对生鲜服务提出“四化”建议

在淘宝、JD.COM的带领下，电商七天退货、专业客服日益成熟。然而，生鲜电子商务作为一种垂直电子商务，并不太关心服务。除了一些头部生鲜电子商务外，在过去的半个月里，我一直有丁东购物和明康辉不愉快的购物体验。服务业务作为金融、制造、快速消费品等行业的重要业务，正在为其带来增值收入。生鲜电子商务何去何从，尤其是生鲜退货。目前，农产品在线销售模式主要包括生鲜电子商务、社区团购、食品配送、传统电子商务平台、期货贸易、批发市场电子商务、跨境电子商务等。今天要讲的主要是生鲜电商、社区团购、食品配送。严格来说，社区团购的食品配送属于生鲜电商的一部分，但这里主要是因为它的服务体系不需要单独拿出来，生鲜电商要分为2C和2B。社区团购也属于2C，食材配送多为2G和2GB，而生鲜电商的2B一般为小B，量小且不稳定。1、金融、餐饮、酒店住宿、专车出行航空、制造业（家电、汽车）是我国服务理念最到位的行业。其中，金融和制造业的服务数字化是各行业的先驱，不仅涉及概念，还涉及服务信息化，甚至服务数字化，如海尔、美的等。图1-海尔目前的重服务理念已经在（服装）食品、住房和交通的许多方面。服务差异化战略的常客也是增值业务，不再仅仅是成本中心，而是利润中心。在生鲜电商、社区团购、食品配送等日益激烈的价格战、品牌战、供应商中，需要授权的业务、差异化业务、增值业务。二、我现阶段生鲜电商服务体验之所以选择这个话题，是因为我这两个周末的消费体验。一是丁咚在11:00/16:00左右下单买菜，送货时间基本上是两个小时后，所以我打电话给丁咚买菜的客服，强迫他们把文案改成:下单后29分钟送达。加上“下单后”这几个字。然而，他们的客户服务回复仍然很快，但客户服务电话只能定位到商店，没有平台，呼叫位置定位，非常恶心，因为商店基本上必须打六七个电话才能接听；其次，他们的客户服务电话在手机上找不到，包括手机官方网站，他们不需要了解用户吗？最后，在强烈的要求下，似乎有一个产品经理来收集他的用户访谈。我应该问他们关于农产品检验和批发市场的问题，但我没有得到我更想要的。图2-当然，我也给丁咚一些买菜的建议:灵活配送外包解决高峰拥堵；总部客服与店铺客服分离；客服电话多渠道投放(不要只投地铁广告)。二是联华在世纪入驻明康汇时买的肉臭，果断询问。最后，联华帮忙解决了问题，但明康汇没有打电话。因此，他决定不再购买任何农产品，并建议亲戚朋友注意购买他们的肉。图3-明康汇官网同时对这两家企业的服务水平进行评分，百分制，即一个50，一个40，两平台半斤八两。从这两件事来看，说白了，生鲜电商平台的服务是不合格的，当然也可以在一定程度上原谅，因为做好电商服务需要很多年。并从这两种情况下对服务(可以去他们的数字服务)提出一些建议，也是大家的参考，欢迎留言交流。3、生鲜服务“四化”建议生鲜服务的建议是“四化”，如下图4所示：图4-服务“四化”1。信息宣传（信息）至少将客户服务电话放在搜索引擎和官方网站上。位置应该很明显。现在400个电话不是很贵。如果真的不行，你可以外包客户服务，但你必须隔离商店，电子商务并不总是有几级客户服务。同时，放一些问题自助也是应用程序的常态。跨境电子商务、母婴电子商务、社交电子商务等领导者没有自助服务，特别是新鲜电子商务等特殊电子商务类型。客服电话还必须有录音功能，可以用思科，以后可以做一些语义分析，评估客服人员。2.退货管理机制(制度化)虽然生鲜电商的退货一般不能再销售，但可以打折销售或免费送货(参考钱阿姨模式)。事实上，退货产品也应记录在新鲜产品的损失中，也属于核心业务，需要系统和特殊岗位的保证。然而，目前新鲜电子商务实施的最佳产品是上游供应商的退货产品，但忽略了消费者端。还有一种可能，所有的投诉都是补充的，这取决于每个人的尝试，至少可以迫使新鲜食品从下游关注这项业务投资。当然，实现这一信息化也是服务数字化的先决条件。3.全员服务意识(意识化)本来需要放在第一点，但思想变革是最难的，应该放在最后。在平台建设的早期阶段，很多东西都是以价值为导向的，客户服务的价值最小，所以往往被忽视；但在一定阶段塑造服务意识会遇到员工思维僵化的阻力，大多数时候需要杀死几个高管来推广，最好早点推广，否则甚至你的用户也会思考模式。这就是为什么很多人喜欢去盒马和超级物种。他们服务好，档次高。渐渐地，他们用盒马分发得很好。最近，我鼓励我的家人放弃丁东，把它转移到盒马身上，因为我有一个固定的思维模式。建立意识不能靠口号，还要和工资挂钩，这只是意识层面的挂钩，不是操作层面。4.用户联系服务的员工专业化(专业化)是最终的，可能有点绕。说白了，就是要让能接触到终端消费者的员工专业化服务。因为他们是接触用户的第一线，也是公司的立面，不要总是想依靠营销折扣来取悦用户，一些核心用户和种子用户感受到你的关心。要使员工服务专业化，除了强化意识洗脑外，不能与绩效挂钩，但需要与福利挂钩；同时，为了使用兼职员工，需要使用另一家法人公司。当然，除了定期参与客户服务工作外，高管们还应该树立榜样（现实是，生鲜电子商务很少有VP只关心服务）。他们还必须看到相应的统计分析并做出决策。四、总结要从生鲜信息化、制度化、意识化、专业化等方面构建全方位的“四化”服务能力。此外，这些都可以通过信息辅助管理来实现轻量级信息化，首先运行逻辑，然后实现局部信息化，支持相应业务的发展。毕竟前台是赚钱的基础，需要集中资源，但不是什么都不做，因为农产品在线销售总有一天需要服务能力。