有哪些影响企业经营效率的关键时刻？

关键时刻是一个非常有趣的话题。有一本书叫《关键时刻MOT(白金版)》。我没看过，但我对关键时刻有一些理解。早在2016年，我就开始注意到工作和生活中有一些“关键时刻”——这些时刻对生活和工作有很大的影响，比如与下属的绩效对话，或者自己的报告评估，或者每月的月度总结，或者非常重要的商务会议，或者与家人和朋友寻求统一的意见，或者争取资源向大老板解释一件事。毫无疑问，这些场景是我们生活的“关键时刻”，它将决定我们生活和工作的未来方向，无数的小关键时刻构成了我们的生活。事实上，你会发现生活中也有关键时刻和阶段。高考成绩决定了四年的大学和城市。毕业后的第一份工作在很大程度上决定了你的专业素质和认知能力。30岁时，你是在工作还是创业能在很大程度上决定一个人一生的职业高度和财富机会。。。生活中有这样一个关键时刻，这与旅游企业的运营和完整的业务流程建设相对应，影响企业经营效率的关键时刻是什么？用户第一次看到我们的产品细节页面？用户第一次看到我们的产品详细信息页面？用户第一次咨询客户服务响应？付款后用户的关键服务？用户获得出团通知书的瞬间体验？机场旅行结束后的告别？欢迎仪式到达目的地？酒店入住有欢迎卡吗？酒店退房时是否提供泉水？旅行后一个月有机会再接触吗？…在任何时候，当用户与我们的商业行为相连时，无论多么小和随意，都是一个形成印象的机会——换句话说，企业管理的所有外部接触都是产品实力的体现。在旅游度假市场，尤其是旅游电商，从咨询到付款再到旅游，与用户接触的环节有很多。假如放大到每年的服务人数，一年中就会有无数的机会形成印象。产品销售不好，真的不仅是产品本身的问题，而且是非常琐碎的企业经营，所以今天的旅游，不再是一个环节和节点。渠道为王的时代，只做渠道，建立销售团队，铺设在线平台，营销为王的时代，烧广告，拼低价，产品为王的时代，逼疯自己，努力做产品。但是今天，从产品到渠道到营销再到运营，你需要是一个全能的球员，至少80分。看看中国的旅游供应商，或者旅游电商，看不到只做好产品就不用担心销量。由于商业环境对旅游供应商的要求不断提高，每个人都过着焦虑的生活。如果你只做好产品，你可以被认为是一个优秀的产品经理，但如果你想成为一个优秀的首席执行官，或一个高效的中小型旅游企业的老板，从产品到渠道到运营，这是必不可少的。至少领导者的思维需要形成关于产品渠道运营的商业闭环。以旅游度假为例，如果支付旅游用户的行为路径，可以分为几个关键阶段：看前咨询前付款前旅游后30天不同阶段对应不同的用户心理特征和旅游企业运营重点：第一，看前产品，即用户产品选择阶段，此时旅游用户的心理状态是：不知道如何玩，即使没有需求，用户也处于旅游需求形成阶段或有基本需求寻找产品的阶段。在这一阶段，企业需要解决的关键因素是：展示。在这个阶段，企业需要解决的关键因素是：显示。在这个阶段，只有一个问题是，我的产品应该被用户看到，用户去哪里，这个阶段测试了企业和产品的营销能力。在这一阶段，企业的关键操作包括搜索、内容、竞价、排名、收藏、分享和推荐等。2、在咨询之前，用户已经看到了产品。此时，它带来了新的问题。如何解决用户从看到到咨询的问题？此时，用户的心理负担是：我应该如何选择？这么多产品有什么区别？哪一个更适合我？现阶段，企业需要解决的关键因素是：产品表达，提高产品的可感知价值。现阶段，企业的关键操作动作包括：搜索列表页的标题、动图、标签、亮点、视频及产品详情页。3、付款前，用户可以看到产品。通过提高产品的显著可感知价值和咨询转化率，用户可以进行咨询，然后建立信任和指导付款。