B端运营人如何把握发展时机？

第一，讨论写这篇文章的原因是一个有趣的基础。我们在咖啡馆找了一个会议室，谈谈他们公司的产品和现有业务的经营策略。回去后，一位朋友正在犹豫是否去他们的公司面试。他想得越多，就越觉得有趣。因此，我在简化运营社区发起了一个关于B端运营的话题讨论：从B端和C端产品、用户和运营策略的差异。小组里的朋友们进行了热烈的讨论。我选了几个讨论的内容:(1)“B端操作一般分为线上线下。网上主要以活动为主，大部分品牌活动都是自己举办的；网上是很常见的SEM、SEO这块。B端具有周期长、决策和业务环节多的特点。“简单理解：B端重品牌，C端重用户。由于C端可以通过活动等方式直接与用户形成交易，但B端不能。B端需要梳理品牌形象，或者有成型的包装案例，创造信任认可；同时做一些线下活动，增加品牌营销。“(3)“B端用户决策周期长，决策层人多，续费/回购率高，产品离开成本高。B端应建立标准化的操作流程、产品培训和客户操作。不要盲目应用C端的操作策略。就像C端一样，如果有很多应用场景，注册时会发送红包，这在B端并不令人满意。B端要塑造自己的品牌效应，打造明星企业。"(4)"要区分同类属性的产品，区分客户需求，不是B和C不同，而是属性和需求不同。我只研究产品属性和用户需求，无论是B还是C。"经过发散讨论，我发现一些做C端的运营伙伴往往持有一种共同的思维，而做B端的运营则持有不同的思维。怎么说呢，一些C端操作的思维惯性会让他们把以前的经验放在B端。例如，他们会说，B端和C端的操作是对产品和用户的人为干预，操作对象是产品用户。从表面上看，这似乎是合理的，但仔细考虑：B端服务的用户是一个群体，产品本身不同于C端。直接应用C端操作策略显然是不可行的，无法实施；即使你勉强这样做，你也只会事半功倍。那么，B端操作需要哪些思维模式呢？结合社区讨论和过去的经营经验，我做了一些总结：2、ToB企业经营需要思维模式1.“以客户为中心”的思维和“以客户为中心”的思维是运营商需要具备的基本思维。客户无论是战略层面还是执行层面，都是运营商要考虑的重点。然而，ToB用户的特点是什么？ToB的“o“用户是一个有属性标签的群体，包括决策者(老板)、经理(业务部门负责人)和执行人(企业员工)。与单个C端用户相比，B端用户更加三维，其价值主张也从公司的角度出发，注重效率、成本和控制，追求服务的安全性、可靠性和稳定性。根据用户群体的复杂性和价值主张的特点，B端运营的用户决策链较长，涉及多个业务部门（财务、行政、采购、业务部门、管理层），每个角色都有不同的层次。如果简单使用ToC推广，对b端客户影响不大。B端用户操作应以服务为出发点，挖掘产品中解决用户痛点的问题，细化B端每个群体的需求；并将相关拆解落入单个个体，如使用企业服务产品的员工，然后结合C端操作策略考虑使用方法。2.服务老用户比新用户更重要。例如，Tob的新用户就像两个年轻男女。他们已经确定了恋爱关系，但他们还没有结婚。一旦恋爱阶段有什么插曲，他们随时都可能分手。老用户就像已婚夫妇，经历了爱情磨合、婚姻过程，过着柴米油盐酱醋茶的生活。当然，老客户对婚姻有信任，婚姻变化的成本也很高，所以一辈子都是公司和客户的底层期望。因此，与新用户相比，老用户的忠诚度、信任度和理解度要高得多。因为分离的成本很高，不是一方过错太严重，双方都愿意陪伴对方慢慢变老。在实际业务中，大多数ToB公司都成功地为老用户提供差异化服务（CustomerSuccess）部门，投入足够的精力做好老客户服务，这是对这一常识的实践。但要真正做好客户的成功，不仅要建立标准化的客户服务流程，还要给予客户更多的期望支持，帮助客户提升价值；及时响应客户需求和问题，不断探索更大的客户需求。换句话说，不仅要帮助老用户节约成本，还要通过销售服务帮助企业客户升值。稳定老用户，LTV自然会高，CAC不变，对B端企业至关重要。3.可持续销售(续约率)思维可持续销售思维是指B端企业除GMV外，更核心的指标是续约率，MRR、ARR。因为Tob的服务通常是按月或按年支付的，理论上对客户来说更划算；同时，迫使产品和服务不断升级和优化，以获得更长期的商业价值。4.B C操作思维B C操作思维优于单向思维。一些长期从事C端操作的人，在转向做B端产品时，会复制以前的操作思维，反之亦然。造成这种问题的原因是，他们中的大多数人只看到了两者的共性，忽视了差异，导致运营策略无法实施。换句话说，即使落地了，也得不到很好的效果。那么B 什么是C的思维？事实上，就是在B端运营思维的基础上，叠加C端运营思维。因为在企业服务产品的客户中，真正的用户是企业员工。事实上，这些员工都是单独的个体，个体的C端属性应该更加明显。在思考操作策略时，我们应该从C端的角度来实现B端思维。当然，有些人会问，B端思维 什么是C端思维？怎样结合？具体问题要具体分析，这里我做一个基本的假设，提供一个理解的想法。例如，企业服务公司经历了以销售为主导，以产品为主导的过程，产品趋于相对成熟。即使销售继续扩大新客户，也不能带来倍增长。然而，在以前的老用户盘中，有一大块企业用户的C端用户需要探索，看到有一块蛋糕，但不能吃。此时需要C端操作思维干预，结合客户成功挖掘老客户价值，分析产品用户，思考是否可以加入C端常用操作手段，如：引入会员系统、积分系统、用户激励系统等，结合用户生命周期进行二次增长。