探讨三类CRM的成败关键点

昨天，我遇到了另一家正在开发“简单CRM(客户关系管理)应用程序”的初创公司。这样做的初衷：创始人认为市场上的解决方案太复杂了。根据他的话，“小公司根本不需要它”。事实上，他的观点并不少见，我以前遇到过很多像他一样持有类似观点的企业家。我对这个话题有很深的感触。因为ben是bitrix24公司的CMO(首席营销官)，他认为对CRM市场的理解远远超过许多初创公司的创始人。今天，我将与大家分享我对CRM市场的看法。四年前，Bitrix24在自己的工具套装中添加了基本的CRM功能，四年后的2017年，Bitrix24成为市场上最强大、最免费的CRM工具。我们的客户从其他平台和系统中转移过来，比如“salesforce”、“MicrosoftDynamics”、“zoho还有一些草根公司，比如Insightly，、Pipedrive、Highrise、免费CRM工具Hubspot。为什么客户愿意把我们的怀抱转移到各种大小不一的平台上？在过去的四年里，事实上，市场上的每一个竞争对手，无论他们提供的解决方案一开始是复杂的还是简单的，都在客户关系管理服务中添加了许多新的工具和功能，我们也这样做了。让我们从一些“事实”开始。管理市场的客户关系（CRM）它确实被一些“复杂”的CRM系统垄断了。无论你的统计口径如何，无论你是通过收入，还是通过应用程序中的用户数量(按“座位”收费)，只有Salesforce、微软等几家公司实现了10多亿美元的收入，100多个付费客户，以及数百万付费购买的“座位”。曾经有很多风险投资公司对一些CRM应用持乐观态度，投资于这些初创公司，并称产品为“专门用来杀死Salesforce的杀手应用”。但是，如果这些公司还没有倒闭，一般只有五年左右的运营时间，付费客户在5000到50000人之间，收入在500万到5000万美元之间。总之，这些公司远不如上面提到的“航空母舰”。然而，仍有许多人不断尝试开发CRM系统，希望更简洁。我相信这种做法会给他们带来无限广阔的市场前景。假如你也是这群人中的一个，那么这篇文章就是写给你的。CRM应用程序并不像你想象的那么简单。让我们先澄清一下最初的想法：事实上，世界上没有CRM。这个概念太笼统和模糊了。从一开始，就有三个本质上完全不同的CRM应用程序：销售、营销和客户支持。如果是销售客户关系管理，则应用程序包含付费客户数据、产品报价、发票、配送状况、基本库存管理、存款管理、产品类别等；如果是营销客户关系管理，则关注潜在客户（lead）身体，而非顾客。营销CRM用于吸引访客，筛选潜在用户，分组定位，让他们从不同的“漏斗”中走出来（funnel）渐渐地，他们一步一步地转化为付费客户。此时，您的工具套件通常涉及电子邮件营销、营销自动化、涓滴营销、电话营销等。如果客户支持CRM，它的本质实际上是一个帮助平台。您根本不需要任何报价、发票和电子营销功能，但您需要案例管理工具，如案例优先级排名、客户满意度排名等。所以你看，如果你想从一开始就创建一个“简单的CRM应用程序”，那么你就会忘记所有这三个概念，创建一个集三个目的于一体的应用程序本身并不简单。事实上，市场上有一些伟大的CRM系统，它们都集成了这三个功能，但没有产品称赞自己很简单，因为事实很简单，它们本身也很复杂。好吧，假设你还能在一开始就弄清楚这三者的区别，并且很聪明地选择其中一个方向。根据我多年的经验，这些创始人往往愿意专注于销售客户关系管理或营销客户关系管理，有些公司甚至不能这样做，只是停留在客户关系管理之前，也就是说，建立一个类似于我们手机地址簿的联系人管理系统。当他们开发这样的产品时，往往会立即出现两个致命的错误。第一个致命的错误：天真地认为，提供一个单一而简单的解决方案，商业世界本身固有的复杂性就消失了。第二个致命错误：拒绝承认公司经营中最大的问题来自人！而不是一段代码！让我给你举两个例子来进一步解释上述两个错误是怎么回事。这个例子很能说明问题，即使是非CRM从业者也能立即抓住重点。