用户运营的核心：分级、分类、分阶段

长期以来，人们对用户操作岗位有很多看法和误解，甚至有一些争论。例如，有些人认为，促进产品用户增长、保留和活跃是用户操作的范畴，所以没有问题。有些人认为，做活动，做内容，也是用户操作的工作，这样想当然是可以理解的。还有人认为维护KOL，建立大大小小的微信群、QQ群等社区，维护大客户可以算是用户运营，没有问题。还有一些人认为，用户操作的主要工作是建立用户的成长体系、活动体系，并制定各种激励政策。是的，这些也是用户操作的一部分。所以你看，事实上，无论是增长、渠道、活动、内容、社区、客户服务还是产品，虽然每个人的工作内容都不同，最终目的也不同，但事实上，我们都围绕着“用户”工作。所以一般来说，我们都在做“用户操作”。但要真正做好用户操作，真正掌握其本质，就必须在工作中达到其核心本质。用户操作的核心本质是什么？是用户的分级、分类、分阶段。我认为这是用户操作中最重要的行动框架，也是指导我们进行真正的用户操作，甚至是精细操作的核心。在继续说下去的时候，我想声明一点:因为用户增长一直是各大公司和产品的首要目标，用户增长往往会单独讨论。由于今天的空间有限，我的内容不会涉及用户增长，只是为了给你一个简单、直观、清晰的用户操作框架。我再次强调，本文不涉及用户增长。用户的分级、分类和阶段是什么？我们一个个说。1、首先，用户分类：分类最重要的目的是让您的运营资源以最高效、最准确的方式快速惠及产品最重要的用户群体。运营资源总是有限的，人也有限的。金钱、物质和荣誉的激励是有限的。“用户分类”可以帮助我们尽快将资源与最好的用户群相匹配。我以你经常使用的知乎为例：知乎产品的核心是高质量的答案内容，所以在实际操作过程中，答案越多，答案质量越好，还有其他重要特征（如重要的社会影响等），这样的答案会很快被系统或操作人员抓住，给他们“A等级标签，并对其进行重要的资源倾斜(如更多的曝光、更多的分发、变相的金钱、物质、荣誉激励等)。).当然，收拢“A级”答主并不意味着放弃其他用户。当然，当收集“A级”答案时，这并不意味着放弃其他用户。毕竟，高质量产品的用户群是金字塔，中层、底层和基础需要大量的高质量用户。例如，一些答题量少或答题质量稍差的用户在操作过程中可能会被归类为“B级”标签。这样的用户也会给出相应的操作策略，比如曝光和分发稍微少一点，从而提升“B级”用户回答问题的热情。以此类推..以上只是我拿知乎举的一个小例子，不是真实的故事。也许知乎的操作不是按照我上面的想法操作的，也许他们有更先进或更混乱的用户操作逻辑，但这并不重要。重要的是：这个例子能帮助你理解用户的分级和分级后的操作吗？首先，你应该根据你的产品形式制定规范，筛选出对你最重要的用户和次重要的用户。然后，对于不同的分级用户，您应该使用不同的用户策略进行操作。这似乎很复杂，但事实上，无论是在初创公司还是上市公司，许多人在做运营工作时，实际上都会潜意识地对用户进行分级。例如，在一个小型电子商务平台上，他们将在平台上购买超过10万元的产品的用户拉到微信群，建立许多小用户社区。每次他们从事大型促销活动，他们都会在小组中发送优惠券。这不仅是对老用户和高价值用户的真实反馈，也是用户的分级操作。收集高客户单价的用户，定期去PUSH，虽然方法有点简单粗暴。另一个例子是一款手机游戏，将所有土豪劣绅一个接一个地添加到微信上，并派专门的员工亲自服务，以解决土豪劣绅玩家的BUG反馈、游戏设备开发等问题。这也是一种用户分级操作，但更简单、更粗糙。为了区分高质量的大型正规企业和中小型基层卖家，阿里巴巴在淘宝的基础上建立了天猫平台，这绝对是用户分级运营的战略层面。因此，用户分类的本质非常简单：筛选更多高质量的用户（企业），制定策略，倾斜资源，促进他们不断产生价值。这些产品中的“生产者”只能用作内容生产者、商家等吗？不，消费者也可以。用户分级操作也可用于产品中的“消费者”（内容读者、买家、玩家和产品用户）。一方面，信息内容应用程序和电子商务产品被广泛使用，如信息应用程序。用户分级中一个非常重要的参考原则是用户的使用时间和阅读篇数。例如，如果用户每天使用这个信息应用程序，阅读超过10篇文章，你可以判断他是产品的深度用户和忠实用户。当然，用户的分类水平相对较高。这个分级会影响什么？例如，最直接的影响是APP推送。如果你经常使用我的信息应用程序，那么我可以认为你是一个内容或严重的信息需求者，当然，应用程序会更频繁地推送给你。例如，普通用户每天只收到一条推送，而分级较高的用户则收到三条推送。读者在生活中有没有发现，你重用的信息APP收到了很多推送？而且如果用户长时间只打开一次内容APP，自然不会把过高的频率推给他。因为用户对APP不够忠诚，一旦推得太多，他可能会直接卸载。这个例子很简单。我认为有更多的电子商务产品。例如，在电子商务行业，对于长期稳定购买的忠实客户，客户将被划分为更高的水平。最重要的影响是客户很少得到优惠券。是的，客户越忠诚，优惠券就越少。。。想想看，你也可以猜到，由于客户对产品的忠诚度很高，给他发优惠券意义不大，但会降低销售利润。