微信的新机遇，在哪里?

本文来源于马力同学在知乎“微信推出公共平台”问答中的回答。雷锋获得作者授权，并适当调整排版。微信自推出定制菜单以来，媒体做了广泛的报道，其中最受关注的是应用程序的功能。对于用户来说，这是对体验的一个很大的改进。如果扩展，相当于每个账户都是一个应用程序，这样的公共平台将发挥更大的作用。从人机交互的角度，马力详细介绍了微信定制菜单功能的诞生和改进过程，以及微信企业渠道带来的新机遇。1.背景：从命令行到图形用户界面过渡的早期DOS系统是一种典型的命令行交互方式，输入一行命令，获得计算机反馈。后来，图形用户界面出现了（施乐、苹果、微软等的贡献）。用户可以通过（鼠标）点击操作计算机，易于学习、易于使用和高效，这是计算机走向普通人家庭的重要一步。之前微信公众账号的用户面临的是类似DOS的交互方式和一维命令行，通过文本交互与账号互动，比如回复“1”.xxx；2.xxx“等等，或者回复一些简单的文本，公共账户给出相应的反馈。这种交互方式有点像04、2005年流行的短信互动(现在也在一些短信系统中使用)通过上下短信进行互动。2005年，我们进行了用户访谈和可用性测试。当用户使用这样的短信系统时，他们遇到了很多问题，这不是一种有效的互动方式。当然，你也可以在上面做一些模式。典型的是通过微信公众号搜索，并将机器人放入实现自然语言对话。最近，我们也为消费品企业做了一些事情，可以让用户输入商品名称，反馈相应的商品详细信息等，或者让用户输入当前位置（通过微信位置功能），反馈最接近用户的商店信息等。但总的来说，这种局限性是用户的认知负担相对较重。首先，我们需要知道我们可以在公共账户上做这些事情，这需要用户添加账户时的欢迎信息，或者用户输入“HELP为了获得帮助，这不是一个很好的经历(上次大家都用”HELP“估计还是在CMD命令行…)。一些公共账户通过自己的页面定制来解决，并给用户一个链接。点击后，用户将进入定制页面（该页面为信息提供商），用户可以在那里以图形界面的形式操作。这也是降低门槛的一种方法，但还是差一点。2.微信自定义菜单本次自定义菜单应该只是微信的第一步。两级菜单（一级只支持三个内容）可以支持微信信息和链接。在此基础上，你可以玩很多东西。特别是对于信息微信公众账号，用户可以通过简单点击获取账号提供的最重要的信息服务。自定义菜单最大的优点是降低了用户的认知门槛，可以直观地向用户暴露公共账户中的关键信息入口。当用户进入公共账户时，他们可以一目了然地了解相关服务。他们只需点击，不需要通过一系列命令交互（或简化命令交互的方式，提供更低门槛的入口）。类比之下，这有点像DOS时代的Shell程序，优化了命令行交互。现在几个测试账号，骑西藏，音乐店，已经看到了一些有趣的可能性。用户可以在微信对话界面获取常用信息，直接听音乐等。在音乐商店账户中，您可以直接在欢迎信息中阅读用户的微信昵称。你可以猜到，虽然微信会非常谨慎，但下一步开放更多的用户信息应该是一种趋势，这可以为用户带来更个性化的服务。3.移动互联网中微信App80/20法则的表现非常明显。对于用户来说，企业提供的应用程序可能只有20%或更少的功能/信息内容，这是用户真正需要使用/获取的。通过更容易使用的微信公众账号提供此类功能和信息内容，可以帮助用户解决80%的问题。对机构和企业而言，NativeApp，HybridApp，WebApp..这些只是技术和方法。不同类型的应用程序有自己的适用情境（Context）。有时候需要Nativeapp，因为Nativeapp可以更好的发挥移动设备的特点，有更好的用户体验；有时候需要Webapp，甚至MobileWebSite，因为移动网站的门槛更低，更容易推广临时使用和临时信息获取，但缺点是很难把入口固定在桌面上。