超预期，是让用户对目标产品的预期超过用户的既定预期

海底捞的服务最好吗？如果是的话，五星级酒店的服务好吗？如果没有，为什么海底捞的服务会疯传到变态？海底捞的服务肯定不会比五星级酒店好，但肯定不会。那为什么口碑这么强呢？这种声誉的真正意义是超出预期，也就是说，我们去了一个非常破碎的地方，我们希望得到一星级服务，我们会感觉很好，但如果我们在每个人都是一星级服务的地方做两星级服务，那么就会有很高的声誉。假如在五星级酒店做五星级服务是没有口碑的，因为我们付了钱。在五星级酒店，你必须有机会提供六星级和七星级的服务。没有机会做五星级。我们都希望客户转移介绍，让客户疯狂传播的核心是超出预期。你能做什么超出预期？为什么要注意超出预期？在互联网时代，共享的便利性和普遍性逐渐取代了以传统媒体为中心的传播方式。也就是以前听媒体说，现在听朋友说。销售大神乔·吉拉德所说的“250定律”，他认为每个客户背后通常有250个亲戚和朋友，他们可以成为我们的潜在客户。不要把客户当作一桶石油，而是当作一个油田，让客户自愿向我们介绍新客户，我们将获得稳定的石油流，永远不会担心没有客户。为什么要注意超出预期？因为超出预期可以让客户疯传，让我们的产品像病毒一样在人群中传播。二、创造超预期超预期，每一个环节都达到极致吗？并不是的。心理学中有一个词叫做“峰终定律”（诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔卡尼曼，经过深入研究，发现经验记忆由两个因素决定：高峰和结束的感觉，这是峰终定律），是指人们对经验的记忆来自高峰和结束的感觉。让我们想象一个场景：你在新公司工作的第一天。你一到公司门口，就有一位打扮得很正式的女士来迎接你。她带你在公司走来走去，介绍了各个部门的情况，然后把你送到你的办公桌上。你在桌子上发现了一个横幅，上面写着“新人在这里！全公司都能看到。当你打开电脑时，屏幕是代表公司理念的美丽图片。桌子上有一份礼物，是不锈钢制成的公司产品模型。当你连接到电子邮件时，你会收到首席执行官写给你的信，鼓励你，希望你能度过快乐的一天，在公司有一个快乐的职业生涯。整整一上午，人们都来跟你打招呼。中午，从领导到员工，你们全组特意邀请你在一家好餐馆吃午饭。在这段时间里，每个人都向你介绍自己，问你寒冷和温暖。下午回来，你上级的上级又给你发了一封邮件，说明天我会单独请你吃饭。你觉得这种入职经历怎么样？你觉得公司太重视你了吗？你必须为公司做好工作。...当然，事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道这套入职经历不是公司自发想出来的，而是专门请咨询公司设计的。这可能是获得良好服务声誉最重要的行业秘密。这句话叫做—— “大部分都可以忘记，偶尔特别漂亮”三，如何创造超出预期？1.产品超出预期案例：小米插板小米插板安全门让我们看看产品是如何超出用户预期的，这个插板功能非常亲密，是为了保护儿童的安全。孩子们通常很好奇，也很活跃。有时他们喜欢拿东西到处捣乱。为了防止这种情况发生，有经验的母亲会用透明胶带堵塞家中的各种插孔，防止孩子在宝宝即将出生时触电。为了让孩子的父母放心，小米在每个插孔上都增加了一个独立的安全门，即使用户不能插入一根电线，以最大限度地防止孩子触电的风险。这已经超出了预期，对吧？另一个超预期是针对Pad(平板电脑)用户的。很多用户家里都有Pad，Pad充电需要很长时间，所以我们可以在USB充电时自动识别Pad，提供2安培快速充电，这对那些有Pad的用户来说是一个很好的礼物。有了这两个超出预期，小米终于在定价时给了用户一个大惊喜：这样一个高质量、高安全、黑色技术的插头板，销售价格比市场上的普通插头板便宜，零售价格只有49元！这是普通三孔插线板的价格，用户看到这样的产品，自然会尖叫起来！创造产品超出预期的方式：洞察更深的痛点，让客户感觉非常亲密的100分产品，60分的价值，非常划算的产品效果超出预期，原来如此容易使用或有这么多功能2。服务超出预期的案例：梯子上的员工在其中一家酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。余光看见一位女士和她的两个儿子从游泳池里走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拿着许多袋子。她匆匆忙忙地打开大堂的门，看上去很懊恼。站在梯子上的工程师意识到了她的困境，于是放下工具，走下梯子，穿过大堂，微笑着为她开门。“欢迎回酒店，夫人，”他说，“我来帮你拎包吧。你觉得我们的游泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？你要去多少层？按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。最常见的第一反应是嫉妒：“如果我的员工能达到这个服务水平，我就太兴奋了。“这是最典型的反应。“客户表达需求，‘我’员工会积极反应，”创造服务超出预期的方式：客户预期服务消费60分，70分服务耐心、负责任、亲密3。细节超出了预期的精油礼品营销，无论你买什么，礼物都比你买的更多，下图是一个买家买了10毫升的精油，然后收到了这样的包裹。包装新颖：产品包装或快递盒新颖4，总结超出预期是让品牌疯狂传播，创造声誉的核心方法，超出预期可以让市场继续传播你的传说。我们不需要在所有环节都获得满分来创造超出预期的声誉。我们只需要 同时，我们可以通过产品、服务等细节创造超出预期的形式，“大部分都可以忘记，偶尔也会很漂亮”。