怒。小明觉得他只是给老客户发短信，做活动，提高老客户的销售，但老板认为小明应该把工作延伸到潜在客户：这是小明的原话，在昏暗的灯光下，杯子反映了他困惑的眼睛：经过一夜的哲学问题——“我是谁？”从哪来？到哪去？小明带着一头雾水回家了，也许他还是不明白。嗯，我在这里给你写得很清楚。小明，好好看看。为什么CRM要关注潜在客户？潜在客户是什么？潜在客户的特点是什么？如何识别高质量的潜在客户？潜在客户来源潜在客户转化策略案例实际应用01 CRM为什么要关注潜在客户？不清楚顾客从哪里来，特征、需求、职业、收入、年龄等对购买行为影响很大的因素。身为营销人员，仅仅依靠CRM系统中的一点可怜的数据，能够取得成就可能更多地取决于运气和想象力。一个优秀的营销人员需要考虑的是，能够知道潜在客户是什么样的人，并制定有针对性的计划来引导潜在客户达成交易并重新购买。什么是潜在客户？潜在客户的定义是可能成为现实客户的个人或组织。这些客户有购买需求和兴趣、购买能力和决策权。要素1。大多数需求废弃的房子不需要购买体育用品。带他们出去吃饭是一张很大的脸。他们评估这些体育用品对他的日常生活没有帮助，也解决不了他们的问题，所以毫无价值；2.购买力是一个身无分文的流浪汉。不管他多么渴望吃喝，都不会有餐馆欢迎他，因为他没有支付能力。营销人员欢迎能够带来支付价值的客户，而不是慈善机构；3.决策权计算机小白经常带一位知识渊博的朋友去电脑城。在这个时候，这相当于把决策权交给朋友。如果销售人员想要攻击这个客户，他们需要先通过他的朋友。购买决策权决定了潜在客户最终能否转化为现实客户；此外，由于潜在客户比现实客户更不确定，消费者需求模糊，购买行为复杂多变。因此，潜在客户往往不易感知、把握，风险更大。但潜在客户通常具有以下四个特点:1。可塑性客户容易受到影响:口碑营销1:8:25条规则:当一个客户感觉良好时，他最终会把自己的感受传播给25个人，其中可能有潜在客户。如果传播的内容是企业的负面信息，潜在客户就会悄然消失。相反，通过客户传播企业的积极信息也将大大提高潜在客户转型的可能性。2.相对而言，你真正的客户是竞争对手的潜在客户：在同质化竞争时代，有许多供应商可以满足客户的需求。在这场客户资源竞争中，客户可以是一个企业的潜在客户，也可以是另一个企业的潜在客户。3.转化现实客户也将转化为潜在客户：当现实客户发现他购买的商品不能满足需求时，他们会否认原来的购买行为，放弃未来的持续购买，从而转化为潜在客户。这就是我们常说的“失去客户”，所以企业需要与现实客户保持关系，满足需求，促进客户持续购买，再次挖掘失去的现实客户。4.需求客户的需求决定了他们的购买选择：俗话说，“跨境抢劫”实际上从更先进的层面满足了客户的需求，就像滴滴抢劫出租车、外卖抢劫方便面、支付宝/微信抢劫钱包一样。更高维度的需求满足可以抢走原行业的潜在客户，所以与其关注客户购买的商品，不如关注客户为什么需要这样的商品。04如何识别高质量的潜在客户和低质量的潜在客户：一般表现为企业的收入低于在整个客户生命周期评估下的成本。高质量的潜在客户：一般体现在对客户整个生命周期的评价上，企业的收益大于成本。1.劣质潜客(1)常态化否定态度的人习惯于用否定他人的方式来表达自己“不那么容易糊弄”和聪明。对于这样的客户来说，很难向他们展示产品的价值和优势，所以很难向他们销售商品。(2)无回购可能在旅游景点中很常见，一般一辈子都会去这样一次。商家的对策一般是“宰客”，在放弃客户后续所有收入的同时，最大限度地提高收入。在他们看来，这是为了最大化单个客户的整个生命周期价值。(3)一些零售店经常设置延迟付款，账期越长，供应商损失越大。延迟付款降低了企业的资金流转速度，从而降低了利润。因此，企业更喜欢现金现货或预付款。(4)距离太远，现在的距离体现在供需双方的流通链路上。当一种商品通过工厂-代理-经销商-零售商-消费者的长链路分发时，层层链路节点会增加商品成本；2.