UBER：每一刻都在给用户提供奖励和体验

到目前为止，Uber作为世界上最大的拼车服务机构，每天为用户提供超过50亿次出行和超过1500万次。很明显，Uber应该做对了什么。作为Uber的主战场，Uber掌握了美国75%的在线叫车市场，其年收入同比增长超过60%。从其会员系统的角度来看，其核心不仅是留住用户，而且从用户第一次了解该应用程序到向朋友发送第一个建议（Referral）全时间、全过程的每一刻都在给他们奖励和体验。双边奖励机制通过优步邀请码，用户成功邀请新用户后，双方将获得5美元的乘车费，这是典型的双边奖励。如此简单的“新奖励”给优步带来了超过1亿用户。相关消费者研究表明，推荐消费者的整个生命周期价值比普通消费者高16%。优步奖励 2018年，Uber推出了新的会员奖励计划和现金预存系统(即UberCash)。该系统为Uber和Ubereats(即Uber外卖服务)的用户提供积分，用户可以将这些积分转换为现金，并在Uber生态系统中使用。基于这些积分，优步对消费者进行了分类，从低到高分为蓝、金、白金和钻石四个层次：消费者通过优步获得的积分越多，等级越高，等级越高，积分价值越高，用户可以获得更多的津贴。首先是通用*，用户在UberPol、Exprespol和ubereats每花1美元就能得到1分；在uberx、uberxl和uberselect上得到2分；在uberblack和blackSUV上得到3分。然后是各级用户会得到的不同激励:蓝色等级:每500分兑换5美元积分，就可以兑换成5美元的UberCash：即使用车频率不高，其实积累500分也不难——相当于48次UberPol或6次UberX或6次Uber外卖服务。金级：用户累计500分后，灵活取消服务，升级为金级。在这个级别中，如果用户在15分钟内重新下单叫车，将全额返还之前总额为5美元的“取消费用”。这个级别，尤其是对于那些乘坐Uber数量少，每次都使用更便宜的服务的用户。Uber的乘客产品总监NunduJanakiram说:“金级是当事情发展不完美时，应该出现在那里的服务。“白金等级：当积分达到2500时，价格保护机制自动升级为白金等级（UberPlatinum），此时，用户除了获得之前等级的奖励外，还获得了一项新的服务，即价格保护。所谓价格保护，就是锁定两个地点之间的线路，无论是交通拥堵还是其他情况，价格都保持不变。同时，白金会员还可以享受机场的优先接送服务。钻石等级：高级支持和升级。当积分达到7500时，用户将升级为钻石等级。此时，他们将享受专线电话，并由最佳客户服务人员提供7×24小时快速回复服务。同时，用户在叫车时，可以获得UberX到UberBlack等高端车的免费升级服务，并与评分最高的司机匹配，获得最佳服务。此外，钻石用户还可以每6个月享受3个订单的Ubereats免费餐费服务。研究表明，最忠诚的TOP10%的客户每笔交易的支出几乎是剩余客户每笔交易的三倍。对Uber而言，它也通过这一层次的设计来维持最佳消费者。为了进一步提高客户的生命周期价值，优步创立了“UberCash用户可以用现金预充值，用于支付乘车和外卖(即UBEREats)：当用户充值至少100美元时，可享受5%的折扣。这种方法提高了用户在优步生态系统中的参与度，而不是竞争对手。▲“内部货币”基本上应用于支付95美元、获得100美元充值金Uber会员积分系统：用户可以从免费升级车辆、免费取消预订、保证乘车价格等激励措施中受益。这些好处改善了乘客的体验，以确保他们仍然是活跃的用户。优步会员系统的美在于，用户有资格在不跨越任何新障碍的情况下享受奖励——他们每次乘车都可以享受奖励。Uber会员系统可参考本链接：https://www.uber.com/us/en/u/rewards优ber还为客户赢回用户流失或一段时间未使用后提供“召回”服务。上图就是一个例子。文字写道:最令人印象深刻的是，他们为所有利益相关者提供了激励，而不仅仅是乘客，鼓励所有人最大限度地参与优步会员战略。由于没有司机，优步就不存在了，而且随着竞争的加剧，司机可以说是优步最有价值的资产。目前，优步已经带来了超过50亿辆公交车，这与优步奖励车主是分不开的。优步车主的激励措施如下：合作伙伴津贴优步与世界各地的各种服务提供商合作，为司机提供从加油到医疗保健的各种激励措施。其中一些服务包括通过Peachtreimediatecare提供简单、负担得起的医疗保险。当需求大于供应时，司机会收到电子邮件和短信通知，告诉他们“倍数”更高，需求更多，帮助司机赚更多的钱。这种有趣的任务机制策略可以让司机在一定时间内完成特定的行程，从而赚取额外的收入。这不仅仅是激励，更是游戏体验。乘客下车后，应用程序会让他给司机打分，并允许他给司机小费。小费对司机有很大的激励作用，因为他们一次能赚30%以上。这也有利于优步，因为它鼓励司机为乘客提供更好的服务。通过这些方式，优步让司机觉得自己很有价值，所以他们更愿意留在优步平台上，而不是跳槽给其他竞争对手。同时，医疗保险、折扣、车辆维护等方面的折扣与传统企业提供的社会保障非常相似，这也促使这些司机最终成为独立承包商，并将自己的汽车加入优步平台。基于激励的忠诚体系可以在很大程度上促进用户获取，提高参与度，留住客户，赢回客户。在UBER案例中，有以下几点值得学习：挖掘“内部货币”积分和折扣是重要组成部分。同时，企业还需要组织自己的各种资源，提供不同的、难以定价的服务。这就是所谓的“内部货币”。在不同的行业，内部货币可能包括独家内容、1天交付、免费培训、提前订购等。用户是数字时代不平等的企业，可以很好地获取数据，从而细分用户的行为，找到顶级消费者，为他们提供更好的服务和体验，为他们提供定制的等级服务。