用户运营：痛点、爽点、痒点应该如何区分和加以利用？

我们常说，产品和运营是分不开的。虽然双方的工作职责有不同的划分，但本质上是为产品提供良好的用户服务。因此，本章的核心是从操作的角度讨论如何理解和操作用户的需求。当我们定义用户需求和解决方案时，我们通常使用以下方法：头脑风暴。头脑风暴往往是定义用户痛点和解决方案的基本起点。团队成员将自己带入用户角色，结合自己的认知和经验；从同理心的角度讨论风暴，从而定义用户的痛点和解决方案。深入调查访谈（UED）。我个人认为，如果没有深入的访谈和参与观察，把自己变成用户的一部分，痛点假设和解决方案假设是不完整的，关键是真正面对面地联系客户，把自己变成家庭之一。从竞品处学习。也就是说，在获取认知的过程中，研究竞争产品的版本迭代和运营历史过程也是以低成本提取当前用户需求的方式之一。痛点是什么？“对于产品来说，痛点主要是指尚未得到满足和广泛渴望的需求。答案不对。没有满足的需求，用户只是不舒服，不能把用户的不舒服作为痛点，或者产品的切入点。每个人都会遇到这样的场景：一些网民说：你注意，当用户决定使用什么产品来帮助自己时，他们使用的一个词是“恐惧”。痛点是恐惧。网上有一篇文章叫《如何抓住用户的痛点做产品》，写道:然后这篇文章分析了张太太的痛点。这篇文章的说法是错误的，所以我把它当作一个错误的示范。这是痛点吗？当然不是，因为中间没有恐惧。痛点，是做产品的起点，另一个是做产品的起点，是爽点。爽点是即时满足。什么是爽点？人满足的状态叫做快乐，人不满足就会不舒服，就会开始寻求。 假如这个人在寻找，能立刻得到即时的满足，这种感觉就是爽。据说俞军老师在百度招聘产品经理时，招聘题目是百度要做音乐该怎么办？很多人都给他写了一个洋洋洒洒的计划，有一个人只写了六个字: “搜得到，可以下载” 。于军挑了这个人，他就是后来当百度副总裁的李明远。当年互联网资源很少，人们去百度找音乐找自己想听的歌，一搜就能找到，还能下载，这很酷。今天的外卖，你在家里用手机下单，吃的就送到你家。在JD.COM买日用品，一天就能送回家。 如果有需求，可以立即满足，那就是酷。回到刚才的场景，我们知道张太太自我实现的想法并没有得到满足，这当然是一种不愉快的状态。但是，你的服务能让她立即满意吗？你能做一个产品，立即满足这些女性实现自己的需求吗？这是一个复杂的问题，不可能立即满足。这并不像游戏中的蘑菇加10分那么简单。你看到了张太太不舒服的状态，但如果你没有找到一种方法让她立即满意，那么你仍然没有找到产品的切入点。为什么？因为自我实现实际上是一条漫长而痛苦的道路，人性是懒惰的。你可以看到一个人表现出勤奋、规则和自律。事实上，这是由一系列恐惧、集体人格和潜意识压迫的。因此，如果你不害怕疯狗追逐，没有令人耳目一新的满足感继续喂养，只依靠一个应用程序来帮助女性实现自己，你可以不礼貌地说，这是一个无痛的产品。我们已经完成了痛点和爽点。刚才说到不痛不痒，我们来说说痒点。痒点是什么？痛点已经成为当今互联网万金油的概念。但今天，街上到处都是企业家和投资者。仅仅抓住一个痛点来制作产品并不容易。这时，我们发现近两年有一种现象，各种网络名人产品层出不穷。比如网红奶茶店、精品小罐茶、大米、燕窝、网红吹风机，他们的爆红是靠抓住痛点吗？显然不是，网络名人产品靠痒点。让我们谈谈一部众所周知的韩剧《来自星星的你》。这是几年前的一部戏，讲述了一位女明星和一位外星人的爱情故事。听起来这个故事的创意并不新鲜。为什么当时这么受欢迎？“痛点控制”们总结道：这部戏抓住了女性对英雄与美少年的想象，满足了这个痛点。假如这个痛点是对的，那么单靠一个痛点，怎么能拍出20集900多分钟的内容呢？我们怎么能不断地看，愿意不断地讨论，甚至做一些周围的产品呢？你可以翻百度贴吧“你来自星星”，看看大家都在说什么。当我去看的时候，有600多万篇帖子在讨论这部剧。每个人都在谈论教授的微表情（英雄都敏军），教授的眼睛，教授对2000（女主角）态度的改变，2000件衣服，2000件化妆和口红，2000件配饰。