为什么有些运营看似逻辑合理，但效果却不行？

到目前为止，市场上直接写操作的书基本都看过，看了很多操作文章。我也写了这么长时间的文章，发现操作在思维层面的很多地方都是相通的。无论是看操作文章还是看操作相关书籍，都会发现基本了解操作原理和套路。然而，我仍然觉得我不是一个优秀的操作员，所以我考虑了我需要在操作中取得突破的点。经过这段时间的思考和工作的启发，除了继续积累运营实践经验，不断总结和思考自己在运营中的突破外，我还需要关注：对行业和业务的理解，对用户的理解，准确把握用户需求，特别是在第2条中。事实上，很多时候我们都在做操作。当我们制定一些操作策略时，你会发现这种策略在思维和逻辑上似乎是合理的，但你仍然无法确定它是否能有良好的效果。除了人、财、资源的利用外，你可能会担心这是否会被用户真正接受，具体效果仍需验证和衡量。归根结底，我们不能完全理解我们的用户，熟悉用户的想法和需求，也不能真正思考用户的想法。当你对你操作的用户有足够的了解，能够准确把握用户的需求时，你就不需要知道太多的操作程序，给他用户想要的，也就是用户想要的。所做的一切都能很好地把握用户的需求，充分利用用用户的心理，何必担心操作不好？我认为运营的最高境界就是把自己变成用户，很清楚用户的想法，你想的就是用户想的。但是做到这一点有多容易呢？必须建立在对大量用户的沟通理解和长期积累的基础上。因此，鉴于第二点，超级兄弟计划从现在开始将每周与不同用户的沟通作为日常工作的常态化，即规定他们应该每周至少与规定数量的新用户建立联系和沟通，并将自己真正融入用户。今天的文章将重点关注如何有效地进行用户沟通，以防止用户沟通陷入困境，不要让我们与用户的沟通停留在胡说八道上。1用户沟通的目的是针对用户沟通问题，这也是超级兄弟在前一篇文章中提到的运营商存在的问题之一。主要表现在操作伙伴仍然停留在与用户的盲目聊天中，与用户沟通，感觉与很多人聊天，但感觉什么也没说！而且经常聊的用户总是那么少！为什么很多运营商在和用户沟通的时候总是停留在胡说八道上，觉得和很多用户聊过，却觉得什么都没说？最关键的原因是与用户聊天的目的不明确！一般来说，我们与用户聊天和交流有三个目的：用户情感维护用户需求、挖掘用户状态、了解用户情感维护的目的非常明确，即建立用户对您和产品的信任和友好，更不用说挖掘用户需求了。事实上，对用户状态的理解是了解用户在一段时间内的情绪（如喜怒哀乐）状态、工作、生活或学习状态。其目的是在操作过程中思考用户的想法。与用户聊天沟通的目的不同，那么围绕用户聊天的内容就会有很大的不同。如果是用户的情感维护，不要问这个问那个，让它看起来像一个囚犯。聊天内容应该更多地关于生活、学习或与用户状态相关的问题。此时，它反映了对用户的更多关注。当然，在情感维持的过程中，或多或少可以找到一些用户的需求。如果是用户需求挖掘，那么在简单的问候中，在缩短距离后，一定要与用户明确你想做什么，然后与用户有针对性地了解相应的问题，必须有明确的结果导向。通过访谈挖掘用户需求一般分为两种情况：对某一点的需求验证，对某一点的需求验证，如果通过沟通验证，基本上相对简单，用户的答案将非常清楚。有两种方法：一种是选择用户进行直接询问，另一种是选择用户进行可用性测试。用户需求的挖掘和理解必须以结果为导向，过程应简单直接。如果是以用户访谈的形式，无论是通过即时聊天软件、电话还是面对面，都应提前设计沟通大纲。当然，大纲的设计必须围绕沟通的目的，即设计问题可以充分了解用户的需求。在用户访谈过程中，大纲的问题顺序不是固定的，必须根据访谈情况随机调整，目的是确保访谈顺利进行，使整个访谈不会显得特别僵硬，这里需要注意一点：不要机械问题，会显得僵硬不专业，很可能让用户失去耐心，适当可以穿插一些幽默、表扬、关心等话语或问题。