ToB运营是什么？它解决的核心问题是如何提高企业效率和效益

2020年5月22日，国务院总理李克强在发布的2020年国务院政府工作报告中提出，打造数字经济新优势。当今世界发生了快速、广泛、深刻的变化，高科技突飞猛进，信息化对经济发展和社会进步产生了深远的影响。而且数字经济的主战场已经从“消费互联网”转向“工业互联网”，互联网巨头们纷纷为ToB做出贡献。几乎每一个巨头转型ToB的背后，都离不开组织结构的变化。我们可以感受到互联网巨头转型的决心和行动，看到阿里巴巴组织变革，看到腾讯组织变革，但很难分析巨头如何通过组织变革促进TOB业务的发展，巨头如何通过组织合作帮助TOB业务增长，但毫无疑问，企业组织结构对企业业务发展具有重要意义，不仅对TOB企业，所有企业都是如此。“阿里巴巴的最高秘密是我们的组织架构图，”马云说。马云说：“阿里巴巴的最高秘密是我们的组织结构。”我们真的很难获得一个完整的组织结构，所以今天，我们将从一个基本的TOB团队组织结构开始，分析什么是TOB运营？ToB团队的基本组织结构是因为这些部门的结构、职责和名称可能在不同的行业和公司有所不同；其次，这种结构只是一个基本的业务单位组织框架，更适合典型的ToB企业，如一些SaaS公司。腾讯的云和智能产业业务集团（CSIG）负责推进腾讯云和工业互联网战略，CSIG不仅是腾讯的顶级业务集团，而且帮助各行各业数字升级，构建智能产业生态“数字助手”，CSIG包含业务单元更复杂，不是这样一个简单的组织结构可以解释清楚。从这样的基础设施分析来看，确实有“管中窥豹”的嫌疑，但今天我们试着“窥一瞥，了解整只豹子”。首先，我们首先分析几个核心部门包含运营职能的岗位。1.职能部门职能部门主要由人力、行政、财务三大职能组成。理论上，支持企业运营和人才发展的基本组成部门主要支持企业内部的正常运营，显然不包括我们在内的ToB运营。2.Tob的生产研究团队可能包括三个主要功能：产品、研发和运营。可能的原因是，在不同的行业和公司，生产研究团队有不同的结构。例如，在企业培训公司中，生产和研究团队实际上可能对应两个部门，一个是负责企业内部IT技术支持的技术部门，可能包括但不限于官方网站开发、销售系统开发等，主要是为企业业务提供支持。另一个是教学和研究部门，相应的功能更多的是课程产品的设计、研发和运营。此外，课程产品内部培训、讲师开发、培训和运营、课程安排管理等供应链运营也是教学和研究团队的重点。在SaaS公司中，生产和研究团队实际上包含不同的运营工作。例如：美团出租车-SAAS产品运营高级经理职责：负责汽车服务企业SAAS产品系列的规划、数据分析、业务市场拓展和产品生命周期管理。负责对接渠道经理，渠道运营对产品的需求，对各客户的应用场景有深入的了解。负责与渠道经理共同拓展业务，推广网约车SaaS产品解决方案。负责SaaS客户的后期运营，包括业务分析、产品需求收集、SaaS产品迭代推广等。负责SaaS行业的情报收集。e签宝产品运营职责：与合作生态合作伙伴对接，协调相应平台的运营计划，包括分析数据、识别和理解平台需求、提高产品渗透率和渠道gmv；挖掘合作生态平台客户的潜在需求，规划线上线下活动，提升客户群体范围；能够有效分层合作平台上的客户，规划相应的运营策略；规划产品推广包括渠道推广、活动运营、产品优化等，改善新用户转型和老用户回购；从合作运营分析中发现生态合作不足，提出合作优化方案，促进产品等部门协调解决；根据生态特点制定OKPI，完成相应指标。字节跳动B端运营总监职责：整体负责B端运营，主要包括内容运营、活动运营、产品运营等，包括产品功能推广渗透、用户成长系统建设和产品功能运营；具备营销活动策划能力，独立完成活动策略、活动执行和恢复，不断提高活动效率和相关指标；通过提高B端服务效率，对用户体验效果负责，确保付费用户体验，然后促进良性增长；采用系统的操作方法，保证和提高商业增长规模，包括创新、促进转型、续费等。