此时，旅游用户的心理状态是：我买这个对吗？会不会有坑，会不会更便宜？在这个阶段，企业需要解决的关键因素是：建立信任，信任是支付的前提，当信任的理性说服大于支付的情感担忧时，确认支付就会继续下去。现阶段，企业的关键运营行动包括：细节页面信任建设、产品价格、IM回复、客户服务专业性、退款改革政策是否友好、优惠等一系列组合，消除用户的支付担忧，建立用户对我们的信任。4、旅行前，用户可以看到产品。产品表达良好。用户通过建立信任进行咨询和购买。付款后的短时间内，用户的心理是：兴奋夹杂着一些不安（通常，用户会在付款后反复刷订单页面或向销售人员确认一些细节）、开始变弱，心理上希望被服务，想知道现在处于整个环节的哪个阶段，想知道和获得控制感。在这一阶段，企业需要解决的关键因素是：承担信任。付款后，用户在第二阶段和第三阶段进行产品表达和信任建设，并开始期待服务。事实上，这也是旅行体验的开始，完整的旅行体验并不是等到拿好行李出去的那一刻。在这个阶段，企业的关键运营行动包括：订单确认时间、客户服务付款后的电话号码、通知下一个流程、合同签订、联盟通知、旅行准备、预防措施、旅行前提醒等。最后，在旅行中，你和用户等到这一天，此时用户的心理状态更加兴奋，无意识地将实际体验与之前形成的理解进行比较。在这个阶段，企业需要解决的关键因素是：产品力无论是详细页面的产品表达还是付款阶段的信任，这次都需要与真实情况进行比较，所以好的产品是一切的前提，如果没有产品力量的关键环节，前一阶段的营销和运营是在沙子里堆积的塔。在这一阶段，企业的关键经营行动包括行前通知、机场接机、航班服务、酒店的检查、导游的服务、行程安排、体验高峰等。6、旅行结束后30天，我赚了我应该挣的钱。许多企业认为此时与用户的关系已经结束。从“新旅游”的操作手段来看，旅行的结束并不是你与用户关系的结束，也许可以埋葬下一段关系的开始。此时，用户的心理状态通常是：旅行结束后回到正常的工作和生活中，很容易忘记你，关系立即变得虚弱，甚至没有联系。在这一阶段，企业需要解决的关键因素是：适当增加触点。在这个阶段，企业可以做的关键操作包括真诚的回访，邀请用户对产品和服务发表评论，甚至邀请用户写旅行笔记和笔记（用户制作内容），发送或发送旅行视频和照片，唤醒旅行的记忆。还可以为用户定制一些小礼物或温馨的问候信，邀请他们参加一些线下分享会、旅游交流等。真诚的建立信任往往会带来下一次旅行的开始。最后，从旅游用户的完整行为路径可以分为六个关键时刻：看前-咨询前-付款前-旅行前-旅行中-旅行后。六种对应用户心理的状态:不知道怎么玩——不知道怎么选择——买对了——兴奋和不安，想被服务——兴奋和无意识的比较——和忘记。对应旅游企业的关键经营方向：增加展示-产品表达-建立信任-承担信任-产品实力-增加联系。然后将每项工作分解成不同的操作节点和关键行为，无数的小节点汇聚成旅游企业的高效操作。“新旅游”是一种更高效的旅游，体现在企业完整业务流程的高效运营上。为何您能比其他公司获得更多的毛利，更高的销量，甚至更多的优秀人才在公司聚集？——都是因为你的整体运营效率高，流程完善，用户、员工和自己都会从这个高效的业务流程闭环中受益。每个好的首席执行官都应该是好的产品经理，但每个好的产品经理都不一定是好的首席执行官。 作者:许义，微信官方账号:Travel星海，旅游话题高分专家，知乎旅游专栏作家，国内知名OTA携程旅游，长期关注旅游互联网领域。这篇文章是由@许义原创发表的，每个人都是产品经理。基于CC0协议，未经许可，禁止从Unsplash转载题图