如何借鉴B端的运营思维唤醒沉默用户？

几天前，我和朋友们聚在一起，谈论我做过用户操作。他们的第一反应是问用户操作是做什么的。让我用一句话来描述用户操作，那就是“以用户为中心”来做产品和用户之间的互动连接。用户操作的常用手段包括用户数据分析、建立用户模型、用户分层、分级、积分系统、会员系统等，从而达到用户增长、保留、支付、回购等操作目的。通过这个话题，本文想谈谈用户操作，如何从B端操作思维中学习，唤醒沉默的用户，达到增长的目的。抛开操作，深入用户1。将自己视为“蘑菇”作为用户操作，了解用户是最基本的技能。一般来说，我们将首先了解产品用户是谁，通过产品数据、用户数据、研究报告和行业竞争产品数据。通过早期的数据分析，在有了初步的印象之后，我们应该深入用户。这里有一个经典的故事。一位医生去精神病院工作。他模仿病人蹲在外面，一动不动地说话。几天后，其中一个病人对他说：“啊，你也是蘑菇！“这个故事告诉我们，了解用户最直接的方法之一就是深入用户，做和他们一样的事情，他们会告诉你真正的需求和想法。2.从用户到用户，“以用户为中心”是用户运营的初衷。一切都应该以用户需求为动力，通过用户需求制定操作策略，然后检查操作策略是否正确。小米让用户有“参与感”的运营和营销策略，很好地证实了这一点——“与用户互动，做好产品，依靠用户的口碑进行沟通和营销。今天不仅仅是销售产品的时代，而是销售参与感！”C 互联网运营的核心痛点是：转化潜在用户（拉新）、转化现有用户，转化价值用户(购买)、提升用户价值(包括回购、交叉销售等)。).用户操作的重点是转换用户，提高用户价值，现在流量越来越贵，作为用户操作，未来获得用户增长技能没有竞争力，借鉴B端思维服务老用户思维，挖掘老用户价值，为公司带来收入增长，是用户“增长”的新突破，是我文章开头提到的B端操作思维实现增长的目的。唤醒B端老客户的价值是引导客户续约，再次续购现有服务。例如，扩大其他增值服务或业务线也可以为客户提供新产品和新服务。唤醒C端老用户的价值是让他们购买平台的产品和服务，但不限于上次购买的产品。例如：三个月前，我在一个OTA平台上申请了美国签证，但没有后续消费。该平台可以根据我的肖像和行为偏好等数据向我推送与美国相关的机票趋势、免费旅行、团体旅游、当地娱乐等产品，引导我消费。此外，我还可以把欧洲、澳大利亚、非洲等海外线路的产品推给我，但不要推美国签证产品。上一段提到的老用户引入了一个概念——沉默用户。不同产品对沉默用户的定义略有不同。例如，对于电子商务产品，沉默用户的定义是历史上没有消费行为的用户（7天、15天、30天等）。根据产品的实际用户消费频率数据定义时间周期）。这类用户属于用户生命周期的第四阶段-衰退期或沉默期。（如用户操作常用模型不太清楚，请阅读文章后查阅相关信息，做知识补充：用户生命周期模型、RFM模型、漏斗模型、金字塔模型、正态分布）一般来说，沉默用户对产品贡献价值，有一定的认知，了解产品使用和购买路径，但在一个周期内不再产生价值。在这个时候，我们必须找到让他们回到平台上使用产品并产生价值的方法。由于老用户已经对产品有了一定的了解，与新用户相比，转化率更高，付费意愿也更高。定位沉默用户，推动“增长”贯穿于服务老用户的运营思维，以带动收入为运营目的。下一步是如何找出这部分用户，准确接触，带来额外的收入增长。想象一下，如果一个累计用户超过1亿的产品简单而粗略地应用上述定义来唤醒它，你会发现有成千上万的用户在等待你的召唤。这些用户能带来收入吗？当然，答案是不可能的，所以如何从转型的角度考虑用户操作找到沉默的用户，一般通过以下维度筛选：基本属性：性别、年龄、星座、年龄、地区等；社会属性：职业、收入、文化程度等；消费行为：消费金额、消费时间、消费频率等；兴趣偏好：摄影、自动驾驶、徒步旅行、酒店控制等；行为偏好：购买、收集、评论等。