准确把握用户的情绪，才能做好运营。

最近，我听到一句非常有趣的话。在现实社会中，只要有用户，就会有需求，只要有需求，就会有产品，只要有产品，就会有操作。现在从事运营行业的人越来越多，但我发现很多运营商并不了解运营。包括自己在很长一段时间内，对操作有很大的误解，认为操作就是制定计划，写文案，用第三方建议软件绘图。它是“杂项”，所以它将决定操作非常琐碎和毫无价值。一个人做事的深度取决于你对这件事的看法。如果你想做好操作，成为一个强大的操作，首先，最基本的是，你必须了解什么是操作，什么是操作的基本逻辑，这样你才能真正做好操作。什么是操作？如今许多运营商都要做的就是写文案，出图片需求，收集数据等等。然而，在这些文案、图片和数据的背后，我们都希望引导用户做我们想让他们做的事情，比如阅读我们的文章，分享我们设计的海报。这些都是写文案、设计图片的手段，运营的目的是让用户通过这些文案、图片、产品等产生行为。因此，一个操作要做的不是写多少文案，提到多少图片，而是通过这些手段让用户行为。因此，这里出现了一个新的问题？是什么让用户行为？因为文案？图片？还是产品美观？其实都不是，是用户的情绪。所有的行为都是由情绪驱动的，每个人都有不同的情绪和行为。但只要情绪发生变化，行为就会发生。操作的底层逻辑是什么？哲学中有一种观点，意识决定行为。事实上，每个人行为的背后都是情感的驱动力，这就是人性。操作就是引导用户做我们想让他做的事，产生行为；事实上，行为的背后是情感的驱动， 那么操作的底层逻辑其实就是理解人性，把握人的情绪。例如：当我们还是个孩子的时候，我们和朋友吵架了。吵架后，我们感到非常生气，决定这辈子不再和他交朋友了。然而，当我第二天醒来时，我忘记了这件事。天气很好，我想玩泥巴。我叫昨天吵架的朋友去。两个动作背后有什么区别？——因为情绪不同，一个是愤怒，另一个是快乐。我们的情绪充满活力和有目的。也许它看不见摸不着，但它的作用不容小觑——因为它塑造了我们的思维感受，回应了整个世界。在我听梁宁的产品思维课程之前，有一句话：在与用户关系的层面上，产品和操作的基本逻辑是相同的，即理解人性，把握人们的情绪。当我们知道操作实际上是理解人性，把握人的情绪时，我们会有一个新的怀疑，人们有这么多的情绪，我们都需要一个接一个地理解吗？每个人都会有哪些情绪？事实上，只要你知道几乎每个人都有生物情绪，思考操作计划和围绕生物情绪设计的产品，你基本上不会错。每个人出生时都会有这种生物情绪，这是每个人本能的情绪反应。分别是:快乐、不快乐、愤怒和恐惧。1.快乐和不快乐其实是一对情绪，两者的区别在于是否满足。如果你满意，你会快乐，如果你不满意，你会不快乐。无论是产品还是操作，我们总是说用户体验，给用户良好的用户体验，实际上是让用户满意，让用户感到酷。例如：不久前，我报名参加了混沌大学的一门课程。临近开课时，混沌工作人员给我发了一朵花。最后一句话是“你的头很漂亮～”。所以，在我的微信消息中，我首先点击了这个回复消息，对话的内容是一些常规的课堂必读内容。所以我开始思考为什么在一堆消息中，我会主动先点击这个消息。事实上，点击的行为是在我看到“你的头像很漂亮～"这句话之后，当时我心里的想法是：她说了什么，为什么突然夸我？以前觉得客服是机械发消息。她是真人吗？在一堆困惑和好奇心中，我点击了她的头像，仔细阅读了客户服务发送的信息。事实上，混乱工作人员的“常规”是为了满足我的虚荣心，让我快乐和好奇心，产生点击行为。作为一种操作，我们应该思考：当我们想引导用户行为时，给用户意想不到的惊喜和好奇心可能会让用户“忍不住”想与我们联系。情绪会产生行为，这是人的本能反应。