留存不直接等于复购，留存是复购的基础

近年来，广告渠道价格逐年上涨，随着互联网用户红利的结束，流量成本越来越昂贵。在这种情况下，如何留住市场部门吸引的每一个用户并不断转型，挖掘和提升用户在整个生命周期中的价值，已经成为产品的必备技能。电子商务转型公式：销售=流量×转化率×客单价×回购率保留最直接的影响是流量成本，最终影响回购率。保留不直接等于回购，保留是回购的基础。如果一个用户的成本是150元，只有在用户消费和消费金额扣除成本后利润超过100元，才能获利。在整个生命周期中，留存率和回购率的提高是为了提高产品的盈利能力。换句话说，如果用户在覆盖新成本之前丢失，丢失的用户将直接等于损失。市场营销之父菲利普科特勒发现，获得新客户的成本是留住现有客户的5倍，客户流失率降低5%，利润增长25%以上；所有企业都知道和认识到客户保留的重要性。两个核心指标:保留和回购。二、如何加强用户留存和回购，要加强用户留存，首先要了解留存和回购这两个指标。1.什么是保留和回购保留的计算保留可以根据各个维度进行分割和计算，如新老用户，可分为新用户保留和旧用户保留。用户也可以根据不同的渠道关系到最终的保留效果。保留率=登录用户数/新用户数*100%(统计周期可为天、周、月、季)新用户数:在一定时间段(一般为第一天)新登录应用的用户数；登录用户数:登录应用后至当前时间至少登录一次；活跃用户数:登录用户数-新用户数；第二天保留率:(当天新用户中，第二天登录的用户数)/第一天新增总用户数；第三天保留率:(第一天新用户中，未来第三天有登录用户数)/第一天新增总用户数；第七天保留率:(第一天新用户中，未来第七天有登录用户数)/第一天新增总用户数；第30天保留率:(第一天新用户中，在接下来的第30天，将有登录用户数量）/第一天的新用户总数；渠道用户保留：不同渠道来源的用户根据时间划分了解保留率。回购计算回购率=重复购买次数/总购买次数*100%(统计周期可为周、月、季)重复购买次数:购买次数:产生订单的用户数；下个月回购率:上个月生订单的用户/上个月生订单的用户，本月继续产生订单的用户；下两个月回购率:当月前两个月生订单的用户/当月前两个月生订单的用户，当月继续产生订单的用户；第二季度回购率:上季度生订单的用户/上季度生订单的用户，本季度继续产生订单的用户；X单用户回购率:购买X单的用户/继续购买的用户；保留/回购的负面影响因素如下:(1)【商品质量】，如服装尺寸不合、原材料、褪色、线头等。，可以概括为商品质量问题。如果是质量问题造成的客户流失，以后很难再唤醒。（2）【服务质量】快递包装损坏、退换货纠纷、交货不及时、物流配送时间长、配送不到位、未告知隐性费用、超卖等可归类为服务漏洞。（2）【服务质量】快递包装损坏、退货换货争吵、交货不及时、物流配送时间长、配送不到位、未通知隐性费用、超卖等都可归因于服务漏洞。（3）【产品体验】产品设计、卡顿、H5页面加载时间长、闪回、评论太少、产品参数展示不完整等。(4)如果优惠的可持续性不可持续性，一些价格敏感性用户将被赶走。(5)【产品是否符合用户预期】用户预期你会卖xx商品，但打开后没有发现。(6)【上新速度】快速上新可以增加消费者的购物频率。假如把商品作为内容，内容只有足够丰富并不断更新，用户才会保留、重新购买，反之亦然，用户就会流失。但在实践中，各种原因会对保留回购产生交叉影响，需要仔细调查和优化。如何定位具体问题可以尝试：（1）[客户服务反馈]如商品质量问题或服务质量问题，客户服务往往会得到用户的第一手反馈，产品经理和客户服务人员保持良好的信息交流，帮助及时发现和解决问题。如果用户反馈发现不清楚，也可以结合用户反馈回访用户，分析相应问题节点的数据。（2）通过问卷调查用户的价格敏感性，敏感用户可以通过持续的优惠活动培养用户习惯。(3)【产品试用】产品体验问题可以通过问卷调查和试用进行交叉调查，尤其是产品负责人自己的试用。