如何借助群众的力量，把社群搭建和运营得更好

在运营社区时，我们常说群主是关键人物，起着统一和管理的作用，带领管理员服从群成员。当然，成为最高管理者是有道理的，有更多的目标和管理意识。但别忘了，占一个社区大部分的都是帮你管理一臂之力的普通成员，很多也来自普通成员。普通人越多，有时力量就越不可忽视。今天，我想和大家分享一下如何利用群众的力量，在社区运营过程中更好地建设和运营社区。一、中央集权和民主参与的经营社区就像教师管理班级——群主类似教师的角色。建立和掌管这个群体，制定群体规则，规划主要活动，都是统筹行为。决策和沟通的具体实施需要班干和组长的帮助。这些人是管理员。有群主控制全局，管理员帮助落实，成员按照群规则办事，社区会更有秩序。在这个比喻中，你读过一些线索吗？管理员，也就是班干部，是同学产生的。他们来自群众，而不是安排老师处理每一件事。这导致了两种社区管理方式：中央集权制度。集团经理和管理员都来自原来的集团建设团队，可能是同一家公司的同事，有类似的业务目标。他们说了算，社区成员能做什么，不能做什么，成员基本没有参与的权利。民主参与制度。集团所有者来自公司，但管理员来自社区的普通成员。这样的管理员更接近普通成员，更了解他们的需求。在某种程度上，类似于“群众代表”。第一种方法是安全。权力掌握在自己的人手中，群体成员基本上不会有任何混乱，但自由过于有限，也降低了群体本身的吸引力。第二种方法是开放的。相当于邀请普通成员维护社区。这种合作不仅限于选择两个人成为管理员，帮助声明秩序，还包括协商小组规则、小组活动形式、小组建设模式等。本文所说的“协商操作”是围绕第二种方式进行的。1.一般来说，一个社区的运营团队不可能只有一个人。即使你一个人执行，你背后也一定有大老板的任务。社区规模、活动形式和社区发展目标不是你的最终决定权。在这个时候，你需要思考：每一项任务都需要在社区中进行吗？必须以这种形式进行吗？现有的社区发展规划会给团队成员带来怎样的感受？比如我是群主，我接到了在社区举办“品牌logo设计大赛”的任务，获胜者将获得30元奖金。然后，我应该开始写活动文案，准备投放社区，呼吁大家参与。但是，我会多想一想:设计logo一定要用专门的设计工具(成本中的技术要求)吗？如果不懂PS，可以手绘概念图参加比赛(成本参与形式)吗？30元奖金是不是太少，对大家有吸引力(参与者报酬)？假如我是一个普通成员，我有多愿意参与(成本VS报酬的衡量)？这样想了想，我觉得这个活动的可行性不高。如果这些方面设计不好，活动扔进群里，可能会沉入大海。然后，我可以带着这个顾虑和老板或者其他运营同事聊聊。如果这项活动非常重要，必须有一定数量的成员参与，我们是否可以放松活动参与的形式，或者增加活动的报酬来增加参与。2.管理员之前说过，我这里说的管理员是普通成员产生的。也就是说，他也是普通用户的一员，只是因为他出色的能力而被赋予了一些权力。在物理属性方面，他最接近其他普通成员，但他比普通成员更热情，更愿意给出意见和建议。多与管理员沟通，有利于提高对普通成员的理解，使群体活动更加顺利。在运营过程中，我从普通成员那里找到了四个适合当管理员的用户候选人。因此，在我把他们设置为管理员之后，我还建立了一个专门的管理员小组，与他们聊天，讨论小组的运作问题。以上面的“品牌logo设计大赛”为例。当我对这个活动感到困惑时，我会首先问管理员：如果我们做这样的活动，你觉得活动的形式和报酬怎么样？