进一步深入询问用户对某个问题的回答，也就是说，我们应该学会提问。只有这样，我们才能深入了解用户的想法和需求。一个问题可能会延伸几个问题。如果只是为了在大纲中得到问题的答案，那就没有多大意义了。一般来说，访谈大纲的问题设计不应该太多，最好不要超过5个，其中两个必须是相对简单的问题，如社交习惯、互联网习惯或产品使用习惯，如产品意见和建议，这两个问题的顺序通常是第一个和最后一个。也就是说，面试大纲的核心问题不应该超过三个，问题的设计也应该以目标为导向，也就是说，设计应该紧紧围绕你想知道的需求点。在访谈结果分析方面，一般采用关键词提炼法，即对每个用户对每个问题的反馈进行关键词提炼，然后对所有访谈对象反馈的共同关键词进行总结和排序。具体方法和例子可参考超哥之前的文章。第三个目的是回归用户沟通:了解用户状态。事实上，在这个目的下，我们想谈论的内容将与第一个重叠。在用户情绪维护过程中，我们可以在一定程度上了解用户的状态。如果我们想通过与用户的沟通了解用户的状态，我们必须以第一个目的为基础，也就是说，通过与用户的情绪维护，我们可以与用户建立熟悉或接近朋友的关系。当然，用户对状态的理解不能局限于沟通，也可以通过用户的QQ空间、朋友圈、用户对产品的使用习惯和行为来理解。在与用户沟通时，您不必等到需要时才进行沟通。您必须在操作过程中有意识地不断与不同的用户交谈。有些人可能会问，如果我不做直接的需求研究或采访，我不知道该怎么说？聊什么？整个气氛都很尴尬。例如，添加用户微信或QQ后，生硬地说：“你好，我是员工XXX”，看起来很僵硬，有时对于新接触的用户可能无法得到反馈。2.用户聊天技巧也提到了用户沟通的三个目的：一是情感维护，二是用户需求挖掘，三是用户状态理解。在很多情况下，我们与用户沟通是第一个和第三个。这两个目的不仅是与大量用户建立联系，保持一定的信任关系，也是我们能否有效实现第二个目标的关键前提。在这里分享一个与客户调情的小技巧。当然，我相信很多运营商也在使用这个技巧，这也是生活中常见的聊天方式。事实上，通过QQ空间、朋友圈动态或产品注册信息，可以大致了解很多用户的基本信息。我相信上面的聊天方式比问用户的基本信息要好得多，而且不会引起厌恶。而且你有没有发现这其实和生活中的搭讪、泡妞、销售的开场很像？因此，超哥一直认为“一切都在运营：生活中到处都有运营逻辑”。好的销售人员和泡妞大师也必须是优秀的用户运营商。把握用户关系，与用户建立熟悉或信任的关系，一定是最好的，但还是要与用户有适当的距离和界限。我们经常听到这样一个问题，你想和用户交朋友吗？这个超哥是不推荐的，这里请注意“朋友”这个词的定义，也就是什么都不说。对于与用户的关系，超级兄弟认为建立一定的信任，让用户可以有更高的合作，不建议直接与用户交朋友，更不用说触摸与用户的情感红线，与用户关系的发展路径可以参考下图：与用户的沟通也遵循150定律，也被称为邓巴数字，即我们只能与150人保持良好的沟通关系。在操作中，也就是说，即使我们与成千上万的用户进行了沟通，许多用户可能只是一次性沟通，不超过150个用户能够真正长期保持有效的沟通。因此，在操作过程中，我们必须掌握这150个关键用户，考虑这些用户的结构组成，长期与他们保持联系，建立信任关系，这对您的操作非常有帮助。现在运营商最大的误解是，他们只与少数活跃用户保持长期的沟通和良好的关系，这很容易导致您的操作手段。更多的产品功能或需求可能只代表这些活跃用户的需求。保持与用户的持续沟通，充分了解用户，充分利用用户心理，思考用户的想法，把自己变成用户，用户的心态进行操作，这是最大的操作程序，也是最有用的程序！为什么许多看似合理的操作逻辑和想法在实践中总是行不通？除了在操作执行过程中使用人、财、资源外，最重要的是用户比我们想象的更复杂！