一个社群的生命周期：搭建-成长-平缓-消亡

如何不再战战兢兢地维持群聊，生怕说错话？如何科学判断社区运营效果？如何防止各种突发事件措手不及？如何从无休止的回答问题中解脱自己？掌握评分思维，打开高级社区运营的大门。我会从以下三个角度带你入门评分思维:如何评分用户行为，规范社区管理？如何评分运营效果，优化运营策略？如何评分事件预期，防控社区风险？在之前的文章中，我曾经描述过95%的社区运营经常面临的问题:让我们回忆起这样一个场景。你管理着500个热闹的群体，群体是你的“客户”，而不仅仅是用户。每时每刻都有人来找你咨询问题，有人说着骂着，有人在群里发广告，发红包，讨价还价加速...直到深夜大家都睡着了，你紧张了一天神经才稍微缓解一下。你不知道这一天什么时候会结束。三遍之后一切都会好起来，祈祷明天早上多睡一会儿...与社区建成后*的结果相比，痛苦和维护已经成为社区运作的常态。部分问题在于缺乏良好的时间管理规划和群内管理规章制度。另一方面，由于群体数量的增加，过多的不确定性导致无法形成管理社区的标准化逻辑。什么是评分思维？在反作弊策略中，将对策略主体进行评分，并根据评分结果决定是否处理一篇文章。这一优点是，在快速确定标准后，人工和机器的审计和决策成本将大大降低，从而更加流程化和标准化。经过时间的积累，每一次操作都有自己的一套评价标准。随着经验的增长，这套标准将越来越“平衡”。但对大多数人来说，这种评分标准就显得难以把握，玄之又玄。与四象限思维相比，评分思维对入门者更友好。四象限概念“模糊”、“宏观”、“依靠主观判断”，评分策略更加客观细微。即使你向上汇报，老板看到这样一个漂亮、整洁、细致的标准，不仅可以避免理解偏差，还可以给你更好的分数。一、如何评分用户行为，规范社区管理？经过对近5000人总数的研究，我们采用了以下行为分级处理的评分机制和评价策略。解读如下：(1)本图采用5分制，0分最平和，5分最激烈。在0～1分：在群体正常聊天、交流知识和经验、咨询和讨论中更为常见。这种对话不仅有利于群体氛围的积极发展，也是社区长期稳定的基石，是维护关系的利器。在2～3分：在外卖红包、自发商业行为（买卖二手商品）、时事热点讨论（高压线）等风险或干扰他人的行为中更为常见。如果不引导这些问题，往往很容易走向极端。在4～5分：在虐待、争吵和发布非法广告（微信、黄色电影、欺诈等）中更为常见。这种行为不仅会严重破坏群体中的用户体验，还会严重引发信任危机，质疑管理员。底线一旦被刺穿，就无法挽回。(2)经过两周左右的样本观察，我们发现用户行为总量基本遵循1:2:7原则。也就是说，在每100次用户行为中，只有30次需要操作来“关注”。70%以上的用户行为无害，不需要处理就能促进社区氛围。(3)通过对内容进行分类和分类，最大的优势就是以直面、规范的形式展现原本落在脑海里、存在于经验中的东西。(4)同时最重要的是，标准不仅是给你看和用，也是给你老板看。很多时候，和老板对齐标准，统一判断逻辑，让老板心里有底，往往会成为你攻城拔寨的利器。通过以上手段，不仅节省了运营学生宝贵的时间，让他们摆脱无尽的“客户服务”工作，提高效率，而且使内容和氛围更加集中和高质量。二、如何评分运营效果，优化运营策略？社区活动事后复盘是必不可少的一部分，但在实际复盘中，由于缺乏判断标准，或者简单比较一次或几次活动，以及社区中存在许多不可监测的变量。一方面复盘结果不准确，另一方面对后续活动的发展，指导效果有限。团队中很多人喜欢玩LOL，所以他们利用赛后常用的六边形图进行评分和判断。根据自身情况，对某队某赛季六边形图某两次运营活动的评分总结进行了微调，成为七角。通过图片，一目了然地了解各方面的优缺点，然后进行有针对性的优化。图中蓝线是第一次社区运营活动，成本投入很高，效果不理想。