流失率上升，怎样分析“金主爸爸”流失问题？

想象一下，你的产品是城邦，付费用户是你的城民。每天都有新的城民加入，也有城民离开。为城邦的发展壮大，除了要注意新城民的数量外，离开城民的原因也不容忽视。特别是当离开城市的人数突然增加时，它必须警告你的城邦的某些环节有问题，更多的城市人可能会离开。作为城邦领袖，你应该如何面对这场危机？内容付费产品（如爱奇艺、QQ音乐等）的运营商，“金爸爸”的数据变化影响着我们的心。当付费用户流失率呈上升趋势时，我们应该如何分析“金主爸爸”的流失？帮助自己的“城邦”解除危机。本文根据以下思路，结合实际案例进行说明：澄清付费用户流失；根据“付费用户流失假设树”，提出假设原因；根据假设原因，提出调整优化方案并实施；根据效果验证假设，如有必要，进一步分析原因。首先，澄清付费用户流失的定义可以更有效地帮助我们接近真正的原因，特别是更复杂的运营问题，如付费用户流失。也许我们只需要通过数据和用户反馈来发现问题，我们需要进一步澄清问题。以下五个问题可以澄清：付费用户流失的背景是什么？生命周期中产品的哪个阶段？谁提出了什么依据(数据分析、用户反馈等)？)？如何定义付费用户和付费用户的流失率？特别是对于接管新运营项目的学生来说，这一步非常重要，不同类型的产品对“流失”有不同的定义。Leader或者他希望这个指标优化到什么水平？也就是说，达到什么标准后，这个问题就解决了。付费用户转化率下降到正常值，还是想进一步下降到平均值以下？bug等“硬伤”因素有没有？最近有没有影响付费用户的重大bug？数据统计是否准确，标准是否一致？这一步很容易被忽略。假设不做这个调查，后续的分析可能是徒劳的。确定问题范围：假设产品的整体用户流失率明显，甚至超过付费用户流失率，问题范围可能不仅仅是付费用户。2、根据“付费用户流失假设树”，提出付费用户流失假设树的假设原因是借用“逻辑树”分层列出付费用户流失问题。为了便于我们根据现有信息，确定可能的损失原因大致在哪个范围内。以下是三个步骤：1。围绕付费用户流失的原因，我们大致可以将原因分为三个部分：产品、用户和外部环境。(1)产品变化功能:近期主要功能变化吗？特别是可以影响付费用户的功能。如果是这样，则需要评估该功能的相关数据变化以及对付费用户的影响。内容:近期内容方向和质量是否发生明显变化。例如，在视频平台上，一个高质量的节目给平台带来了一定数量的付费用户。节目结束时，其他内容的质量差距太大，付费用户可能会丢失。体验：UI变化、bug等因素是否影响用户体验。(2)用户改变用户的人群或需求。比如用户来源渠道，虽然某个渠道可以促进首付，但可能是因为该渠道用户与目标用户匹配度低。付费用户也会流失。用户在使用产品过程中的感受。通过梳理付费用户的使用流程，分析每个步骤或链接的数据，可以看到哪个页面或功能丢失。有新的评估方案。是否会出现其他可替代的竞争产品。(3)外部环境变化季节、节日等关键事件节点；竞争产品争夺付费用户；入口限制，如微信限制。假设树只是根据我的个人经验绘制的，如果你的产品有自己的特点，也可以在此基础上进行扩展。当然，如果你对一个行业或产品非常熟悉，你也可以忽略这一步，直接进入下一步。2.基于“数据分析” 用户回访”，圈定大致原因范围，画出丢失的原因。假设树木后，还需要进行数据分析和用户回访，作为圈定假设的原因范围。需要注意的是，如果只有数据分析和用户回访中的一个复杂的付费用户流失问题，可能不足以让我们接近真正的流失原因。3.假设优先级的原因有很多，需要评估优先级，明确哪个原因是最重要的原因？以后续优化行动为重点。特别是在时间紧迫、精力有限的情况下，优先排列更为重要。假设的原因可以通过以上步骤初步得出；那为什么只是先提出假设，而不是逐一分析验证每一个影响因素呢？主要原因:注重问题解决的效率和质量；这个问题本身就是一个复杂的问题，有很多因素。根据2/8的原则，需要找到最关键的影响因素。根据可能的原因，制定优化方案需要快速制定优化方案，以验证假设我们的原因是否正确。在制定过程中，要注意以下几个方面：根据假设原因的优先级，决定哪一部分需要重点制定优化方案。只关注可以控制假设原因的部分。比如季节、政策变化等无法控制的因素，可以暂时忽略，不用太纠结。如果不能直接制定计划，可以进一步拆除原因，找出原因中最重要的部分。例如，体验因素可分为视觉感受、使用流畅性、文案清晰度等。TV端音乐产品是会员制(月、季、年)，主要内容包括音频、MV、直播音乐会等。总用户数量和付费用户数量稳步增长。问题：10月份付费用户的流失率突然上升了近10%。假设原因如下:人群变化:上个月的新活动和渠道并没有带来真正的目标用户。以“提取开学季礼包”为噱头的拉新活动内容，可能导致获取目标较少。也可能影响暑假结束前后。假设计划制定策略重点关注原因假设1；分析近期新用户来源渠道，评估各渠道支付用户流失情况，放弃高流失率支付用户来源渠道。4、根据效果验证假设，由于上述步骤，我们得到的优化方案是基于原因假设。我们还需要进一步评估数据效果是否符合我们的预期。假设没有达到预期，还需要回到原因分析，必要时可以回到问题定义。再次分析付费用户的原因。当然，一般来说，1~2次分析可以得出更接近真相的付费用户流失的原因。由于不同产品的具体形式和阶段不同，仅限于我目前的经验。在实践中，我们也可能需要注意以下问题：假设树的区别：假设树可以根据自己产品的特点不断扩展和改进。帮助自己在后续分析中快速判断原因的一般范围。电话回访的作用：付费用户流失回访，这一环节的实际效果有待商榷。尽管知道“5why”分析法，但大多数用户都不愿意配合，即使愿意配合，在实际沟通中也可能得不到更真实的信息。“硬伤”问题不容忽视：在澄清问题时，必须明确数据是否正常，是否存在影响数据的重要bug等“硬伤”问题。排除这些问题后，以后的分析才有意义。这一步在实际操作中很容易忽略！以上是对付费用户流失的思考路径，供操作学生参考。在实践中，还需要根据自己的行业、产品特点、工作职责等建立和完善自己的思维模式；帮助自己提高分析和解决问题的效率。