企业如何从各层面搭建客户成功体系？

客户成功（CustomerSuccess）这是SaaS圈在过去两年中开始流行的一个概念。百度百科全书只关于客户的成功经理（CustomerSuccessManager）目前，SaaS圈的大多数合作伙伴默认将CSM视为客户成功的概念或客户成功的系统。本文主要从不同的角度分析客户成功的本质，以及如何构建客户成功体系。在正式开始之前，一个营销笑话作为介绍，博君笑了。广义上的客户成功与Marketing密切相关。如果客户不能成功，让客户的钱得到应有的价值，这个品牌就活不下去了。同样是一瓶水，价格相差几倍，十倍以上。恒大冰泉之所以能卖到这么高的单价，是因为这些客户买了恒大的水后觉得物有所值。其价值可能体现在质量、品牌和其它体验上，因此顾客会有持续的购买欲望。首先，总结客户成功的本质，客户成功的本质是：包装产品（功能）、想尽一切办法让用户感知、接受、购买，并继续回购。这里的包装，也是广义上的包装，不是贬义词，所有的商品都需要包装。同一水源，经过不同的包装，无论是价格还是目标用户肖像，都能产生差异。恒大矿泉水注重质量；二是配合自己的营销campaign，不断覆盖和影响生活水平较高的用户，树立高品质的品牌形象。冰露矿泉水以性价比为主，满足了公众对水等物质最基本的需求场景；其次是质量和口感。这是因为产品本身的定位不同，但贯穿其中的概念也是客户的成功，高生活水平的人成功地获得了质量和味道，公众成功地解决了口渴的问题。那么，这里又会出现一个问题。客户成功是因为我们的产品成功，还是因为我们的产品成功使用？事实上，两者都是正确的。前者是广义上的客户成功，与Marketing密切相关；狭义上说，后者是SaaS行业广泛应用的概念，属于前者。今天我想告诉大家的是，广义上的客户是成功的。二、客户成功路径Demand：客户在某一方面不成功，客户成功的前提必须是客户在某一方面不成功。也就是说，客户对某一产品或服务有需求。因此，在产品设计之初，我们应该考虑客户是否真的有这方面的需求，这种需求是真的还是假的。Product：产品或服务可以在一定程度上使客户成功。Product也是经典4P营销理论的第一部分，在客户成功的道路上也同样重要。我们产品设计的初衷是解决用户的一些问题，使用户在某些方面的缺点成功。为了寻求差异化，我们可以用一些想法来包装它，使它看起来与竞争对手的产品不同。Perception：客户通过铺设广告等宣传手段成功感知了我们的产品和概念，客户从各种渠道了解了我们的产品，进一步感知了产品的价值；甚至包装后的价值也开始对我们的产品感兴趣。这里的重点是营销部门要通过各种营销手段，让客户感受到我们的存在和价值。Buy：客户在感知到我们的产品和理念后，成功购买了我们的产品，客户愿意为此付费。为此，我们可以建立各种销售渠道，为产品设定合适的价格，培养销售人员的能力（我稍后会讨论）。Use：产品使客户成功地解决了某一方面的痛点，客户成功地使用了我们的产品，我们的产品使客户成功地解决了某一方面的痛点。其中，我们的产品团队和客户服务人员需要不懈努力，解决产品中存在的缺陷，解决客户在产品使用过程中存在的问题。这样，客户就会继续回购，不遗余力地向朋友宣传产品，获得自己的社会货币。此外，客户反馈也会对产品的更新迭代产生积极影响。第三，为什么要毫不掩饰的说客户成功？让客户成功的根本目的是让自己成功。拆解目标主要体现在以下三个方面。1.今年最受欢迎的手机P30收入（提高顾客的购买欲望）是以拍照为出发点。通过互联网上流传的各种照片，客户可以在售前感知商品的价值，增强购买欲望，让客户在付费前感知产品可以解决他的问题。