大促盈亏的一笔账该怎么算？

在企业A推广总结会上，老板让大家谈谈他对这次活动的看法：运营：销售额超过1亿元，目标超额完成，准备好的商品基本售罄，完美结束，奖金，团队建设！客户服务：活动前最忙的是我们，活动后最忙的是我们，每天都在催促发货，催促退款，找售后服务，数百个号码要回复，心态爆炸！物流：这么多订单，也不提前打招呼，仓库都翻了，货还没发完，还有一堆缺货订单怎么办哦！财务:怎么退款率这么高，今天30%，还在上升，物流成本超过，血亏！老板：我们到底是赚钱还是赔钱？金额...1.如何计算大促盈亏的账目？19年双十一活动背景介绍:目标:销售额:1.1亿；客户单价:80；订单量137.5万；实际:当天客户单价75；销售额为1.32亿，目标实现率为120%；订单量176万，目标达成率128%。1.从运营角度看，销售目标超额完成。按净利润率10%计算，本次活动赚1320万，没问题！2.真的从商业角度赚了1320万吗？1)11月12日，申请订单退款金额为1600万元。到11月17日，由于交货不及时、物流问题和售后问题，退款金额已达3500万元。2)由于活动前各仓库的产品比例没有合理规划，活动期间25%的订单没有从最近的仓库发出，导致了长途跨区运输；此外，由于仓库货物不完整，3.1%的订单被分为多个仓库。3)由于近期订单超过28%，仓库配送能力严重超载，物流过载不得不从公司调动50名员工到仓库支持。同时，其他仓库也聘请了200多名临时工。但这些人培训不够，出错率高，出错率达到0.4%(每天0.02%)。原计划于11月15日完成所有双十一订单的出库，实际上直到19日才完成。4)客服加班订单超标，咨询用户数量超标。客服平均每天在线时间超过12小时，但平均响应时间从每天的30s延长到活动期的5分钟。活动结束后，由于订单未能及时发出，前来反复咨询投诉甚至退款的客户居高不下。很多客户甚至在微博上吐槽5)差评飙升，日负评价率0.7%，双十一订单负评价率飙升至3%。在阅读了这些数据后，我们将重新计算帐户。3.会计流程1)退款损失1600万元，退款1900万元，订单量22万元，退款运费110万元。2)额外配送成本由于25%的订单是跨区域发货，每个订单至少增加物流成本1元，总增加:176*25%*1=44万；3.1%的订单被拆成多个订单，每个订单至少增加5元，总增加:176*3.1%*5=27万。3)额外物流损失临时工费用:200(人)*250(日均工资)*4(日)=20万；错发漏发损失(物流费、赔偿费，平均每单30)：176(总订单量)*0.4%(差错率)*30(平均每单损失)=21万。4)额外的客户服务费加班补贴，累计20万元，以稳定客户服务情绪的福利投入。5)客户损失新增负损失用户2.3%，平均每个用户价值200元，累计损失176*2.3%*150=607万。最后，实际利润只有471万，实际利润率为3.56%，利润率仅为日常利润率的35%。当然，这并不包括这些体验不佳的用户在社交平台上发布的负面舆论的影响，以及对商品页面转化率的负面评价。第二，在仔细阅读这个账户之前，很多人可能会有这样的痛点，知道用户体验非常重要。但是，如何权衡他的价值并没有明确的标准，所以很多企业经常谈论用户体验，但实际上他们只是做了一些门面工作。用户体验很重要，在大促销活动中保证用户体验更重要，就像刚计算的账户一样，可以减少800w的额外费用。降低成本：确保企业各部门顺利运行，降低不必要的成本，如上述情况下跨区域发货成本增加、退货运费成本等。减少销售损失：减少销售损失，减少客户体验不满引起的退款，商品销售不完成，一旦用户退款，早期努力推出、排水、转型各环节的努力都是徒劳的。减少客户流失：你应该知道，客户不必是你。如果你不开心，你应该换一个，选择很多。然而，您投入的客户获取成本、维护成本甚至客户对整个生命周期的价值贡献都将消失。保持品牌声誉：我们喜欢和朋友分享好东西，更喜欢和朋友开玩笑，经典的1：8：25条规则也证明了口碑的重要性。1：8：如果一个客户认为某种产品或服务很好，他可能会告诉8个人这种善意；相反，如果他对某种产品或服务不满意，他可能会向25个人抱怨它的缺点。三、三招保证大促销期间的客户体验，了解大促销期间保证客户体验的重要性，那么该怎么办呢？接下来瑶光会教你三招:招式一:凌波微步——完美避开活动体验雷区1)活动中的雷区和陷阱越来越多。虽然活动可以让用户获得便宜的乐趣和窃喜，但有些活动隐藏着投诉的风险。以下是几种实践过的高投诉活动:前***名送/退:前1000名买一送一，这是很多大促销活动开始时吸引流量的手段。然而，这项活动有一个缺点。用户在购买时看不到自己是否是前1000名，导致收货后售后客服经常有这样的对话：全**送货：全送货活动有两个陷阱：首先，他们没有说清楚单笔。客户可能会多次下订单，但商户的后台设置只能根据单笔计算。第二，即使增加了一个单一的描述，客户也会在活动期间使用各种优惠券、津贴、红包，商家根据实际收到的订单支付金额发放礼品。第二，即使增加了一个单一的描述，客户也会在活动期间使用各种优惠券、津贴、红包。当商家做完全礼物时，他们会根据实际收到的订单支付金额发放礼物。