用户运营怎么做？

人们经常问我：如何做用户操作？因为我很忙，不能一一回复。今天，我写了这篇文章来回答你的问题：首先，用户操作应该纵横交错，与用户交朋友。1.用户增长：区分“真实”朋友进入互联网下半年，改善用户增长已成为企业不可避免的话题。在增长中，最重要的前提是找到目标用户。如果你不知道你的目标用户在哪里，增长自然是不可能的。许多企业在衡量目标用户时，往往过于关注用户的基本属性，而忽略了用户的行为属性、认知属性等方面。我们应该不断看到我们的用户是谁，他喜欢什么，他通常出现在什么地方，什么时候，什么频率与产品相关，水平和垂直挖掘“真正的朋友”的需求，这将永远是企业发展的驱动力。永远不要把“小恩小惠”作为寻找“真正朋友”的主要手段，坚决拒绝红包、福利、物质激励等手段，这往往会带来非目标用户。在操作过程中，我们经常会有一些理所当然的误解：我们的产品专注于这个群体，所以这个群体的用户应该是我们的目标用户。我们认为我们的产品是工具产品，所以那些需要相关工具的用户是我们的目标用户。事实上，当我们向市场转移目标用户精细定义的主导地位时，你会发现市场会给你一个不同的答案。市场会告诉你什么样的用户喜欢你的产品，什么样的用户愿意传播你的产品（旧的和新的），什么样的用户愿意为你的产品付费，什么样的用户对你的产品不感兴趣（即使你一厢情愿地认为他们是你的用户）。你能想象宝马起家时是飞机厂吗？你能想象诺基亚最早是木纸浆厂吗？你能想象任天堂第一次做扑克牌吗？如今，随着产品和运营越来越同质化，如果你在设计和运营之前少做一些预设和限制，你可能会找到更多别人没有找到的道路。2.用户分层：对待“好”朋友：“我们能让不同渠道的用户添加不同的客户服务号码吗？“这是一个实习生曾经问过我的问题。经过询问，我知道五个客户服务账户经常遇到各种各样的问题。有些问题与产品相关性较弱，有些问竞争产品信息较多，有些完全是门外汉。。。但我们的客户服务能源有限，我们不能一直回答滴水，所以在有限的时间内回答最有价值的问题是我们应该做的。例如，最重要的是直接咨询产品和产品价格的用户。我们应该为这些有价值的用户提供高质量的服务。然后，应该出现用户分层操作。我们可以把一些朋友设置为核心朋友，在微信上设置为明星朋友；我们必须在几秒钟内回复他们的信息，我们永远不会忽视它们。这被称为核心用户或KOL用户。把他们当成年轻人、铁哥们、兄弟姐妹。对待这样的核心朋友，有什么好事一定要第一时间通知他们，还要随叫随到，知冷知热知人心！这一理念是核心用户操作、管理和用户操作的理念。社区和社区产品特别适合这种策略。如果你把握好社区的版主、社区的群主、贴吧的吧主，你就会变相抓住他们管理的成千上万的用户。让我们总结一下，用户分层的原因基本上可以概括为以下三点：首先，当产品用户规模较小时，运营商可以通过情感手段维护用户，但随着用户规模的扩大，运营商的能源和时间有限，然后需要用户分层，以提高运营效率。其次，随着用户基础的增长，用户开始呈现属性差异（如性别、区域、年龄等），即使同一属性用户也有不同的产品行为习惯，操作人员不能采取“一刀切”操作手段，但需要根据不同群体的目标操作，以满足差异化用户的需求。最后，用户分层还可以帮助运营商更好地梳理用户的流程状态，然后为不同状态的用户制定不同的运营策略。同时，通过精细操作，使操作产品化，形成标准化的“人群战略-接触-反馈-优化”，使操作资源高效，将每个投入产出控制在最合理、最有效的范围内。2、完善用户操作系统，合理分配资源。首先，我们提出了一个问题：如果您面临的产品超过100万用户，用户增长缓慢，预算成本和人力和精力有限，如何进行精细化管理，有效分配运营资源？在处理这个问题的过程中，用户分层的作用是显而易见的。我们可以根据不同层次的用户群体，有目的地制定更有针对性的操作策略——精细操作。