2.客户支付续费(回购)后，确实解决了他的问题，从而取得了成功，产生了对产品的依赖，从而持续回购。4G时代的智能手机以客户成功为驱动，解决了社交、拍照、娱乐、工作等多个维度的问题。现在谁能离开智能手机？3.在理想情况下，以SaaS行业为例，在产品使用期内（SaaS行业通常为一年），一个客户通过介绍帮助您带来至少一个客户。那么这个生意一定是可持续发展的，每次增加这个数字，营业额就会翻倍，不会消耗你的营销预算。四、SaaS行业如何构建客户成功体系？1.要建立以客户成功为驱动的核心理念，企业需要建立以客户成功为驱动的核心理念。企业的核心价值观是客户的成功。所有员工要做的最终目标是围绕客户的成功，让它成为我们血液中流动的基因，让公司的每个部门都以客户的成功为导向。2.在客户之前的成功路径中，我们的产品必须能够解决一些客户的痛点。在这方面，我们可以进行差异化包装，定位产品，从而制定整体发展战略。目的是让我们专注于某一点，专注于解决客户某一部分的痛点。例如，有谱CRM的目标客户是中小企业主，帮助他们解决销售和客户资源管理问题。因此，产品的设计理念应尽可能简单，注重体验。3.成功的销售永远是企业的第一线，是收入来源，是钱袋。衡量销售成功的指标很简单，就是钱。为了让销售更容易赚钱，整个公司必须给予全方位的支持。售前部：支持技术解决方案。设计部门：配合市场部门输出案例、朋友圈图片、传单等材料。市场部:为销售提供粮草弹药，不断输出线索和商机。SDR部门:筛选市场部门提供的线索商机，拓展自己的线索，最终将筛选出来的MQL(市场认可的线索)转移到销售人员手中。行政部门:组织协调公司资源或话费预算，请大咖定期培训公司销售。销售部：定期进行沙盘推演，组织销售内部分享会，定期向产品部反馈客户需求。4.成功的售后客户将从线索转变为订单。签订合同后，他们将被转移到客户服务团队，开辟我们的售后道路。客户服务团队需要做的同样复杂：销售部门需要与客户联系，反馈客户需求，协助客户成功部门或市场部门输出客户案例，定期电话回访付费客户，建立付费客户售后集团，促进老用户持续支付、购买和介绍。是否需要单独设立客户成功部门并不是最重要的。最重要的是，我们的客户成功理念是否真正实施，员工是否自上而下理解“只有客户成功，公司才能成功，公司才能成功，个人才能成功”。如果公司刚刚成立了一个成功的客户部门，那么这个部门最需要做的就是整合资源。做好资源整合，协调全局，协调全公司资源，对客户负责。五、有谱整个公司是如何以客户成功为驱动的？客户成功部门是否单独设立，而是让客户成功的理念流淌在每一位同事的血液中。这主要体现在以下三个方面:1。以有谱CRM产品为例，产品层面有以下两点:1)有谱CRM的定位非常清晰，主要针对中小企业主，帮助他们解决销售管理和客户资源管理问题。前面说过，销售是企业的第一线，是整个公司的收入来源。提高销售团队的效率可以直接帮助企业快速提高业绩。更明显的是，CRM的应用逻辑与集团企业有着本质的不同，因为中小企业数量众多且复杂。2)中小企业最重要的特点是解决问题，不需要太复杂的逻辑，只要使用CRM，就能达到最直接的效果。这也是有谱CRM的概念，即让客户成功使用产品，让客户企业的销售更快地使用我们的CRM；解决销售和客户资源管理问题，知道优先跟进哪些客户，不需要花费太多的时间和成本。同时，销售Leader也可以轻松控制团队成员的销售节奏，提高管理效率，从而提高企业绩效。2.销售团队在收到SDR部门提供的线索后，会在第一时间迅速跟进，并在电话中深入挖掘客户的痛点。这里的技能是销售思维模式的转变。