说到快乐，所以不快乐其实很容易理解。不满意，就会不开心。你会发现，如果你的一个朋友在一起，他知道你喜欢或不喜欢，他会给你一个惊喜，让你感到满意，你会喜欢这个朋友。你下意识地接近它，但如果一个人经常让你感到不满意，你对这个人最直接的评价就是“对他很不满意”。做操作，不要做一个让用户感到不舒服的操作，知道用户的需求但不满意，这不是强迫用户放弃自己吗？2.恐惧和愤怒谈到恐惧和愤怒。事实上，大多数操作都是熟悉的，不知道自己。几乎每一种产品和操作，都会说要抓住用户的通点。事实上，痛点本质上是用户的恐惧，比如：股票害怕赔钱，这是用户的痛点，实际上是用户对赔钱的恐惧；为什么投资者想要得到“稳定的利润”，这是恐惧驱动情绪驱动他们的行为；另一个例子：知识焦虑患者的痛点是困惑，这实际上是对未知的恐惧。为什么付费教育现在如此火爆？这是因为人们的恐惧驱使他们获得知识。同样，在做产品和操作时，我们经常习惯于说我们的目标用户的痛点是什么，但这可以完全详细地考虑：当一件事发生时，我们知道用户的恐惧在哪里？ 人的恐惧不是一成不变的，人的情绪会随着事情的发生而改变。使用者的恐惧越大，产品和运营的机会就越大。就像快乐和不快乐是一对情绪一样，愤怒和恐惧也是一对情绪反应。两者的区别在于对恐惧能力的评估。比如一个人被车撞了，他会生气；但是如果这个人遇到地震，他不会生气，而是会害怕。大多数愤怒是无法控制的，容易导致情绪崩溃和行为失控；更多的时候，人们的恐惧实际上是我们可以利用的心理状态。 事实上，经营来自生活，也来自生活。好的产品和操作计划应该在生活中找到答案，在情绪变化的瞬间找到机会。如何培养自己的人性敏感性？当我们意识到操作的基本逻辑是理解人性，把握人的情感。如何培养自己的人性敏感性，如何在生活中抓住操作机会？分享一个你最近刻意训练的小技巧，捕捉生活中情绪转化的每一刻，然后问“为什么？”例如：最近，我们公司每天都有一次成长分享会。在我自己分享之后，我实际上感到非常沮丧，因为我觉得我打得不好。然而，半个小时后，一位同事给我发了她的学习笔记。当我看到它时，我感到非常高兴，变得超级有动力，甚至我对这位同事有了更深的理解。我发现了我情绪变化的那一刻，于是我开始思考:我情绪变化的本质是什么？在与同事的互动过程中，是什么样的互动改变了我。 后来，我找到了答案。即时反馈是让人瞬间印象深刻的好方法。事实上，我们在生活中做的很多事情都没有“结果”，比如吃，吃完，但如果吃后感觉特别美味，或者吃后胃痛，这个“即时反馈”会让你记住这顿饭。另一个例子是互动。如果两个人沟通后没有即时反馈，这两个人就是普通关系的两个人，但如果有更多的即时反馈，如赞扬、鼓励等，双方都会留下深刻的印象。同样，在用户支付行为成本后，产品和操作不会做任何无痛的事情，给用户即时反馈会给我们留下深刻印象。反馈越快，越刺激，印象越深刻。当我在情绪变化的瞬间发现这个操作机会时，我很快就在自己的产品上落地了。在他们负责的小程序中，经常有很多用户评论打卡，这实际上是一个即时反馈的机会。因此，我在用户留言半小时后立即回复用户的评论，用户可以通过消息提醒收到我的即时反馈。无论是产品日常生活还是用户体验。这是一种很好的互动方式。总结你对操作的了解有多深，你的操作能力就会有多高。了解操作的底层逻辑，帮助您更好地了解操作，提高操作能力。作为操作，我们经常听到一句话，即使要善于观察，到底要观察什么？观察人的情绪，了解人性，把握用户的情绪。当你没有这种能力的时候，从自己开始，给自己一个刻意训练的过程。当你意识到自己的情绪发生了变化时，记录下变化的时刻，思考：这就是“为什么”，然后迅速尝试这个思考产品，你会得到一些东西。