它对运营商最大的价值是形成标准化的人群-策略-接触-反馈-优化，使运营资源高效，将每一项投入产出控制在最合理有效的范围内。为了做好这部分用户操作，你需要明确的是，用户必须从活跃发展到转型。而且，用户状态的升级/倒退必须有线索(用户行为轨迹)。因此，我们不仅要关注用户当前的状态属性，还要关注为什么用户从某种状态A升级到状态C，需要给用户什么“步骤”，以及用户在平台上的行为将发生什么变化趋势。在具体的执行过程中，我们通常定义某种用户群的状态，寻找处于这种状态的用户，然后有针对性地操作。即分层模型是固定的，用户是流动的。我们可以从用户肖像、用户行为、用户生命周期等方向对用户进行分层。1.用户肖像告诉你，你的用户是谁？用户肖像：指用户的基本客观属性，如性别、年龄、地域、职业等。肖像建立的核心是给用户群贴上“标签”，一个标签通常是人为高度精炼的特征标志。这一维度告诉我们：他是谁。2.用户行为告诉你，你的用户喜欢做什么？用户行为：指用户使用行为流程，如下载、注册登录、点击浏览、购买订单、评估分享等。这个维度告诉我们他在做什么。3.关注用户生命周期的五个阶段。在整个用户生命周期中，有五个阶段，这与用户在产品中的不同参与和互动程度相对应，即导入期、生长期、成熟期、休眠期和流失期。导入期：未深入体验产品相关服务或功能的用户（可设置具体的登录次数和访问时间阈值，定义用户是否有深入体验产品相关服务或功能）。成长期:已经深入体验产品相关服务或功能并完成首次关键行为的用户(传说中的ahamoment可能是完整的视频播放或首次付费)。成熟期:多次付费的用户(每个用户产品价值的巅峰可以贡献最多的活跃时间和收入)。休眠期：它曾经是一个成熟的用户，但有一段时间没有产生有价值的行为（需要定义具体的休眠信号，结合产品的整体数据和用户过去的行为数据，如订单、浏览、互动等）。流失期:一段时间以上未登录或访问的用户(明确流失定义和关键行为，如30天以上未登录app等)。归根结底，操作管理用户的生命周期是为了最大化用户的价值。用户在不同的生命周期中有不同的用户价值，因此需要操作来处理和精细操作。三、最好的用户是活跃用户互联网发展到现阶段，早期的野蛮增长阶段已经过去。所有公司都开始在股票市场上抢占用户，说白了，就是在有限的时间内抢占用户自己app的使用时间。用户操作的核心方法论有三种:拉新、促活、留存。拉新可以作为渠道推广单独讨论，而促活与留存则相辅相成，可以一起理解。互联网公司对活跃用户的定义相似，主要是用户一次打开APP记录为活跃用户。然而，大多数企业只关注活动数据的反映，往往忽视活动数据背后的各种真相。一般来说，活跃用户的数量取决于产品的市场容量，活跃率取决于产品的健康属性。新用户数量的增加会增加活动。产品进入稳定期后，会有一定的用户规模，活跃数据影响不大。1.了解用户的不同阶段：所有不观察用户动态的操作都是徒劳的。用户本身包含各种类型，反映了不同群体的特点和想法。因此，在使用产品的周期中，应更全面、更详细地定义用户指标和标签。用户的不同阶段定义：丢失用户：如果产品有一段时间没有打开，我们将被视为丢失用户。根据产品属性，可分为30天、60天和90天。不活跃用户：有一段时间没有打开产品，为了区分损失，需要选择无交集的时间范围。例如，如果丢失的用户超过60天没有打开产品，那么不活跃的用户是0～60天没打开。回流用户:产品有一段时间没用，然后突然回来再用，叫回流用户。回流用户是活跃用户，由流失用户或非活跃用户召回。 活跃用户：一段时间内打开产品。忠诚用户：也可称为超级活跃用户，长期持续使用产品，如连续四周，或一个月内15天。2.学会巧妙运用桑基图:一张图教你如何更详细地监控活跃数据的变化？我们介绍桑基（Sankey）图的概念。用桑基图看活跃数据比简单的表格清晰多了，也能显著观察到不同活跃层的变化。千变万化，存在一张图片。