站在客户端会认为是根据他们选择的商品价格，至于使用的优惠券，津贴，红包是他们自己的所有福利，与商家无关，差异会引起客户投诉。如下图所示，有两个陷阱：图片价格与商品价格不一致：大促销活动。所有商店主页、窗口图和商品主图都应重新修改设计。如果您不小心，商品入口图的价格将与实际点的链接价格不一致。此时，聪明的用户将保存截图，然后下订单和收货，以申请退货差额，甚至申请虚假宣传的投诉，以邀请额外的赔偿。嗯，没问题。2)如何避免活动雷区第一步：调整活动规则，最好改为前几分钟，真的负担不起，前10秒，活动规则透明，客户可以通过订单创建时间来判断他们是否参与成功，可以抓住各自的能力。第二步：规范活动规则文案对于全礼品活动，最好在文本上更严格，如单付全**，甚至条件，可以设置，满足全礼品条件，礼品将直接出现在购物车提交订单页面，使用户能够更直观地感受到奖品的影响，也有利于支付转型。第三步：活动检查机制促进活动期间，活动模式多，设计图纸广，令人眼花缭乱，意外出错，看到淘客户群经常发送漏洞也可以理解一两个。一个小错误，店铺轻则道歉赔偿，重则关门大吉。此时，有必要建立一个完善的检查机制。这种检查分为四个步骤:奖励:每次所有员工在检查过程中发现错误，都会奖励现金***处罚:所有负责设置/检查的人都应在检查后签字确认。如果在全员检查或客户反馈中发现错误，三名检查员将被罚款，他们的上级将连续坐下！招式2：见招聘-服务体验我保护1）促销期间常见的服务问题有两种：第一，客户服务不熟悉活动规则，在向客户解释时，让客户感到不专业。二是接待量过大，客户等待时间过长，投诉不理人。2)如何制定服务保障机制第一类:活动前宣传实施答疑会，针对活动规则问题，活动前应召开活动宣传实施答疑会。所有的运营活动和会员活动都应该在现场解释，并在解释后在线回答问题。最好有一个研究和测试，以确保所有客户服务都清楚地了解活动规则，而不是直接向客户服务发送活动规则邮件，然后消化它们。第二类：在客户服务激励系统活动前，根据流量和销售估算，提前计算整个活动期间的咨询量和各阶段的咨询量，客户服务部门将根据此进行调度。超负荷是肯定的。如果这些超负荷控制在一定范围内，客户服务人员高兴地接受，则需要依靠客户服务激励机制。简单地说几个有效的措施：客户服务灵活的工作变化：活动前的售后客户服务可以承担部分接待咨询业务；活动后的售前客户服务可以处理简单的售后问题，当然，这需要日常培训。奖金机制：为了保证客户服务在高强度工作下的服务质量，奖励至关重要，如：加班接待奖励、过度接待奖励、快速响应奖励、高转化奖励、高表扬奖励等，也是钱，比加班补贴更让客户服务兴奋。营造福利氛围：营造活动期间各种饮食、抽奖、领导关怀等氛围也是必不可少的。只有当客户服务心情愉快时，这种愉快的状态才能传递给客户。招式3：金钟罩-物流体验稳定覆盖1）物流体验在网上购物中的重要性，物流限制太重要，特别是在促销期间，如果包裹敢不到一周，客户每分钟向您投诉。投诉场景:别人家发了就不发了，客户不开心就退。物流缓慢，赶上订单高峰期，快递仓库爆炸，时效性更受影响，通常3天，现在可能需要一个多星期，客户不耐烦等待。包裹在物流途中停留的时间越长，被蹂躏的机会就越多。最后，它在客户手中又脏又皱，可能会破裂，客户体验会急剧下降。这些情况将大大提高退款率、售后投诉，消耗企业的知名度、财力和声誉。2)活动前如何做好物流体验保障第一套:很多时候，问题在于信息不透明。以前服务企业经常遇到的情况是，在促销活动之前，运营商会通知物流预期的销售额和订单量，然后就没有了。物流将根据这一估计数据进行安排。最后，如果低于估计，人员将闲置。若高于预期，则加班加点，甚至人仰马翻。那么正确的做法是什么呢？一是销售数据同步。除了活动前的同步估计数据外，活动还需要实时同步数据，特别是在活动开始前一小时，基本上可以更准确地计算整体销售情况。二是订单流通数据同步。需要实时同步前台支付了多少订单，入库了多少订单，系统中没有审核入库的订单。一方面，为了避免系统问题导致订单泄漏，另一方面也可以控制订单进入的节奏，提高仓库的交付效率。第二罩:虽然覆盖物流体验像618这样的全民推广活动，快递订单量飙升，但到货还是有顺序的。如何让您的订单先发送给客户，有两种措施可供参考：符合快递节奏，实现无缝连接：不同的快递配送、转运、出发有固定的规则，如果不赶上当前的快递需要等待下一次旅行，这可能会过去几个小时。因此，在活动前，提前了解快递的节奏，协调快递到仓库取件的节奏，实现无缝连接，避免无效等待。建立快递奖励机制：对于超级大企业，你可以要求快递优先发送自己的包裹，毕竟，你可能是他的衣食父母。对于普通中小企业，通常需要优先考虑物流公司的一定利益，并在活动前与快递签订奖励机制。比如48H，72H的送货率是多少，每个订单可以额外奖励多少，甚至这些钱是如何分配给取件、运输和终端配送的。如果你能在快递包裹上做出不同的区别，比如不同的外壳颜色和特殊的标志，这样每个环节的物流员工都知道你的包裹快速发送，并且有额外的奖励，那么你可以在物流和运输的每个环节享受绿色通道。毕竟，谁不喜欢实际的奖励呢？说明:如果需要这样，会增加额外的成本，但这是在时效超出预期的情况下。也是花钱，顾客更满意，这笔钱不是更香吗？如果安排好以上经验保障工作，至少可以保证你的活动不会出现大问题。