5.GTM（gotomarket）战略思维Gotomarket转向市场战略，是指导市场战略的框架，实现战略目标所需的日、周、月、季度活动。开发整合营销活动，通过构建GTM模块(差异化、价值驱动因素、销售信息)，将营销线索转化为合格的销售机会。本质上可以理解为一系列关于产品和用户的营销活动，其主要目的是将产品推向市场，以获取用户。(来自维基百科)这种思维在B端企业的运营思维中尤为重要。成熟的GTM流程和方法可以有效地传递产品价值，提高线索到销售订单的转移，提高老用户的活动，失去用户的召回。在制定操作策略时，我们将不可避免地使用一些经典模型或我们自己的方法论，如AARR海盗模型、RFM模型、用户生命周期模型、双金字塔模型等。企业服务业也会有一些运营需要了解的基本知识。除了运营思维，运营知识也很重要，可以帮助我们指定运营策略，判断运营价值。1.B端企业宏观分类(1)FI（financialinstitution）财税制度：如帮助企业解决财务、费用、差旅等支付相关问题，国内相关企业有金蝶、用友，云代帐；(2)OA（OfficeAutomation）办公自动化:国内相关企业有钉钉、云之家、销售客户；(3)CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理：国内相关企业有销售易、红圈营销、销售客户享受、EC（营客通）、外勤365；（4）HR（humanresource）例如：白领招聘和蓝领招聘在职培训和职前培训，美国每条细分赛道都有很多不错的公司，国内相关企业有猎聘网和大艺科技；(5)ERP（EnterpriseResourcePlanning）企业资源计划:相对复杂，是围绕SAP中国等超大客户进行的。如果用一句话来概括，B端企业服务就是帮助企业智能高效地管理资金、人和客户。2.LTV/CAC=被认为是健康SaaS公司的基本模型：CAC(客户获取成本)=LTV所有市场和销售成本总和/新客户数量=ARPA(每个客户的平均MRR)×客户生命周期3.TTDDD是SaaS公司成立前5年增长到IPO的基本模式：T代表3倍增长；D代表2倍增长，这意味着前五年以3倍和2倍的增长为指标，基本上可以满足第五年的上市条件。对于许多Saas公司来说，这也是一种衡量自身发展的对照标准模式。这也成为许多SaaS公司增长的对照标准模型来衡量自身发展。4.PFM（ProductFitMarket）产品适应市场，B端服务应为企业提供解决问题的产品。许多产品不能解决用户问题，不能解决用户问题的产品不是好产品，也没有存在价值。5.PaaS(平台即服务)是指为客户提供完整的软件研发和部署平台，包括应用设计、应用开发、应用测试和应用托管。这是一个理想的产品，但PaaS需要基础和过程，庞大的验证用户群体，复杂和可配置的客户需求，这两部分是PaaS形成的基本土壤，或者PaaS是生长的结果，而不是设计的产物。6.MMR(月经常性收入)Saas产品应该是月经常性收入（MRR）以及流失率（Churn）作为核心驱动因素，还应考虑估计的客户获取成本和月度营销预算。ARR(年经常性收入)=MRRX124。企业服务，国内“蓝海”谈企业服务，不得不提到saleforce。2012年，saleforce的收入已超过20亿美元，达到22.6亿美元。再看国内企业服务的公司，从市场份额和企业市值来看，享受销售客户、销售易、红圈营销、钉钉等。，与国际巨头还有很大差距。当然也说明发展空间还是很大的，这也是BAT布局企业级服务市场的原因。截至2018年12月CNNIC公布的数据，企业服务和网络金融企业分别占企业总数的15.9%和14.2%，形成了网络信息独角兽企业的第一梯队；根据投资界公布的投资数据：2018年企业服务投资公司522家，占2018年投资公司的13.8%，投资约3494.7亿元人民币(其中美元与人民币汇率按1美元=6.75元人民币计算)。从投资企业服务公司的数量、投资金额和当前独角兽企业的份额可以看出，投资者和互联网巨头开始在企业服务市场上跑马圈地。从投资企业服务公司的数量、投资金额和当前独角兽企业的份额可以看出，投资者和互联网巨头开始在企业服务市场上跑马圈地。（网络信息独角兽企业类型分布）（网络信息独角兽企业：新一代未上市网络信息企业估值超过10亿美元。本标准还参照了初创企业的融资数据和一级市场主流投资机构对项目认可的估值水平。）阿里巴巴和腾讯增加了对企业级服务的投资。相比之下，国内互联网C端市场已经趋于饱和——目前，大多数C端产品的尴尬在于流量实现疲软，对用户增长的渴望没有流量，而C端用户不再是十多年前的“小白”。与C端相比，我对企业服务公司的发展非常乐观，不仅仅是因为国内独角兽公司与saleforce相差甚远。另一个原因是，与C端产品相比，B端门槛相对较高，业务模式更像是一种业务。虽然有时以销售为主，但还是略显传统，但在“寒冬”季节，能先养活自己，活下去才是关键。回到运营商方面，对于企业来说，选择有C端运营经验的候选人。无论过去是否有B端操作经验，只要他们在操作思维和操作策略上有B端意识，就会比纯B端操作更好。因为两者的结合会有新的创意思路。对于运营商来说，他们需要改变自己的想法，而不是增长、活跃和保留，而是更实际地考虑如何为公司创造更多的核心价值。抛开农民工的心态，让自己更有价值的另一种方式是给企业带来更高的价值。因此，未雨绸缪，培养B端运营思维，迎接时代新一波“风口”。