而且有时候体验会更差(包括Native和Web混合Hybridapp，大部分时间体验都不理想)。机构和企业真正关心的是如何以最简单有效的方式构建通往用户的渠道，如何传递自己的内容，如何为用户提供一些主要服务。机构和企业真正关心的是如何以最简单有效的方式构建通往用户的渠道，如何传递自己的内容，如何为用户提供一些主要服务。现在公共账户已经是一个轻量级的应用程序，借助自定义菜单(以及未来微信可以提供的更多API)和后端Mobilewebsite。这样的应用程序可以满足用户80%的信息需求和部分功能需求。在微信平台的帮助下，自然可以实现跨平台，如果只做简单的服务，就不需要考虑Android和iOS。后端通过Mobilewebsite或Webapp与机构和企业现有系统连接，用户的简单需求在对话框中得到满足，跳转后的Mobilewebsite中得到进一步满足。过去，移动网站的问题是入口不能钉在用户桌面上。现在，通过庞大的用户群和用户粘性，用户每天一次又一次地打开微信的行为习惯，也可以解决入口问题。用户在微信上越活跃，就越能增加公众账号的接触面。至于跨平台，谷歌一直在做这件事，主要是通过Chrome，最近Android换帅等一系列动作，都在努力往这个方向走，通过浏览器统一。现在微信有了另一条路，没有浏览器那么强大，但是可以相对简单的满足用户20%以内的核心需求(其实可能远远小于这个量级)。通过微信对话框和第三方后面的Mobilewebsite(这个本质就是简单的使用webview)，价格便宜又充足。但对于大多数场景来说可能已经足够了。这是微信App的优势。这就是微信应用的优势。我以前见过几个很好的例子：1。招商银行：用户可以绑定自己的信用卡账户，直接在公共账户中查询账单。自定义菜单会更方便，点击查询账单等事情就可以实现。这相当于解决了招商银行应用频繁的需求。如果腾讯将来提供更多的接口支持，这里将有更多的空间。2.海南航空:用户可以直接在里面申请登机牌。这个对用户的门槛远低于单独安装应用程序或进入海航的移动网站。在添加菜单(以及未来更多的App元素)之后，用户可以获得更多的好处，而海航本身也会非常高。3.Evernote：这就不多说了，底层API的支持，借助微信的入口性质，可以接触到更多的用户。但从目前的角度来看，体验并不太顺畅...4.几天前，SocialFirst的一位朋友提出了一个想法：SocialFirst，对应MobileFirst。我非常同意。对于企业来说，真正有吸引力的是用户数量、社会关系和渠道。当企业准备投资于这些事情时，首先要考虑庞大的用户群体、现成的社会关系和渠道在微信上（事实上，如果未来能继续努力）。企业想做的不是“App与这些用户发生“关系”，微信app提供了很好的可能性。未来微信肯定会提供更多的API，这些都是想在这里做事的企业所期待的。最近，我们在业余时间做了一个基于兴趣的开放项目：「最美应用」（「最美应用」微信公众账号)分享我们在日常工作中发现的最美丽的用户体验应用程序，帮助互联网和移动互联网同行在概念、互动和视觉方面积累美。在做这件事的时候，我们发现传统的网站等对我们没有太大的吸引力，为什么不SocialFirst呢？通过微信公众账号直接分享，减少了我们做这件事的麻烦，减少了耦合，也可以获得乐趣。我们发现，目前80%以上的需求可以直接在公众账户中解决。这不是微信应用吗？用户界面和交互方式的变化很可能会影响一系列产品形式的变化，就像从DOS到Windows的变化一样，本质上是用户认知和行为的变化。在之前的微博平台上，企业往往只是在做大喊大叫的媒体。