通过建立的评分模型，对各种行为进行评分并绘制多边形图，发现在七种行为或结果中，“文案优化和PUSH强度”是当时团队可以快速改进的可控、可预测和可调指标。一个项目可以在初始阶段尽可能完成。通过这张图，你会发现自己的独立行为有着千丝万缕的联系，最终的结果也证明，一方的成长也会带动其他几方，可谓一举多得。需要注意的是，这里采用的是行为驱动评分法，即评价某人和团队的行为评分和行为结果评分。换句话说，它评估了这个人或团队在游戏和活动中的行为水平，以及这种行为带来了什么好处。这与目前常见的结果导向逻辑复盘相反。比如转化率没有达到，下次要提高转化率。有三种方法可以提高转化率，看似创新甚至鼓励，但实际上连基础都打不好。这个结果类似于玩游戏甩锅:都怪小明浪，送人头总是被抓。但事实上，失败的原因是没有人视野开阔，导致我们全黑，对方全亮。小明只是背着锅，这是问题的本质。当然，以上图片只是根据我的实际业务绘制的，不一定适合每个人的每一个业务。需要根据自己的情况进行选择。从行为而不是结果出发，一方面可以节省很多分析弯路；一方面，我们可以更客观地看待自己的缺点，而不是沮丧地说：操作真的是运气的工作。三、如何评分事件预期，防控社区风险？预测和防控至少可以节省70%的无价值沟通，避免80%以上的社区冲突。许多人无法开始预测，因为他们被表面上的冲突所掩盖，疲惫不堪，没有进一步思考本质。当每个用户进入社区时，自然会有获取收入的需求，操作会巧妙地利用需求来实现目标。虽然两者都是朋友，但自然有游戏，兄弟要算账，感情吃不了多久。类似于许多疾病来自于身体环境稳定的破坏，风险的发生来自于操作和用户之间系统的不平衡。在参与社区活动时，用户会不自觉地将自己的收入、成本与官方的努力和回报进行比较。一旦认为“自己吃亏”，就会做出相对激烈的反应(争吵、质疑、退出、曝光……)。因此，寻找平衡（balance）是解决问题的核心。在观察上图表格时，我们将每个指标分为1个～10分对应于操作侧和用户侧。比如“物质收入”，在运营方面8分，说明我们在这次活动中的回报分数是8分，水平更高。同时，用户侧为6分，中等水平。而“物质金钱成本”，在操作侧只有4分，用户侧有7分，用户成本相对较高。左表完成后，映射到右侧，可以得到上下两个色块的面积比。上图中用户侧的面积比例远远大于操作侧，表明用户侧风险较大，需要及时调整和应对风险。50%是一个有趣的值。当操作侧和用户侧集中在50%左右时，两者的面积基本相同，以实现动态平衡。一方面，用户不会认为自己遭受损失，操作也不会承受太大的压力，这可以最大限度地降低风险。在实际应用中，运营商需要做两件事，以确保模型的顺利运行：认真对待评估，不要欺骗自己。许多人在评估时会有意无意地美化自己的工作，并故意掩盖成本，提高收入。但是纸包不住火，问题就在那里，掩盖只是暂时的，迟早会引爆。作为一种成熟的操作，应及时发现并反馈解决问题。找到一个符合自己社区的“平衡点”，不同的社区有不同的组成，有不同的计算基准。指望一个动作击败世界上无敌的手是非常不现实的。举例来说，我曾经看过一个活动，同时发送到某个产品的爱好者群和专业交流群。操作似乎并不关心两者之间的区别。双方在活动内容、问答甚至活动中的稳定和安抚方面都出人意料地一致。但是专业交流群的视角更高，容忍度更低，他们认为自己被“割韭菜”“过河拆桥”。由于同样的稳定维护手段在爱好者群体中具有明显的平衡效果，运营商认为专业群体“收集羊毛”和“挑选”，最终导致三分之一的专业群体用户退出群体，转移到其他家庭，给产品造成了不可逆转的巨大损失。操作一直是最接近用户的职位，但也经常遭受“不专业”“不能量化”等批评，希望运营商能通过模块化工具武装自己，通过数据提高专业水平，通过更合理的辅助判断使每个决策更好，高水平只是一个起点，有更多的游戏玩法，更专业的领域等待你探索。以上是评分思维在社区中的常见应用。欢迎交流讨论。