现在看来，一些ToB公司的产品运营岗位职责似乎是围绕新产品、保留、促进生活和实现，但一些公司围绕产品展开，了解客户需求，帮助客户实施，协助迭代产品等。现在看来，一些ToB公司的产品运营职位职责似乎是围绕新产品、保留、促进生活和实现，但一些公司围绕产品展开，了解客户需求，帮助客户实施，协助迭代产品等。可以看出，不同的产品类型、不同的商业模式、不同的客户群体、不同的产品运营需求、产品运营职位所包含的工作内容自然也有所不同。我不是这里的专家。以后我会找相关资料和文章给大家学习。3.销售团队中的许多人会认为销售团队如何与运营相匹配。事实上，你可能不熟悉一个叫做“销售运营”的职位。当然，在一些大公司中，销售运营不属于销售团队，而是与销售部门同级。那么什么是销售运营呢？通用电气公司“销售经营管理”（GE）也叫卓越的业务运营管理（CommercialExcellence，CE)是继六西格玛之后的业务管理工具。在黄迪琪先生的《销售运营管理》一书中，销售运营包括上述八个模块。如果我们仔细看，我们会发现销售运营更倾向于团队内部运营。销售运营与广义TOB运营最密切相关的是销售流程，华为著名的LTC（LeadtoCash）业务流程是从线索到产品和服务实现的销售流程。市场端获取销售线索，销售跟进到转型的整个过程将由销售运营进行管理和监控，使整个销售过程的数字化和可视化有助于帮助团队了解客户需求，分析关键过程中存在的优势和问题。例如，如果您是一家数据服务公司，许多客户在体验产品链接中丢失，通过监控销售过程，我们可以知道产品功能或体验问题需要解决，当然，这只是一个明显的问题，当数据足够完善时，可以帮助销售和公司发现和解决更多的问题。销售运营解决的核心问题实际上是“如何优化有限资源的使用，最大化业务收入，最大化运营效率”。“控制和优化销售流程也是这一核心问题的一部分。因此，销售运营的价值在于过程化、标准化、数据化，帮助ToB销售团队提高效率。除了销售操作，销售本身也有操作逻辑。例如，销售团队在不同层次的客户维护上投入了不同的精力和方法。KA客户自然会花费最多的精力，提供最好的资源，获得最好的服务体验。部分企业有售前服务相关岗位，帮助客户调查需求，输出个性化解决方案，撰写招标材料，沉淀和完善售前解决方案、案例、最佳实践、招标材料等，也可进行行业研究和竞争产品分析。4.市场运营团队中的一些公司也称之为市场营销团队。过去，我们理解的大部分运营工作可能都在这个部门。营销的关键是什么？有人说这是一个品牌，也有人说这是一个客户。事实上，这是正确的。大公司重视品牌，小公司重新获得客户。没有办法。小公司没有足够的客户，可能很快就会*，但最重要的是让客户更加活跃。主动联系你的客户会有更高的转化率，因为他有一定的需求来解决你的产品或服务。即使是小公司，在寻找获得大量线索的方法的同时，也要注意如何让客户更加活跃。我们将可获得的线索分为两类：客户主动留下的线索和客户被动留下的线索。基于客户自身对业务的需求，客户主动留下线索。这种主动留线索的方式可能更适合业务成熟的团队，有大量的线索或稳定的客户需求。由于主动获取的线索质量相对较好，转化率较高，但数量相对较少，可能不足以支持销售部门的需求。基于您提供的利益或内容的需求，客户被动留下线索，不一定是业务需求。这种被动线索可能更适合业务发展初期的团队，需要大量的销售线索。被动的线索数量比较多，但是质量比较低，毕竟是因为利益驱动而留下的信息，不一定有真正的需求。(推荐阅读:B端活动复盘:通过内容传播0成本带来1万有效客户信息。作者:张)当然，这两种获取线索的方式使用的场景并不是绝对的。营销部门将通过内容营销、活动营销、广告推广、渠道运营等方式，让客户更积极地留下线索或咨询。