在微信现在和未来一系列API的帮助下，企业已经能够将服务转移到上面。我认为这也将是未来一个非常好的方向。5.微信App的下一步，其实很多有价值的微信App都可以借助最近微信开通的API和可以想象的迟早会开通的API做出来。例如：1。很自然地认为，在一些语音识别和自然语言处理的帮助下，SDK也可以访问语音交互，本质上是为了一点一点地降低用户交互的门槛。2.基于微信的客服。用户经常认为公共账户对话框背后是冷技术驱动的机器人，就像以前的命令行界面或语音命令界面一样。用户在这里的期望很低，但当他们发现与公众账户对话可以立即得到反馈时，满意度就会大大提高。最近发现直接在微信官方账号和用户对话，用户体验很好。对企业来说，这是一种很好的“链接”消费者的方式。然而，这里仍然存在挑战。微信公众账号的后台管理需要更加开放，使第三方系统能够访问，企业能够更有效地处理信息，使企业现有的客户服务机制能够顺利访问。3.作为企业现有移动互联网战略的一部分，以及其他应用、Mobilesite等，作为轻量级窗口提供服务。每个人都在做iOS版，Android版，以后应该可以同步有@微信版。事实上，微博或多或少可以有类似的机会，但总体感觉对企业不友好，只是定位为媒体（这可能是新浪的优势，但有时有限），而不是“应用程序”。6.浪潮之上的商业:做生意的方式改变了我们面临的巨大浪潮。移动互联网正在迅速发展和渗透，但这种变化不仅仅是技术和设备本身。传统经济是由旧媒体驱动的。企业通过电视、报纸、杂志等方式投放广告，引导消费。此外，他们只通过互联网投放广告。虽然有一些数据，但它们与传统做法没有什么不同。现在，一切都在变化，企业需要更贴近消费者，与消费者有双向联系，为消费者提供更灵巧的服务。除了产品本身，传统企业还需要向消费者提供信息服务，并从消费者那里获得反馈。越来越多的消费者与个人互动，而不是群体和企业互动。移动互联网在用户体验方面的进步降低了用户参与的门槛，越来越多地渗透到社会的各个层面，正在形成适合达到引爆点的基础设施。在传统的互联网中，作为用户的消费者无法与企业有如此密切的接触、如此近的距离、如此低的门槛和如此好的用户体验。在这种变化中，企业做生意的方式正在发生变化。归根结底，各种技术和平台都应该为业务和目标服务。虽然作为互联网人，我们对任何主导产品/服务都保持谨慎的态度，但我们不得不承认，微信平台的快速扩张对当前的商业革命有着切实的好处。微信已经建成了类似高速公路的基础设施，下一步就看大家在上面怎么跑车，怎么在旁边盖楼了。虽然游戏可能是微信未来的主要收入来源，但就像腾讯以前的模式一样，我认为整个商业生态环境在未来可能会对社会产生巨大的影响。不要低估用户体验的影响，不要低估下载、安装和打开单个应用程序的用户成本带来的巨大好处。归根结底，微信让这件事变得简单了一点，是的，只是一点点，但可能会带来很大的推动。渠道和手段，包括微信、各种平台应用程序等，是传统企业的有利武器。能够提前意识到这个机会的企业在一定阶段将具有更大的竞争优势。想象一下，如果企业投资资源，通过微信公共平台和微信应用，维护数十万消费者的“链接”，相当于建立稳定的管道（包括技术、经验和情感），当企业有新产品或营销活动推广时，成本远低于传统方式。这相当于利用互联网流量和武器在传统营销战场上作战，优势可想而知。在我们服务的客户中，一些具有进取精神和创新意识的传统企业已经意识到了这一机遇和挑战，并开始在这里投入越来越多的资源。当我们看到银行、航空公司和快速消费品企业积极投资，并迅速将这些渠道和技术应用于我们自己的业务时，我们将真正感受到革命。当数亿部智能手机进入普通人的家时，这是一款新游戏，不再仅仅是IT圈，也不再仅仅是微信。