这些实际上是痒点。痒点满足人的虚拟自我。虚拟自我是什么？就是想象中的理想自己。例如，我们看偶像剧、偶像剧、在线文章和英雄故事；观看互联网上的名人八卦、名人创业故事和互联网上的10W 、如果线下培训班满了，你就不参加了...你一定需要这些东西来滋养吗？不，你忍不住*内容，是你想满足虚拟自我，是你自我想象的投射。让我们来谈谈这波抖音，微博网络名人电子商务。事实上，网络名人为你创造了虚拟的自我生活，这是每个人理想生活的投射。当我们购买网络名人的东西时，我们部分实现了自己的虚拟自我。例如，在谈到她的运营经验时，微博网络名人雪梨说，为了创造一个更好的形象，每次为新衣服拍照，只有45公斤雪梨提前一周节食。你在微博上看到的非常“随意”的街头照片是她在10天内拍摄的产品，然后选择和修复图片。在微博上发照片是她与粉丝最重要的互动。她想用她的照片为粉丝们创造一个生活场景，她说： “你卖的其实是一种生活方式，它应该满足女孩心中美丽的幻想。"雪梨的粉丝们成套地买雪梨的衣服，他们买的不是衣服，不是基于功能需要，也不是天冷的时候需要一件衣服来保暖。但是我想穿雪梨在巴黎穿的衣服，穿上雪梨的衣服，他们会觉得自己部分过着雪梨创造的生活。这是虚拟自我的实现。总结痛点、爽点、痒点都是好点。这取决于产品和操作对用户最深刻、最准确的感觉。比如饿了就要吃东西。但是“吃饱了”和“吃满了”是两个概念。吃馒头也可以饱，但只满足功能需求，不支持好产品。吃一顿海底捞火锅，付款后还有小礼物，感觉很爽。这就抓住了爽点，这是个好产品。吃多了容易发胖，这是大众普遍的恐惧。抓住这个痛点，有产品空间做。或者也可以做现在流行的网络名人餐厅，环境不走大众路线，食物加特效...像雕爷做的薛蟠烤串。用户点了一份干冰爆米花，吃了一把，两只耳朵冒出了干冰的白气，还有一只在网上比较红，吃完嘴里冒出了白气..大家都觉得有意思，大家都会拍照发朋友圈，这是痒点。吃一顿饭，其实也可以有痛点、爽点、痒点等不同的切入点来做产品。以上，我们介绍了需求的角度和维度。有了需求，用户会在什么场景下促进这种需求？在回答这个问题之前，让我们先解释一下什么是场景。拆开场景:“场”是时间和空间的概念，场是时间和空间。用户可以在这个空间停留和消费。如果一个人不能在某个空间停留和消费，这个领域就不存在了。场景是场景和互动。当用户停留在这个空间时，应该有场景和互动；让用户触发情绪和行为，并强迫用户的意见，这就是场景。如今，我们定义了需求，了解了哪些场景，结合起来，回答了七个问题：第一，我的产品解决了哪些问题？是痛点，痒点，还是凉点？第二，用户会在什么样的场景中触发情绪，需要立即解决问题？场景问题。第三，我在为谁解决这个问题？他能在多长时间内立即得到满足？第四，有多少人需要解决这个问题？市场规模问题。第五，人们现在是如何解决这个问题的？竞争分析的问题。第六，为什么我的产品能在市场竞争中获胜？与其简单地看单点的竞争力，不如看点线面体。第七，当用户遇到问题时，他会想到我吗？营销问题。说到用户需求/场景，很多人的第一反应是PM应该研究和分析，这与操作无关，但事实并非如此。根据职责划分，需求标准的建立过程应为：产品经理/运营商提出（月度或季度）-团队评审-最后PM负责总结和跟进。其次，每个操作岗位本质上都在与用户打交道。从侧面看，操作比产品更接近用户需求；例如，在游戏操作中，你必须知道玩家玩哪个副本最多，什么礼品包最有吸引力，什么道具可以流出水。。。另一个例子是电子商务操作：哪个项目是热门的，可以用来添加新产品，如何组合活动，订单率将更高，如何发放优惠券，以提高回购率。。现在最好遵循上述问题，结合您的产品，重新梳理您对产品需求/场景的认知；在下一章中，让我们谈谈如何通过场景和需求获得用户点来改进活动、创新、活跃和付费。。。本文的内容选自梁宁先生的《产品思维30讲》。作者结合经验，从操作角度输出本文，略有修改。