有了数据和趋势，我们应该更加关注如何应用于运营和业务。是产品更新、营销推广还是活动营销在一定时间内增加回流用户？本周，变得不活跃的用户比以前多了。你想做一次用户访谈来看看原因吗？活跃用户使用Push营销，流失用户使用短信营销，这是一个好方法吗？观察忠实用户，发现他们的特点是什么，为什么他们喜欢使用我们的产品？同样，观察用户流失的问题是什么？推广渠道是否存在显著差异(配合新留存数据)的忠诚或损失？操作是与用户互动的过程，是与人打交道、交朋友的过程，要想操作好，就要学会观察用户的情绪动态，以及用户的需求点。所有这些都需要考虑用户运营，也需要与各部门合作解决，实现整个产品的终身运营方向。四、用户成长系统：以客户需求为核心的用户系统，是一个庞大的产品设计范围。不仅需要产品经理对功能的理解，还需要产品规划、数据运营、产品运营的沟通和理解。1.什么是用户系统？它存在的意义是什么？用户系统是一套以用户需求为基础，通过找到用户增长的关键路径和核心驱动力，构建用户增长的激励渠道和连接用户行为的接触渠道，形成的一套完整的驱动用户增长的操作机制。对于平台来说，增长系统是一种精细的操作手段，根据不同的数据标签将用户分开，对提高产品用户粘度，实现用户从一般用户到核心用户的转变具有重要作用。2.一个完整的用户系统必须包含哪些关键点？一个完整的用户成长系统应该包括「入口」、「递次」、「提频」和「促活」。入口：实际上是了解产品的过程；递送：通过福利、特权、奖励、折扣、优惠券，改善用户的二次购买行为；频率：频率本身是基于入口和递送的相关使用意识，我们精细操作用户。此时有等级、积分、定期折扣卷、使用卡、月、小时卷等提频手段，旨在培养忠实粉丝和忠实用户；促进活动：促进沉淀用户的重复使用，老客户回到礼品包，老客户奖励是常见的促进活动的手段。需要注意的是，我们需要明确用户的刚性需求，很多沉淀用户没有刚性需求，所以深度营销是不必要的。3.用户级营销手段:提醒你的用户，刺激他购买营销的初衷是提醒和刺激用户。“提醒”就是所谓的高频触达，让自己的app、微信、等级、福利系统更有价值，并在一天内高频接触用户。“刺激”是指通过用户的操作和维护，刺激福利体系，争取价值敏感用户的行为。五、与用户“日久生情”：构建完整的用户增长系统，规划用户行为交互空间和任务系统；根据操作目标定义各种交互和用户操作的重要性，权重可以直接作为行为的增长值；根据第二步计算行为的增长值，计算日增长值的上限；系统可以计算（如3年）来分配各级所需的时间，每个级别的比例可以根据指数函数、功率函数或斐波拉奇数列来确定；每个级别所需的体验值根据等级时间和第三步计算；用户根据活动分为几类（如KOL）、积极的用户，性冷淡的用户)，分析他们的行为数据和用户肖像，有能力进行用户访谈，以确定他们的升级需求和动机，为了确定用户的特权系统；根据预算规划积分商城的优惠券和周边产品，然后找供应商来做。得到一个可爱的吉祥物可能会成为一个受欢迎的IP，比如QQ企鹅娃娃。如果预算不足，BD可以谈论流量替换资源；运营奖励通常使用积分而不是增长值，以防止经常参与活动的用户或刷子迅速达到顶级，忽略对平台的持续贡献。根据用户流量对平台的价值，比如一条评论的活跃价值0.1元(某宝找刷子了解刷单刷赞的一般价格)，评论可以得到两枚硬币，所以虚拟货币和RMB的无形兑换率(因为不能直接提现)是20。:1.当然，你也可以考虑更准确的估计方法。根据用户流量对平台的价值，比如一条评论的活跃价值0.1元(某宝找刷子了解刷单刷赞的一般价格)，评论可以得到两枚硬币，所以虚拟货币和RMB的无形兑换率(因为不能直接提现)是20。:1.当然，你也可以考虑更准确的估计方法。随着RMB和虚拟货币的价值转换，您可以定义交换多少积分。这是积分商城的核心要素。基本上，用户成长系统已经形成。当然，后续需要根据发展情况进行动态调整，一般不动成长值。