经过多次试用，他们会跳出最初设计的局限性，发现问题。(4)【数据排查】数据分析排查。比如你发现包裹签收率数据假设只有80%(跨境电商常见)，这20%的构成可以根据相应的物流数据进行分析，哪个物流渠道比例最高？哪个国家比例最高？通过调查物流时间、物流信息触摸效率、物流状态更新等，我们必须找到提高包裹签收率的方法。2.会员制和积分制谈到提高留存回购，一定不能绕过会员制和积分制。会员系统会员系统是指在普通用户的基础上划分会员用户，然后为普通用户和会员用户提供不同的产品和服务或优惠差异。用户管理可以通过会员系统更有效地增强这部分用户的归属感，甚至获取更多的用户数据/数据，从而了解用户的兴趣爱好和消费习惯，挖掘用户的意向需求。（1）什么产品适合建立会员制？并非所有产品都适合建立会员制，或者在产品早期没有建立用户信任基础时建立会员制。1)用户对产品有一定的了解。会员系统是基于一定的用户保留。如果用户保留不好，就不会因为用户缺乏会员身份而造成。会员只能在一定保留的基础上通过会员身份来减少用户流失的机会。2)具有高频需求的特点。例如，快速消费品涉及的蔬菜、大米、油和盐是生活的必要条件，用户愿意获得会员身份，以获得折扣和累积积分。但是如果是家庭，用户获得会员身份的意愿会弱很多。毕竟你不知道下次什么时候会回来。3)能够建立对用户有吸引力的会员权益。4)具备会员精细化操作能力。会员用户等于高价值用户，产出将比普通用户大得多。在鼓励更多用户成为会员的基础上，我们应该对已成为会员的用户进行精细操作。（2）会员类型可分为以下类型。1）无差异会员：无差异会员也可称为普通会员。用户可以通过提供相关信息获得会员身份，会员权益无差异。2)等级会员:根据用户行为数据划分不同等级，不同等级的会员享有不同的权益。3)付费会员:给付费用户特殊权益。在一个产品中，几种类型的会员可以单独出现或同时出现，这取决于用户需要分组到什么程度才能最大化效益。（3）什么样的用户可以成为“会员”？根据不同的会员类型，筛选用户成为会员的标准不同：1）无差异会员是普遍的，可以向所有注册用户开放。无差异会员对用户的吸引力较弱，可以努力将这些用户提升到更高级别的会员。2)等级会员按等级划分标准筛选会员，符合标准的可成为相应等级会员，高等级会员可发展为付费会员。3）付费会员主要面向愿意付费的高价值会员。相对而言，付费会员对用户保留和再购买的提升效果也是最明显的。积分系统积分是指商家对用户的每次消费行为发放积分进行反馈，积分可以换取商家的产品或服务，从而吸引客户回收消费，增加商家的收入。正是因为积分可以用来换取商品或服务，所以积分在一定程度上具有电子货币的特点。但从本质上讲，积分系统是一种基于用户忠诚度的用户成长系统营销。总之，如果你想通过积分获得用户的保留和回购，积分会产生一定的成本。（1）积分定价首先预设定价，根据预设定价综合产品形式、积分分配、积分消费渠道计算（估计）用户生命周期中的最小积分和最大积分，不断调整该值，最终得到可控范围内成本的定价。(2)积分回收不确定回收渠道发放的积分毫无意义。在实际操作过程中，在确定发放量和方式之前，应先规划好积分回收渠道。积分回收有以下几种常见方式：1）积分兑换，将积分等同于电子货币兑换产品或服务是最常见、最直接的积分消费方式；2）积分扣除，用户支持积分可扣除一定金额，也是直接等同于电子货币的方式；3）积分游戏、大转盘、积分彩票、鸡蛋机、快乐农场等积分游戏；4）产品溢价，比如买iPad需要3300元，搭配点可以是3000元 300分；如果之前的1分=1分，那么这里的1分=1元，也就是说，积分有一定程度的溢价来实现营销目的；5）定期清除，定期清除积分可以督促用户积极消费积分，也可以避免用户多年积累大量积分的隐患。(3)积分发放的每一分都要提前计算成本，没有成本的积分对用户没有意义(没有激励效果)。