通过以上标签数据分析，可以找到目标用户肖像，通过用户数据分析进行AB测试，如北京、上海、广州、深圳，年龄25岁～在35岁之间，历史上每个订单的平均消费金额是1000元，收集/购买了欧洲、北美和澳大利亚的新线路产品，半年内没有消费。另一组数据可以作为比较组，包括订单金额、旅行路线、区域和沉默时间段，然后准备一组数据，这些数据没有被唤醒。消除用户自然回归的因素，计算唤醒实际带来的收入增长。下一步是接触筛选用户，促进这批用户的二次订单转换。筛选沉默用户是为了最大限度地促进用户消费。此外，它还可以提高运营效率，降低运营成本，计算运营策略带来的收入增长。在选择方法和准确接触并筛选目标用户后，操作应考虑如何使用户与产品互动。刚才提到触摸，唤醒沉默用户的常用触摸方法有：（1）push/站内消息push/站内消息是唤醒用户最常见的方式。当我第一次做移动终端操作时，它仍然是一种非常有效的方式。当时，应用程序的产品数量没有现在那么多，营销推送没有那么频繁使用。Push的用户开放率相对较高，但现在Push(营销)开放率达到2%已经是不错的产品了。Push的用户开放率相对较高，但现在Push(营销)开放率达到2%已经是不错的产品了。(2)短信运营3宝（push 短信 在红包中，短信是一种非常常见的方式，与push和站内信相比，短信触达率、打开率、转化率更高。但是有一定的成本(约3分/条)，所以现在大部分产品都会用短信唤醒或者用户。(3)EDM海外产品可以使用邮箱。由于用户在中国的使用习惯，EDM的开启率和转化率都很低。不建议单独使用，可以搭配短信和push。（4）电话回访（谨慎使用）电话回访一般用于重要客户召回B端产品，劳动力成本高，客户服务沟通技能不当会引起用户厌恶和投诉，因此C端产品沉默用户唤醒谨慎使用。(5)利益点(红包/优惠券/礼品)利益点是刺激用户消费最简单粗暴的方式，转化率高，多与活动结合。在新产品推广的早期阶段，就会使用这种方式，如红包、优惠券补贴、滴滴、饿了么、O2O产品最初是利益点刺激。然而，在当前的互联网环境下，收入没有增长的折扣应该尽量不做。因此，在唤醒利益点时，应注意毛利润与收入增长之间的平衡，以避免负毛利润，收益大于损失。综上所述，近年来，企业越来越重视用户增长。几乎每个人都在谈论增长。没有从0万增长到1000万增长的用户不敢说他们在做用户操作。然而，在我看来，未来用户运营的核心价值不是用户数量的增长，而是如何为企业带来收入的增长。此外B端 C端运营思维的结合也是未来的趋势。两者相互学习，根据产品的特点改进运营思维，进行一些微创新，以更好地迎接时代的变化。在企业方面，在选择用户运营时，首先要看他是否有全局观，能够通过类比快速切换思维；其次，这取决于他是否有自己的一套操作方法，并可以结合现有模型进行微创新，最终形成可实现的操作策略实施；最后，这取决于他是否有从0到1的经验，以及他是否经营过高的日常/月度活动产品。当然，以上选择标准都是基于候选人的性格、态度和公司的*性指标。建议企业在选择候选人时注意。本文主要讨论C B操作思维做沉默用户唤醒，借鉴B端思维服务老用户，“引诱”方式得当，钩手指这些用户会跟你走。此外，积分系统和会员系统也是活跃老用户并让他们产生价值的常见操作手段。会员制度的核心是会员权益。无论是免费的还是付费的，都相当于鱼钩的诱饵。鱼饵的胃口决定了鱼是否会上钩。积分系统的核心是积分消耗，高级词称为“积分落袋”。做好积分体系和会员权益，可以在老用户心目中占据一席之地，让他们在想消费的时候想到你的产品。