在挖掘客户痛点时，不是从产品的角度，而是从客户的角度帮助客户分析管理中可能存在的问题以及如何提高效率。简单地说，我们想要向客户表达的不是我们有什么，而是引导客户找到他们真正的痛点，并告诉他们如何结合客户的行业和规模来解决它们。例如，通过提问，我们了解到客户公司的资源利用率太低，每天在SEM上投入大量资金。进来的线索销售人员不珍惜。如果他们再打一次，他们就不会再跟着了。此时，我们的销售人员会给客户一些建议，并制定相应的解决方案。例如，通过使用有谱CRM中的公海机制进行管理，使线索流通，找到最佳的临界点；结合过去的数据，根据每个人的能力分配不同数量的线索商机。通过EDM，公海中多余的线索不断通过、SMS、通过直播等方式进行清洗，将清洗后的商机重新分配给销售人员，反复提高资源利用率，从而提高业绩。此外，还可以制定积极的奖惩机制：订单越多，分配的线索商机就越多，公海的线索数量也会增加，否则资源分配的数量就会减少。同时，建立晋升考核机制，在一定时间内，销售额和订单数量达到规定，可晋升为团队领导者。晋升主要体现在工资和资源数量上，同时分配配额，实施双向选择机制：普通销售优先考虑是否进入小组，然后选择团队成员，分配线索商机；小组成员也适用晋升机制，当晋升人员达到一定数量时，晋升为区域经理。以上只是一个简单的例子，有很多客户类似于这种情况。我们可以看到，光谱销售人员可以实践客户成功的概念，与客户沟通不仅仅是销售产品，而是从客户的角度帮助客户解决管理问题——这就是为什么光谱在招聘销售人员有很高的门槛，因为销售本身必须了解管理技能，可以给客户带来实施建议。然而，它不仅依赖于销售，还经常邀请一些管理领域的知名讲师来公司为销售人员充电，补充管理技能。订单完成后，销售会将订单转让给客服人员跟进，需要一周左右的缓冲期，共同跟进客户。到目前为止，销售人员的工作已经完成，剩下的事情将交给客户服务来解决，但客户可以在以后的更新中获得佣金。由于SaaS行业的特点，销售必须获得后期续费和增购佣金。很多销售人员选择从事SaaS行业，这也是SaaS行业销售率远低于其他行业的原因之一，因为时间越长，更新佣金越多，收入越高；一旦中间离开，换到其他公司，你就得不到佣金。当然，如果企业管理者想挤压销售人员的利益，那么对不起，企业也不会做太多。正如前面所说，如果企业想要成功，他们必须让员工成功，然后让客户成功，最终使自己成功，形成一个闭环——中间的任何链接，整个链将不复存在。3.售后水平是与客户直接接触的三个部门之一（SDR、销售、售后)，客户服务联系客户的时间比其他两个要长得多，因此也是整个客户成功的核心。虽然最终目标是实现客户的成功，但拆解的细分目标是不同的。市场部为SDR团队和销售团队服务，给他们线索和商机；SDR团队的目标是为销售服务，给他们带来商机；销售目标是为公司带来更多的新名单和新鲜血液；售后目标是让客户购买、更新和介绍；更新是决定公司发展和成长的关键，并根据这些目标继续细分为KPI。关于客服团队如何拆解KPI，这里要关注的是制定KPI的目的。大禹治水的故事，想必大家都知道。这个故事中有一个非常核心的方法论，那就是祖先留下的智慧，那就是“堵不如疏”。自古以来，无论管理者如何实施改革或改革，他们都围绕这一核心理念进行管理。如果你能自己理解，你就不会开始了。回到客服团队的KPI，甚至整个公司的管理，我们的目标都不是为了扣除员工的工资。要学会引导员工朝着正确、高效的方向发展，最终实现企业的最终目标。海底捞也是一家非常典型的客户成功驱动型企业。为什么海底捞能把服务放在第一位，在这样一个红海餐饮业走出一片天空？正是因为他们在“疏”这一块，做得很好，引导员工去拿