利用同期群分析工具，可回答多个方面问题

所谓同期群（Cohort）是指一组具有共同行为特征的客户在特定时间内的集合。例如，最常见的是根据“客户从1月份开始注册和使用产品”的行为特征进行分组，形成“1月份客户同期集团”。同期群分析是对这些特定的客户群进行分析，从而找出客户复杂行为所掩盖的真相。本文主要介绍了利用同期群回答三个问题。读者可以自己挖掘更多的用途。问题1：无数人告诉我们，客户留存是否在改善，对于SaaS业务来说，客户留存至关重要。假如不能留住客户，这项业务注定要走不远。那么，我们应该如何掌握客户的保留呢？如何知道客户留存是好是坏？在这种情况下，我们可以根据每月（或每年）将相关同期组的保留情况整理成以下表格：这样我们就可以相对直观地理解客户的保留情况是在过去六个月逐渐改善还是逐渐减少。为了便于观察，可以用图表显示：从上图可以看出，虽然随着时间的推移，用户不断流失，但6月同期客户的保留明显好于1月同期客户的表现（6月同期客户的曲线明显高于1月曲线），表明我们的客户保留正在逐渐改善。通过对同期客户保留情况的分析，我们很容易回答类似的问题：几个月前我们失去了大多数客户吗？客户保留多久才能稳定下来？除客户留存率外（CustomerRetentionRate）统计分析还可以对客户的现金留存率进行分析（DollarRetentionRate）统计分析。通过对两个维度的对比分析，我们可以更好地掌握SaaS业务的客户和现金保留。问题2：为了改善我们的产品，获得更高的收入，产品研发部门和市场营销部门一直在不断努力。那么如何评价产品改进/营销的效果呢？从跟踪客户行为变化的角度来看，同期群分析可以为我们提供更多的思考。例如，通过问题1，我们了解了客户保留率的改善，这也客观地反映了产品整体改进（无论是产品水平还是市场等水平）的整体效果：也就是说，我们的努力为客户行为带来了多少变化。无论我们多么努力，客户的行为都没有改变，那么这绝对是最失败的情况。对于许多以技术人员为主的创业团队来说，这是最容易犯的错误。我们理所当然地认为，由于产品功能和产品质量问题，产品无法销售。因此，我们每天加班加点，专注于扩大产品功能，提高产品质量，坚信我们的努力是值得的。但很多情况下，产品功能的增加和产品质量的提高并没有改变客户的行为。为了避免这种情况，多看看你同期客户的表现。Ericries还在他的《精益创业》中提供了类似的同期群分析图:在过去的七个月里，他们不断改进产品，每天发布新功能。产品开发团队工作非常努力。图中显示了每月新客户转化率的增加。每个转化率表明，在当月注册的客户中，有多少人做出了一些预期的行为。例如，在2005年2月加入的客户中，有60个％人们至少登录了他们的软件一次。从上图可以看出，一些产品改进是有用的——或者有一点用处。例如，“使用软件至少5次”的新客户百分比从不到5％上升到近20％，然而，付费新客户的百分比仍然停滞在1％左右(位于图表底部，几乎看不见)。换句话说，虽然更多的客户有机会尝试他们的软件，经过几个月的工作、数千次的修改、小组讨论、设计会议和可用性测试，但支付产品的新客户的百分比与项目开始时的数量相同。正是通过同期的群体分析，我们才不会把失败归咎于以前的客户不愿意改变，或者外部市场环境，或者其他原因。每个同期组都代表一份独立的产品性能报告。因此，产品改进/市场营销的效果如何？这是一个很好的方法，看看他们对应的客户在同一时期的表现。问题3：通过比较不同客户的LTV/CAC比例，哪个细分市场/线索渠道的利润最高，可以帮助我们找到利润最高的细分市场。如何定义和找到这部分客户，可以使用同期群的方法。例如，我们可以向每个客户添加“大企业”等“大企业”、“中小企业”等属性标签，寻找高LTV/CAC客户的“共同行为特征”，让您更好地找到最有利可图的客户群体，以及您需要在哪些方面工作来解决他们的问题。不同渠道来源的营销线索也是如此。我们可以根据不同的线索来源，在特定时间内为客户建立同期群，分析不同渠道来源的LTV/CAC比例。如下表所示：可以看出，同期客户搜索群规模最大，说明这是最重要的客户来源。最高的LTV/CAC比值是客户推荐的线索渠道，值得进一步扩大。付费推广渠道是客户获取成本最高的渠道LTV最低/CAC值。利用同期群分析工具，还有很多问题可以回答，比如刚刚举办的营销活动是否将线索转化为客户？客户有明显的季节特征吗？客户生命周期的每个阶段都有足够的培养吗？在客户保留方面需要更多的投资吗？所有这些，只要你能得到所需的数据，再加上你的智慧，就能得到答案。读完这篇文章后，所有SaaS公司都应该立即做一件事（如果他们还没有这样做）：即立即建立数据库，跟踪每个客户的月收入变化，并与分析工具一起使用，分析同期客户群。