除了各种运营和营销工作外，一些公司的营销部门还将实施一些销售运营工作，如销售流程和销售线索管理。理论上，市场运营部门应负责培育潜在客户在转型前的整个生命周期。还是那句话，不同类型的企业产品，不同的商业模式，不同的客户群，不同岗位的企业需求也不同。5.并非所有ToB企业都有成功的客户团队，但ToB企业必须有人在做客户成功的事情。一般来说，成功的客户团队应该解决两个核心问题，一是让客户使用产品，最好使用酷；一是让客户更新或充电。听起来有点像游戏操作。你应该让玩家玩得开心，然后充值买皮肤，续费一个月。当一些初创企业没有成功的客户团队时，他们通常销售来解决问题。他们销售产品，帮助客户使用产品，销售后续费、充值或购买其他产品。即使一些公司有一个成功的客户团队，销售人员仍然继续负责客户的更新。这里没有绝对的标准，适合企业自身的是最好的。虽然这两个核心问题听起来很简单，但它们所涉及的工作非常复杂。简单想想，很难平衡企业内部的沟通与合作，客户成功的团队面临着两家企业跨团队、跨项目的协助。成功的客户团队应进行需求研究，了解相关业务部门的真实需求；做项目服务流程，指导客户在每个阶段做什么，协调内部团队在每个阶段为客户提供什么；总结，总结；客户提到的产品需求和问题应及时跟进、反馈和解决，并帮助产品迭代；如果客户负责续约和购买，还要承担续约率的指标...在客户成功团队成立之初，也许是ToB企业中工作复杂度最高的部门。客户成功的本质实际上是服务。客户成功的本质实际上是服务。我在前一篇文章中提到，“当客户找到我们时，我们不是“一个人”，我们是“企业”，所以当客户对我们的需求，实际上是对公司的需求，我们不能满足客户的需求，代表企业不能满足客户的需求，如果正常，我们将被市场淘汰。“客户的成功永远不应该是一个人或一个部门，而应该是整个公司。在过去，我们总是强调工作的界限，但我们不应该立即强调为客户服务的界限。积极响应和解决客户问题是B企业每个成员的基本素质。即使不是你自己的工作，你也应该帮助客户找到能够及时解决问题的人。在某种程度上，ToB企业的服务能力间接证明了响应速度和解决问题的速度和能力。当然，实施所有客户的成功不仅仅是一句口号。支持“以客户为中心”理念实施的基础是优秀的企业文化、制度和价值观。6.什么是ToB操作？写到这里，你一定会想，科普了很久，为什么还没说到底什么是ToB操作，别担心，我们现在就来说说。“运营是围绕用户、内容、品牌等展开的一系列行为，以实现用户与产品之间更好的联系，实现产品的最终目标。”梁大哥张亮在《从零开始学习操作》一书中说：“所有能够推广产品、促进用户使用、提高用户认知的手段都是操作。“老黄-黄有灿在操作之光中定义了操作。”所谓的操作实际上是为了帮助产品和用户建立更好的关系，并更好地维持这种关系。我们需要使用所有的干预手段。“在过去，我们定义ToC操作强调用户与产品的连接、用户的使用和关系的维护，可能是因为一些ToC产品操作本身离金钱有点远，甚至一些ToC产品的实现方式在一开始就非常模糊，其商业化道路充满了不确定性。（请排除电子商务运营）但TOB业务不同，TOB业务至少有一个明确的商业模式，无论如何改变至少对一些客户，所以如果我们定义TOB运营，是否考虑这个因素，知道大多数TOB公司是销售和业绩驱动的公司，即使他们不承认。“TOB运营是面向企业的，作为帮助企业建立产品或服务、维护用户关系的一切干预手段。”为了实现产品增长，tob运营需要真正解决企业内部的具体业务问题，赢得企业的整体认可。“我们在之前的推文中提到：“ToB是一种以企业为服务主体，为企业客户提供平台、产品或服务并盈利的商业模式。我们也可以称之为企业服务。综上所述，我们今天所说的ToB运营应该是:“在企业服务的全过程中，帮助企业和