高质量潜在客户(1)需求迫切堵塞在高速公路上的人，他们不在乎一碗方便面是5块钱还是10块钱，因为不吃饭可能会饿死。当潜在客户更迫切地满足需求时，他就越不关心价格，只要他能立即帮助他们满足需求。这样的客户可以带来超平均贡献。(2)企业回购的可能性，一个紧张细算的客户，一个从容挥金如土的客户，一定喜欢后者。因为前者可能需要很长时间才能购买一次，而后者可能需要更多的时间才能在单位内购买。这类客户恰好满足了企业“在客户身上赚取最多利润”的理念，带来了长期的现金贡献。（3）在服务范围内，如果客户在企业的日常服务范围内，而不是以外，则表明企业可以以较低的供应链成本满足客户的需求。这类客户转化成本较低。(4)规模效应餐厅比一两个人更喜欢一大群人，因为一群人的平均占用面积比一两个人小。一群人在单位时间内的客户单价贡献也高于一两个人的订单，这样的客户可以带来大量的购买。潜在客户来源1.一般潜在客户是所有具体需求且未满足的人群。可能是早餐摊眼中早上进入写字楼的上班族，也可能是景区酒店眼中饥渴的游客。2.现实客户购买一次的现实客户比新客户更有可能再次购买。因此，现实客户也是企业的潜在客户。3.口碑传播购买的真实客户会将自己的购买体验传播给亲朋好友，影响他人对企业的印象。因此需要培养客户忠诚度，忠诚度不仅可以抵制其它品牌的促销诱惑，还可以主动向周围的人推荐自己的产品。4.开拓新市场是获取潜在客户最直接的形式。这里的新市场可以分为城市/农村、国内外等地理区域的新市场；也可以分为学生/白领、工人/警察等不同职业的新市场；也可以分为高消费/低消费等不同层次的新市场。5.竞争对手实际客户市场增量有限，开拓新市场的成本也很高。与开拓市场相比，从竞争对手那里获取现成客户的成本更低。6.员工关系很多公司都会做内购，而且效果还不错。因为一个人可以成为一个企业的员工，他通常对企业的产品有很高的认可度，更有可能向亲戚朋友推荐产品。1.潜在客户转型路径知道潜在客户大致从哪些渠道进入，我们需要在该渠道设置一些营销节点，以促进潜在客户的转型。这些节点通常可以通过时间、地点和角色来划分：（1）时间①需求周期：客户的需求强度与正弦曲线相似：当需求不满足时，客户的欲望达到顶峰；当需求满足时，顾客的欲望达到谷底。例如，饥饿时吃饭，下班后放松，需求达到顶峰时的解决方案更适合线下即时消费。例如，饥饿时吃饭，下班后放松，需求达到顶峰时的解决方案更适合线下即时消费。②转型前沿：在线或大宗商店消费是在将客户转型时间提前到达需求峰值之前：商家引导客户通过低价/大量等措施提前购买，以满足客户未来的需求。综上所述，在客户需求高峰到来之前，客户需要给品牌留下深刻印象。(2)地点(3)人物客户肖像:同样的欲望在不同的人文环境、性别、职业等方面有不同的体现。如果饿了，北方人选择馒头；南方人选择米饭和面条。在进行市场调研时，企业需要描绘目标群体的肖像，把握核心目标群体，放弃非目标群体区域。2.为了引导潜在客户知道潜在客户进入哪些渠道，我们需要在该渠道设置一些营销节点，以促进潜在客户的转型。(1)品牌心理潜在客户定位(2)利益引导商家推动潜在客户转型最常用的方式，就是以小利润为“钩子”，抓住客户的“大鱼”。例如：在美食城门口发放抵扣券，提供购买服务等。让顾客有“买东西，得到礼物，超值”的印象。（3）在心理指导购物时，经验丰富的购物指南经常赞扬顾客，以满足人们受人尊敬的需求，然后降低沟通难度，挖掘顾客的需求。例如：理发时，理发师经常称赞顾客头发浓密、头型好、头发质量好、柔软（易于护理）、硬(有型)，然后推荐商品或服务加强这一优势，以获得更多的销售机会。（4）服务升级企业需要分析客户与企业的所有接触点，解构客户在不同接触点的需求、想法和感受，并提供不同接触点的解决方案。例如，如果顾客需要在珠宝店购物，并且非常关心包装的精致度，商店需要提供各种可定制的包装形式，这可以大大提高顾客的满意度。通过服务升级，可以提高客户满意度，增加客户回购和传播正面形象的可能性。(5)谁跟我抢客户挖竞品？这是企业必修课。