对于分级权重较高的用户来说，推荐更多的商品，尽可能提高客户单价是很自然的。以上只是用户分级操作中两个非常简单的例子，不是绝对的，甚至是相反的。例如，我看到一些电子商务平台会给更忠实的客户更多的优惠券，一些内容应用程序打开的次数越少，收到的推送就越多。。。相反，也有一些操作策略.然而，无论采用何种策略，都是基于用户可以按照一定的标准进行分类，并对不同的分类用户进行不同的策略操作。这是用户操作的核心。2、如果用户的分类是根据用户对产品的贡献、使用频率、持续时间、忠诚度等因素来区分的，那么用户的分类就更简单了：根据用户的操作行为。众所周知，用户有许多主动、被动的操作行为，如地理位置、手机型号、注册时间等，这些都是被动的操作行为。主动操作行为更广泛，包括使用时间、活动时间、使用频率、点击次数、阅读分类、购买商品价值、购买频率、足够的购买类型、打卡意愿、活动参与频率等。.这方面的例子数不胜数，根据不同的产品类型，用户的操作行为也大不相同。但无论如何，用户的操作行为反映了他们的许多特点，也为我们的用户分类和分类后的操作策略提供了许多执行依据。有很多这样的例子。当我们稍微打开脑洞时，我们会想到很多：例如，用户使用频率非常高，当产品为灰度时，我们会优先考虑这些用户进行测试，以收集最直观的反馈；例如，如果用户参与的活动频率非常高，许多活动将优先推送给这些用户，收集第一手bug并参与音乐；例如，用户的阅读趋势集中在某些内容上，然后我们的操作策略是为他们提供更多的内容；例如，A用户经常在白天打开应用程序，B用户经常在晚上打开，这两种用户收到不同的推送时间；例如，A用户喜欢体育内容，B用户喜欢娱乐内容，两个用户收到不同的推送内容；最后，例如，北方的A用户，冬季的产品推荐是棉制服装；海南的B用户，收到的产品推荐是休闲服…等等，这样的例子一深挖就不要太多。事实上，根据用户的操作行为进行分类，也相当于给用户贴上标签，制作用户肖像。事实上，根据用户的操作行为进行分类也相当于标记和制作用户肖像。分类越多，分类越准确，你的操作策略就越好，转换就越高，给用户一种“产品真的理解我的感觉”。第三，用户分阶段完成了用户的分类和分类，我们再来谈谈用户的分阶段。如果前两个是按具体属性划分的，那么用户分阶段操作更多的是按时间维度划分的。首先从用户下载应用程序、每个维度的用户操作都应制定不同的操作策略，如注册、第一次使用、使用初期、中期、后期、损失、召回等。一般来说，游戏产品是用户分阶段运营的更好行业。从游戏的最早下载、第一次登录、第一次操作、第一次充值、后续一系列任务和升级到用户最终流失，许多游戏产品都有自己非常成熟的游戏玩法和系统。由于我不是游戏行业的经营者，所以在这方面没有班门弄斧。但具体的框架思路大致是这样的，读者可以根据自己产品用户的生命周期，在不同的阶段进行战略操作。4、几点思考，所以问题来了：即使你读了这篇文章，你也可以理解用户操作的核心本质和行动框架，但在实践中，你仍然会感到无助。这就像知道很多*汤，但仍然不能过自己的生活。关于这一点，我也想了很多，我认为主要集中在以下几点：1。如果你想做精细的用户操作，首先，产品本身可以完成用户数据闭环，如网站、应用程序可以完成用户从注册到丢失所有数据收集，这排除了大多数微信公众、第三方平台等，因为他们不能完全监控、筛选和区分用户数据、操作行为。当然，尽管如此，还是有很多微信运营商通过建立微信群、QQ群等社区，变相做用户运营。虽然也能达到基本目的，但毕竟太简单粗暴了。长期停留在这种拉人拉群、做客服的手工作坊形式，毕竟不是长久之计。、2.其次，精细用户操作对产品的埋点、数据和背景支持有很高的要求。首先，产品收集的用户数据应该足够直观清晰地显示出来。在阅读了以上内容后，您会发现，事实上，在实施过程中，用户操作将涉及到各种操作策略的安排和组合，需要不断的调试、测试、纠正和重新开始。这需要数据的直观反馈，以便对每个操作策略的调整进行敏捷的修正，但事实上，许多互联网公司在这方面做得不是很好。3.其次，用户操作对系统背景自动化的支持要求较高。最理想的状态是，当用户操作策略运行时，系统可以完全自动支持这个过程，从而节省大量人力。然后，用户操作涉及的业务层面比较复杂，很多用户操作策略的执行需要联动技术和产品。然而，许多已经进入该行业1~3年的运营商实际上并没有这样的能力，所以他们将在执行方面大大降低。直接反映的情况是，战略无法推动，无法实施。4.最后，许多用户在特定的执行过程中缺乏非常标准的游戏玩法，包括制定标准、筛选用户、制定策略、小步试错、纠正、批复制。如果没有这种标准的游戏玩法，许多用户操作很容易做到客户服务，在这方面的具体实施细节之后，我会详细告诉你。但尽管如此，我仍然认为用户运营已经成为运营团队中最重要的组成部分。随着越来越多的产品进入用户库存时代，如何做好其精细操作和库存操作，提高用户的回购、回顾和x率仍然是一项非常重要和有价值的工作。今天我就来谈谈用户操作的整个思路框架。未来我会给大家带来更多的实用内容，帮助大家在框架的基础上完成落地。朋友们，你们准备好用户操作了吗？