(3)积分发放的每个积分都要提前计算成本，没有成本的积分对用户没有意义(没有激励效果)。积分必须在发送前准备好计算的成本。如果发行的积分超过预备量，积分将通货膨胀。因此，积分成本必须在发放积分之前计算。例如，利润的1%-2%可以作为积分的发行成本。有几种常见的积分发放方式：1）购物积分。用户在购物时获得积分奖励，获得的积分成为用户的沉默奖励。只有继续进行相应的购物，用户才能激活，最终达到促进用户回购的目的。2)任务积分。鼓励用户完成对平台后续用户沟通有价值的事情，如添加个人性别信息、个人年龄等。获取此类信息可以提高个人推荐的准确性，增加用户在平台上留下的沉默成本。3)奖励积分。当用户实现某一事件时，对用户进行积分激励。例如，浏览商品、添加购物车等，奖励积分更多地存在于积分任务中。积分发放注意事项：在实际使用过程中，用户很可能会花更长时间获得积分，并在随后的交易中耗尽所有积分。因此，对于用户来说，除了提供足够的消费渠道外，他们还应该获得有趣和有价值的积分，用户愿意在消费后再次主动获得积分。3.电子商务用户增长的核心是满足用户的成就感，享受特权，并从平台中获得利益。对于用户来说，一个良好的用户增长系统可以提高用户的主动性，用户也可以从系统中获得成就感、特权等好处。例如，天猫的积分可以用来扣除下一次消费，QQ超级会员可以让用户享受不同的高贵体验。对于平台来说，用户可以通过用户增长系统了解产品的使用情况，有助于了解用户的组成情况，可以作为以后精细操作的基础。同时，增长系统有利于提高用户粘性和忠诚度，促进用户交易和创新。一般来说，用户成长系统将是用户和平台双赢的结果。用户成长系统需要确保用户在成长过程中得到相应的满足。毫无价值的用户成长系统是用户的负担，最终效果往往适得其反。构建电子商务用户成长的核心指标，需要在成长过程中确立目标，即关键数据指标。保留和回购必须是增长过程中的关键指标之一。此外，它还可以是GMV、客户单价、生单人数、转化率等..不同群体的用户需求不同。只有满足差异，才能有更好的保留和回购。因此，用户群是建立用户成长体系的基础；这是用户精细操作的基本前提。识别和分类具有相同属性的用户，以实现差异化区分。更准确的二次销售是用户分组。常用的用户属性包括：行为特征：活动、购买次数、使用时间、开放频率、特定操作等行为；身份特征：基于性别、区域、教育、城市维度、婚姻、生育等属性；渠道属性：基于用户来源的属性，常用渠道有：百度、地面推广、分众广告等；敏感属性：基于用户心理的属性判断，如价格敏感型、服务敏感型等。数据采集：数据采集是用户分组的第一步。首先确定用户的类型，然后确定需要获取的数据，提前做好相应的数据采集，奖励用户行为数据监控机制，并给用户贴上类型标签。通过对不同群体的分类，观察同一事件或指标在不同群体中的表现，从而推断和定位对事件/指标有明显影响的因素，实现对用户需求的更准确定位，制定有针对性的运营策略和营销策划。用户群可以帮助企业更好地了解用户，分析不同群体的人群属性和行为特征，帮助运营商更好地探索产品问题背后的原因，找到产品有效改进和优化的方向。用户群可以帮助企业更好地了解用户，分析不同群体的人群属性和行为特征，帮助运营商更好地探索产品问题背后的原因，找到产品有效改进和优化的方向。用户模型用户模型也可以称为“角色模型”、“用户画像”、"用户角色"。因此，用户模型的本质也是用户群。Alancoper交互设计本质中提到的用户模型是研究用户的系统方法，是产品经理交互设计师了解用户目标和需求的重要工具，是开发团队和相关人员避免设计陷阱的重要工具。用户模型的目的是通过研究用户来获取用户需求，并最终为产品服务。（1）用户漏斗模型漏斗模型基于一套流程数据分析，通过观察流程中每个步骤的转换和损失，真实反映用户的行为状态和用户从开始到结束的转换。在具体工作中，要看整体