竞争对手往往是企业的镜子，借鉴对方的优缺点，往往能发现企业的缺点。通过对竞争产品的分析，反过来确定自己未来的发展方向，取长补短，或者强化自己的优势。例如：三只松鼠对良品店，优点是网络营销效率高，缺点是线下门店系统的沉淀。天猫和JD.COM具有全品类商品的优势，缺点是没有自营物流系统。（6）价值测量使消费者能够快速做出价值测量判断。如果消费者的投资能在短时间内获得更多的回报，就能在很大程度上促进销售的转型。例如：淘宝88VIP会员，赠送1000元优惠券，客户需要购买手机，只支付88元可立即减少100元，获得12元纯利润，88VIP有许多附带折扣，足以让客户快速下定决心购买。(7)宣传策划传递各种信息对客户心理和思想的影响，不仅有助于与现实客户保持关系，还有助于吸引大量潜在客户，如咨询客户对产品和服务的看法、传递最近的活动信息、表达节日关怀等。一方面可以提高客户对商品的熟悉程度，另一方面可以维持与客户的长期友好持续关系。它可以帮助企业通过老客户开发新客户07案例的实际应用。1.案例背景介绍，宠物店附近5公里处有两个青年公寓社区和一个普通住宅社区。许多人养狗。同时，两家宠物店竞争比较。另外，宠物店大一倍，休息区宠物用品销售展位较多，地理位置较差，人流较少。前身是宠物学校，2.潜在客户转化思路(1)潜在客户来源渠道分析①时间：由于青年社区占多数，大多数人在早上、晚上和周末与宠物相处。②地点:店面方圆5公里，需要提供外卖服务接送猫狗；③角色：年轻的上班族，上班时间没有时间陪宠物，缺乏养宠物的专业经验。(2)品牌心智潜客定位①寻找空间：充分发挥店面更大、店员更专业的优势，要求“舒适”和“专业”；②创新：创新服务为“猫狗零距离”，让潜在客户与商品深入接触；③聚焦深度:提供“认领代养”服务，店铺代为抚养，顾客有空就来猫/狗。(2)品牌心智潜客定位①寻找空间：充分发挥店面更大、店员更专业的优势，要求“舒适”和“专业”；②创新：以“猫狗零距离”为创新服务，让潜在客户与商品深入接触；③聚焦深度：提供“认领养殖”服务，店铺代表顾客养殖，顾客有空时来养猫/狗。同时，开展猫/狗同城会议，建立宠物社区，进入私有域流量运营。(3)利益引导①新手利益指导:“充值2000元”送名牌猫/狗，赠送2周粮食、2次体检、2次养殖、1次除虫等。，帮助新手降低养宠物的金钱和时间成本。②新客户利益指导：充值活动，充值可赠送1~3次洗澡、剪毛，让新客户感受到更多的服务，超值。③老客户利益指导：分享免费活动，即老客户与朋友分享，邀请3人关注个人号码，他和朋友可获得30元宠物服务券。（4）心理指导邀请客户进入宠物生活区，触摸宠物，与宠物玩耍，体验猫/狗毛茸茸的感觉，并张贴主人和宠物的生活照片以及不同品种的宠物介绍。一方面，这种体验刺激了买家的购买欲望，另一方面，它降低了决策者的防御意识，促进了转型.(5)服务升级推出宠物接送服务，即网上订购宠物洗澡/注射/寄养等服务，派人摩托车接送宠物，主人足不出户即可获得宠物服务。(6)通过对标竞品的挖掘，发现竞品的宠物品种较少，集中在“雪橇三傻”上、在泰迪等品种的狗中，我们注重丰富多样性，加强服务内容，充分发挥大空间和专业优势。(7)由于宣传传播地处偏远，采用了三种宣传策略：①遛狗:员工穿着品牌衬衫，牵着3~5条狗，20:00~21:00在公园、小区门口遛狗，利用大场景吸引注意力；②摆摊:在附近的商业区和公园支持易拉宝和折叠桌，宣传免费送洗护充值活动；③视频传播：借鉴模仿抖音高赞视频，结合自身宠物店的特点，拍摄自己的tiktok视频，并将视频传播到个人社区和朋友圈，邀请主人拍摄视频素材作为tiktok等视频应用程序的素材库。3.战略总结和总结潜在客户转型是一项系统和组合的工作，运营商需要从品牌定位、客户需求分析、核心竞争力、服务创新、品牌沟通等方面入手。3.战略总结和总结潜在客户转型是一项系统和组合的工作，运营商需要从品牌定位、客户需求分析、核心竞争力、服务创新、品牌沟通等方面入手。