社群运营，告别沉默。

有过社区运营经验的人一定有过这样的问题:为什么社区里总是有那么多活跃的人，其他人和大多数人都去了哪里？事实上，这与我们所熟知的“二八”定律密切相关。在社区中，只有20%的用户是核心用户和活跃用户，剩下的80%是外围用户和沉默用户。这给了很多运营商一个强有力的理由:我只能为这20%的社区活跃用户服务，剩下的80%是定律上的次要沉默用户，不需要太多的关注和操作。但你应该知道，所有能进入社区的用户都是你的用户，你忽略了沉默的用户，也就是大多数用户，这可能会造成严重的后果。例如，你可能会明白，多年前，奇瑞的一款汽车由于价格低廉、配置优越，在同类型汽车中具有绝对优势。因此，受到消费者的疯狂追捧；与此同时，消费者对这款车的讨论也越来越多。有人在论坛、网站等平台上吐槽:这辆车到处都好，就是发动机不是很厉害。如果换个更好的发动机，可以接受一万两万的贵。演讲者无意中听到了奇瑞管理层的意图，所以他们立即推出了所谓的升级版本的宝马发动机（宝马mini简单版本的发动机），比原来的价格高出2万辆。不出所料，这款升级车型销量惨淡。发动机的问题是真实的，用户对高质量发动机的需求是真实的，那么为什么改进后的发动机销量很差呢？因为奇瑞“忽略了沉默的大多数消费者”，原本销量不错的汽车因为少数人的吐槽而做出了错误的改变，最终导致销量惨淡。很明显，大多数用户都是沉默的，少数用户的需求并不代表所有用户的需求。如果你忽略了大多数人，你就会脱离用户。这80%的用户沉默了很长时间，但这是如此重要。作为社区运营商，我们该怎么办？要想知道怎么做，怎么让他们发声，活跃起来，首先要知道他们为什么沉默。社区用户沉默的原因1：个人性格使社区中的一些人天生活泼，有些人天生内向，不喜欢说话，所以会有一群绝对沉默的用户。也会有一些“半沉默”用户，他们不主动，但喜欢加入乐趣。原因2：社区价值缺失社区中人与人之间没有关系。这群人聚集在一起是因为一个词：“利润”，因为人性是为了盈利。每个社区用户进入某个社区都有相应的需求，如问答需求、网络资源、寻求共鸣、炫耀成就等。如果社区不能及时有效地为他们提供相应的价值，满足一些需求，用户很快就会沉默或直接退出群。原因3：从两个角度来看，社区秩序不好：一是社区没有秩序。因为社区是一个开放的平台，我们很早就提出了“社区分散”的概念，但这里的分散是指社区内容的分散，而不是社区运营的分散。许多人理解错了。在做社区时，他们基本上对社区秩序没有太多的要求。慢慢地，群体成员素质参差不齐，社区新闻混乱，社区环境混乱，社区体验越来越差，越来越多的用户选择沉默或退出。第二，社区太有序了。这与第一点相对，即社区运营商对社区的控制过于严格。一方面，他们控制社区成员的言行，只允许谈论或做其他事情，他们将受到惩罚或被踢出小组。另一方面，社区的日常活动已经固定了很长一段时间，没有任何新鲜感；社区成员的活动和创造力受到了强烈的抑制，自然会选择沉默或退出。接下来，我们要考虑的是如何去做，如何唤醒大多数沉默的社区用户。激活社区用户的做法1：用户分层操作用户分层操作，不是指按照“28”定律，将用户分为20%和80%。但根据用户的属性，将用户分为潜在用户、适应用户和核心用户。潜在用户属于从不说话、不太认可社区价值观的用户。对于这一类，我们不会做太多的干扰，我们可以添加他们的微信，与朋友圈或私人信息沟通，了解他们的需求；适应用户属于跟随趋势，小组有话题参与讨论，没有话题绝对不主动创建话题。对于这一类，运营商可以安排背心号码或老用户进行指导；核心用户是绝对认可社区价值观的用户。他们通常主动在小组中创造主题和价值。对于这类用户，我们可以建立一个小组来组织他们，给他们一定的奖励，鼓励他们带动社区氛围。做法2：丰富社区价值社区用户不能获得价值或熟悉价值常规会选择沉默，所以我们作为社区运营商不仅提供价值，而且以各种形式提供价值，所以你可以从以下方面考虑：主线价值：日常输出常规价值，可以简单，如日常签名、早期报告等；专业价值：与社区主题有关，做一些高质量的价值输出，例如，抛光一套课程，制定一套计划等；合作价值：除了运营商自己输出价值外，还应该引导用户通过活动输出价值。例如，用户学习笔记的输出；娱乐价值：价值输出的形式不能太僵化，可以考虑以有趣游戏的形式输出，如你问我回答游戏、头脑风暴等；意想不到的价值：偶尔为社区用户提供意想不到的东西，如突然免费或折扣，邀请行业名人分享等。做法3：这里合理制定群规，群规的具体内容就不详细说了，大致包括:昵称规则、言行规则、激励规则、淘汰规则等。做法3：这里合理制定群规，群规的具体内容就不详细说了，大致包括昵称规则、言行规则、激励规则、淘汰规则等。以下是制定群规的两个原则。第一：明确底线，保持开放。随着社区规模的不断扩大，群员的素质越来越参差不齐。在社区中，群员的言行难免沉淀。因此，运营商可以这样规定“什么不能做，做什么就做什么”，而不是“只能做什么，别的不能做”。它不仅有明确的底线，而且解放了用户的活动和自由。二是深入用户，优化系统。群体规则不是由运营商单方面制定的，而是由社区用户共同认可的公约。因此，运营商必须有用户意识，多与用户沟通，听取意见，不断改进和升级群体规则。社区中“沉默的大多数用户”的问题总是困扰着运营商，除非社区规模很小，否则不可能有100%的活动。我们需要做的是尽量“不要放弃，不要放弃”，通过一些社区操作手段，让沉默的用户减少损失，让“半沉默”的用户变得不沉默，让沉默的用户引导更多的用户活跃起来。