精细化运营里，用户分层是关键。

有同学问:有没有标准的分层规范？在回答这个问题之前，我们先看一个简单的问题：（总收入=支付用户*支付用户人均支付）用户分层的一般作用本质上，用户分层是一种特殊的用户细分形式：根据用户价值细分，上层是高价值用户；下层是低价值用户。去平均化是用户分层最大的用途。例如，大多数学生会脱口而出上述问题：总收入在下降；人均支付减少了17%，用户增加了20%；要提高人均支付，再多做25。看看平均值，就会得出这样的结论。但实际上，平均值降低25元，是不是等于业务要想办法提高25元？当然不是，因为我们不知道这一万多用户的构成。如果我们告诉你这1万人有以下两种形式，你还会认为人均可以提高25元吗？这是用户分层功能的直观展示。我们会发现，通过平均值观察到的趋势是正确的；但推导出的执行计划往往是错误的。在执行层面，用户需要细分，才能更容易找到真正的问题，制定可行的计划。用户分层的特殊功能还有一个特殊功能，就是企业提供给高中低端用户的产品/服务/体验有限，往往是固定的高中低端套餐、高配/标配/低配产品、高级/中级/初级VIP服务。当我们分开观察高、中、低档用户时，很容易直观地看到我们提供的产品/服务/体验是否有问题，我们正在失去哪个客户。这种分析方向性很强，可以快速定位问题，帮助操作找到突破口。例如，上述例子中的AB形式简化了方便的例子，但代表了两种非常经典的业务形式，依赖于土豪劣绅用户的大R业务和大量普通用户的大DAU业务（大R和大DAU是游戏行业术语，这两种形式在游戏行业中最不同，所以直接应用于这里）。用户分层的常见形式如下：了解这一层，再看AB两种形式，我们就能更准确地定位问题。经过这层解读，是不是比只看平均值，然后说“客户单价低，要提高”更彻底？这是用户分层的进一步作用：结合业务行为分层，快速定位业务问题。在阅读了用户分层的常见错误示例后，一些学生会说：“分层似乎很简单，用户价值，付费吗？≥活跃≥注册，我直接叠金字塔(如下图所示)不好，我觉得网上都是这样叠的。答:这是用户分层的常见错误，缺乏重点。请记住，用户分层是为了快速定位问题。如果只是像上图一样，简单地将注册、活跃和付费折叠成金字塔，图形看起来非常棒。但本质上，用户数量、活跃率和转化率不是以金字塔图的形式重复的吗？图片的含义和报表一样，多做一张奇怪的图片就是脱下裤子放屁，这也是开头被吐槽的原因。有同学会说:“我看示例，也就是一个维度砍几段，然后我看付费活跃的维度，做一个类似下图:想象中的分层效果不好吗？答:这是另一类用户分层常见错误，维度交叉。交叉在用户付费和活跃指标之间是很常见的。当分类维度相互交叉，一层用户包含另一层时，很难解释。此时，最好直接做矩阵分类，看得更清楚。综上所述，用户分层往往是肤浅的，很大程度上是因为分析学生缺乏详细思考的意识，过度追求层层图片，显得综合思考；忽略了图片在业务中的作用，忽略了业务本身在不同阶段的不同需求。用户分层的基本思路其实很简单，如下图所示，只需要“分类维度” 分类标准可以是两样东西。正如我们所说，用户分层的最大用户是快速定位问题，提示业务突破。要达到这两个目的，就必须这样做(如下图所示)：分类维度是当前业务的关键问题；分类标准与业务行动直接相关。业务发展的关键问题和业务行动并非完全异想天开或“听取领导指示”，而是与产品/业务发展的生命周期高度相关。每次谈到“了解当前业务的关键问题”，一些学生都说要直接问。直接沟通是一件好事，但如果你什么都不懂，不仅业务懒得分享，偶尔说几个词可能不懂；甚至可能操作自己很困惑，领导说什么，不动脑筋。所以做分析的同学还是要有所了解的。根据开发阶段的分类维度，一个产品/业务通常经历五个阶段（如下图所示），每个阶段的核心指标和关键问题是不同的。在产品生命周期结束时，传统企业会选择抛售商品，等待下一代产品上线，互联网企业更有可能多次迭代。在不同的阶段，业务关注的问题也会有所不同，如下图所示：有了这些基础，我们可以对当前的情况做出初步的判断，并更顺利地与业务沟通。确定当前关注的关键问题，可以锁定分类维度，看下面的分类标准。基于业务动作设置分类标准的企业能够为用户提供的产品/服务/体验有限，受三方限制。产品限制：各产品、各产品组合满足用户需求有限；竞争产品限制：即使企业能提供大量产品，也很难包装竞争对手；需求限制：用户口味经常改变，今天喜欢，明天不喜欢。在这三方的限制下，运营商往往会选择爆款策略，用爆款产品/有竞争力的服务/优质的客户体验来吸引用户，实现自己的目标。用户处于新阶段，有入门级产品；成长期会在某个节点设置特别优惠的奖励。这些节点已成为自然分类标准。在这方面，传统企业比互联网企业做得更好。传统企业希望通过销售产品的毛利来生活，因此对给客户多少反馈有明确的定义。一般从毛利中拨出固定比例作为反馈，然后参照竞争对手的比例，选择自己的主要档位，从而形成竞争优势。业务标准(如下图所示)也可以直接应用于相应的分类标准。在这一分层标准的指导下，很容易根据分层数据的变化找到相应的问题。就像开头举例的效果一样，看到某个档次的用户少了，马上意识到找人偏了，产品竞争力得到了回顾。这样，后续的深入分析也有线索。相反，互联网企业，除少数龙头企业外，大量企业仍处于快速工作、烧钱补贴阶段。缺乏明确的产品线规划和竞争策略。无论如何，如果你有钱，你会发行优惠券，扩大规模，在市场上圈钱。因此，在互联网公司中，经常培养“注册少发券、活跃不发券、留存不发券”的无脑经营。如果做数据分析的同学发现你们公司的运营真的很无脑，都是看AARR哪个指标跌了就做短期活动，没有全局规划，没有策略。然后你可以试着参考竞争产品的情况，分析竞争产品，清楚地区分不同消费/活动的用户之间的差异，帮助他们看到：我们实际上在XX级别有优势，在XX级别有劣势。因此，我们可以制定用户分层战术，进一步系统优化。毕竟，我们从事运营，而不是活动。总结用户分层看起来很简单，如果可以深入讨论，需要涉及很多业务细节。很多同学做起来很麻烦，都是“领导让我分高端用户，是8000高端，10000高端，还是12000高端”。是滴，他纠结于这条线，纠结于死亡。你问:现阶段的重点问题是什么？现阶段，高端真的是“高消费”吗？8K、10K、12K背后的相应操作是什么？我们的行动对用户有什么吸引力和竞争力？他什么都不知道。他还在期待有一个机器学习算法，然后告诉他:“人工智能阿尔法狗告诉你，1万是完美的标准。谁不服气，阿尔法狗咬了他。”。这是相反的。用户分层是业务运营的结果，用户分层应用于业务运营。因此，看似简单的分层，只要与业务相结合，就很容易解释清楚，也很容易定位问题。鼓励大家。