例如，一位管理员告诉我，30元的报酬太少，第一名应该至少50元；另一位管理员说，应该允许使用手稿，要求专业水平太困难；一些管理员说，活动的报酬应该设置阶梯奖励，一等奖1，50元，二等奖3，20元，三等奖5，5元等等。这样，管理员不仅能感受到自己在群体中的价值，还能改善我们在策划活动时的设计缺陷。3.普通成员那么多，不是每个人都有想法。他们如何参与谈判？你可以在社区发问卷，也可以以小话题的形式发问卷。抛开你想知道的问题，收到十八个答案，可以算是拉进运营团队和成员之间的距离。此外，运营商并非总是头疼，如何每天找到一些有趣的话题来活跃群体气氛？定期在群里问大家，最近对群活动有什么感受？我们认为我们的社区有什么问题？你有什么建议？不仅与产品和业务相关的主题值得讨论。谈论日常生活和群体记忆也是增进感情和可持续发展群体的一种方式。有些人可能会说，我们可以谈判什么问题，大多数成员可能是非理性的。如果你问他们想要什么，对群体不满意，他们肯定会说*不够或者活动报酬太少。运营商应该一一满足他们吗？当然不是。所谓谈判，就是有底线的讨论。如果你提出你的想法，我会听你的。但我也可以不接受，不接受的原因——这触及了社区运营的底线。这个底线也是一个社区应有的共识。建立任何社区都有一个初始目标。大多数用户社区存在是为了收集用户反馈，使产品与用户建立更直接、更方便的联系。所以，这个目标是我们的大框架，所有的讨论和谈判都应该在这个框架下进行。在我看来，这些事情更适合社区谈判。1.社区规模越大，沉默的人越多，无法控制的垃圾信息越多。当时，我经营着一个近300人的社区，人越来越多。一些用户开始呼吁不要增加新人。超过100人的社区将给成员带来沉重的信息负担。因此，我决定将活跃用户单独挑选出来，放在一个小群体中，以“保护”他们免受垃圾信息的干扰，并进行更密切的接触。2.调整社区规则的运营团队制定的社区管理规则一般是统一的标准，但这些标准不一定符合群体用户的心理期望。起初，我为社区新闻制定的规则是，不仅禁止广告，还禁止图片和视频，只能发送文本，而且与产品相关。不久之后，我发现社区变得越来越沉默。于是，我私下问了管理员，在群里发了一份问卷，了解大家想在社区里看到什么样的信息。结果表明，图片和视频的当选比例相当高。一开始，禁止图像视频担心这些信息会刷屏，打扰用户。众所周知，他们对社区的认知是图像视频和音频的共享渠道。禁止后，群体显得无聊。在与运营同事协商后，我决定将“禁止图片和视频”的规则改为鼓励分享，但每次不能发送超过3张图片或1个视频。3.社区活动建立后，运营商需要策划各种活动，以保持群体的基本活动。在实践之前，我们不知道哪种活动是团队成员最喜欢的，但经过一段时间后，我们可以与群众讨论。例如，我将习惯于在每个月或每两个月的月底与小组讨论——你认为哪种活动最有趣，你想从小组中得到什么，你对小组活动的发展有什么建议。这也是一个讨论话题，但更多的意思是谈判和征求意见。每次征求意见，小组成员都会提出很多好的建议，在社区运营中实施，让小组成员感受到认可，进一步加深对社区的归属感。写在最后：群体运作需要温度社区运作实际上是一种合作艺术。当然，从权力层面来看，它是运营商、管理员和普通成员；但从群体的长期发展来看，我们需要让每个人都感受到“价值感”和“认同感”。协商打破了传统的“群主控制一切、管理员执行、他人服从”的局面，转向了“群主提出规划、管理员与普通成员共同修改、完善和实施”的大合作。这样，当社区有温度时，群体成员会觉得里面的每一点都与自己有关，自然会遵守规则，爱护社区。运营商的让步最终会得到其他成员的信任和支持，形成促进团队健康发展的动力。