网约车平台运营司机用户的三大类措施

网约车发展内忧：司机操作系统漏洞和司机用户流失加剧。2018年5月，郑州一名空姐在滴滴顺风车上被杀，2018年8月，浙江省温州市乐清市一名20岁女乘客在滴滴顺风车上被杀。自多起恶意伤害以来，占滴滴90%收入的搭便车业务无限期下线，直至2019年11月下旬在各城市试运行。在乘客快速增长的同时，滴滴忽视了司机用户管理系统的建设。截至2019年第三季度，滴滴活跃司机用户连续五个季度下降，其中司机利用率下降23%，用户日活动率下降6.3%。如何挽回用户流失迫在眉睫。而外患则是外患：行业规则洗牌类似网约车平台虎视眈眈。2018年9月，交通部发布紧急通知，要求各地立即开展行业安全检查。到2018年底，许多不合格的在线叫车将被清理干净，这将对占据90%市场份额的滴滴产生最大影响。2018年 1月18日，在线叫车平台“滴滴拼车”宣布正式将品牌升级为“滴滴出行”，升级为出租车和搭便车的移动出行平台，其搭便车业务迅速占据市场份额的90%。2015年11月25日，曹操专车成为宁波首个建立新能源汽车出行服务标准的专车品牌。2018年3月21日0点，美团出租车正式登陆上海。美团评论希望为用户提供一站式的“吃喝玩乐”服务体验。从此，很多平台都虎视眈眈网约车这块大蛋糕。2020年3月，Top10(艾瑞数据)滴滴在线叫车平台抓住了司机管理漏洞的主要矛盾，制定了相关措施和运营计划，努力打造乘客司机平台双赢的在线叫车生态。1.滴滴是一个双边平台，需要对乘客和司机负责。过去，太多的资源倾泻在乘客端。目前，在线叫车平台已经建立了“使命·温暖·坚定”的标志。基于道德和法律的控制策略，司机可以合理地为客户服务，合法地赚钱。道德:通过宣传企业文化，传授正常价值观，在司机每天上岗前填写道德问卷，反复强调达到深刻记忆的效果。法律：严格控制司机的申请条件，不具备犯罪纪律和信用调查条件差的注册资格，对违反法律的在职司机采取零容忍态度，加强宣传法律工作，定期定点向司机宣传平台红线。2. 从企业的角度制定规则，转变平台规则语言平台往往过于细致生涩，但司机的文化水平参差不齐。这可能很难理解。此时，需要一群内容操作的学生将平台的规则转化为司机能理解的语言，使规则平民化、流行化。3.传达平台管理方法。当司机对管理系统有疑问时，可以向上询问司机客服梳理内容。同时，在线叫车平台通过司机服务经理和APP信息进一步传达平台规则。各种管理制度可以通过主动接触和被动接触有效实施。1)在主动接触服务过程中损害自身利益，认为系统过于严格或平台责任不准确，希望通过询问平台规则，确认是否有更好的解决方案，因此平台建立专门的司机客户服务——解决司机用户的各种问题，梳理排序问题，反馈规则，实现正闭环。2)通过主页、广告、push等方式，被动触发平台设置新规则或规则变更，触发司机端APP向全体司机普及。特别重要的是，司机服务经理将进一步普及。司机违反了平台红线，但司机没有反馈触发online，需要平台进一步触发规则。2、建立在线叫车司机管理系统。1.建立司机用户成长系统平台，重点建立从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长系统，为司机提供成长空间：服务好的普通司机可以晋升为司机队长，具有管理能力的司机队长可以通过平台筛选成为司机服务经理，负责向司机和司机队长传达平台规则，直接对平台负责。司机：门槛低，满足基本条件，同意平台规则，确定合作关系成为滴滴司机；司机组组长：满足驾驶时间、旅行时间、订单数量等一定条件。服务评价等指标，承担少量管理工作、服务和司机服务经理；司机服务经理：要求高，往往需要较强的管理能力；参与一线工作，由平台直接招聘；负责传达平台规则，必要时认可企业文化，直接对平台负责。近年来，滴滴的管培生需要轮换司机服务经理。一是让管培生更好地了解一线工作和司机用户的实际困难；二是锤炼管理能力，快速成长。2.多维管理方法当驾驶员数量达到一定数量时，难以管理大量人员。此时，需要进行三个维度的拆分管理：分类拆分，分为快车、豪华车、搭便车等多个方向。根据国内区域划分，在典型城市设立平台服务分站。多职责拆分，将司机分类，分成车队，成立车队长，通过管理车队长，然后车队长向下管理。多维精细化管理3.去服务商中间化过去的平台，通过委托租赁公司或第三方公司来管理司机，会出现一些问题。例如，需要制定宏观的方法来要求这些租赁公司，租赁公司和司机之间可能有中间人；通过层层套利，最终落在平台上的利益将会减少。通过删除中间商，平台直接管理司机，最大限度地提高效率和利润。1.透明在线叫车服务流程平台的核心需求是跟踪司机的行为。O2O的监控功能尤为重要，因为司机是线下行为，很多时候平台很难知道用户的服务态度和穿着是否得体——所以无法控制司机的行为。因此，平台向司机用户发布了行车记录设备；记录出租车服务流程；用于判断服务纠纷的责任。通过调查司机用户意向，制定推广方案，让司机无异议接受平台设备。2.通过司机与乘客之间的信息差异，量化司机服务质量滴滴，让乘客为司机服务打分。司机的服务分数越高，服务越好。通过服务评分管理，如拒绝率、响应速度、到达用户的平均时间、用户评估和五星级评估，都会影响服务评分。服务分基本上是对司机的全方位评价。3.平台干预评价结果，但乘客评价司机服务时会出现三种情况：A乘客常年给予好评，在某项服务中给予司机C差评，因此评分可信度较高。B乘客常年给人差评，有一次给司机D差评，可信度低。B报告说，司机虐待了他，司机反馈说没有，此时平台可以通过上述驾驶记录设备，当乘客和司机发生冲突时，平台干预用于判断责任。从爱和责任出发，加强司机用户管理，不断优化运营计划，真正诠释了互联网企业的责任和责任。