例子1：我们现在不谈软件开发，以其他行业为例：住宅建筑。现在针锋相对的房屋建筑方法有两种。第一种叫“自然建筑”。这种方式强调，无论世界环境变得多么复杂，无论是否存在债务危机、中产阶级崩溃、全球变暖、央行糟糕的货币政策，你都可以选择一种接近自然的生活方式，使用一些免费、廉价的材料，建造一些像木屋这样对环境友好的房子。第二种称为“智能建筑”。在这个时候，你需要使用一些复杂的技术来解决某个问题，比如降低能耗。鉴于科技含量高，一般来说，这样的房子很贵，没有办法自己动手，所以必须请专业人士来设计和规划。例子2：让我们来看看Modelt和Tesla的对比。假设你现在打算开发一辆新车，你要么选择倒车，开发一个具有基本功能和绝对保证质量的Modelt，要么打破传统，开发一些前所未有的新东西。答案是什么？我选择以Tesla为例，不是因为它是由什么电力驱动的，而是因为Tesla不仅关注汽车，而且关心人。这与汽车的驱动方式是动力还是燃油无关。通过将注意力转移到司机本身，你开发的汽车可以大大降低，甚至减少人为错误，然后你直接跳到一个新的水平，失去竞争对手。如果你只是想开发一个Modelt，或者在此基础上简化自行车，那么上面提到的“上升到一个新的水平，失去竞争对手”的状态可能永远不会遇到。好了，例子够了，让我们回到CRM应用。为什么CRM市场发展如此之快？即使是超小公司现在也在使用CRM软件，其实只有一个原因:世界越来越复杂。市场竞争从来没有那么激烈过。科技在几乎可以看到的各个领域都是直接进入的，有的改变了人类的工作方式，有的取代了人类的工作岗位。这就像：为了解决全球变暖问题，解决房屋生活困难的问题，这不是通过教你如何建造自己的房子；同样，你也不可能开发一个简单的联系人管理解决方案，它的功能比Excel多一点，可以帮助任何小公司实现商业突破。此外，你还需要诚实地面对现状，不要在用户使用上欺骗自己。业内有一句很有名的说法：真正优秀的CRM应用是人们实际使用的应用。网上有很多文章教你如何提高CRM的开放率和用户的使用率。事实上，这些文章跟随街道“MADD“(母亲劝说不要喝酒)的广告同样无效。如何提高CRM应用程序的开放率首先是第一个事实：员工不需要CRM就不会选择打开CRM。所以，从一开始就不要给他选择。但请注意，我不想强迫人们在这里使用它。或者举一个公司的例子来解释这个问题。Bitrix24CRM应用程序与电子邮件和电话连接，这意味着如果有人打电话给你，或者你打电话给其他人，通信将自动登录到您的CRM数据库。一个新的电话被认为是潜在用户挖掘的机会。从现有客户那里打来的电话，或者从他那里打来的电话，都会被记录下来。同样的情况也发生在电子邮件的收发上。事实上，其他一些CRM系统也提供了这样的功能，因为每个人都意识到这个链接非常重要，因为它直接降低甚至消除了数据进入的门槛。作为公司的老板，你不必担心你的员工是否不敬业。马大哈忘记了某人的电话号码。公司进出的所有信息都存储在您的CRM应用程序中。事实上，许多员工甚至不知道他们在使用Bitrix24、Salesforce、Zoho的服务，因为他们通常依赖电子邮件和电话，事实是，他们的上级主管有进入CRM系统的钥匙，但员工不知道。简化CRM的第二种方法是它的交互界面。但是互动界面涉及美学，美是一件非常主观的事情，所以我在这里停下来，不加评论。第三种能给你的客户留下深刻印象的方法是在你的CRM应用程序中提供一些自动化过程。你应该知道，绝大多数CRM应用现在都把所有的注意力都集中在营销自动化领域。但是你需要做更多，为销售人员做更多的尝试，提供更多的自动化服务。这也是决定你能否在市场上取胜的关键。绝大多数CRM系统，无论是先进的还是复杂的，都被视为“客户数据库”，到目前为止。如果您在CRM应用程序中添加潜在客户或客户信息，则没有以下内容。也许有一天有人会根据这些信息做点什么，但谁知道呢？但是，如果有自动化进程的主动干预，一切都会有所不同。你的整个商业运营路径都有很好的规划。假设你的手机有一个未知的号码，系统会在24小时内自动生成任务来识别电话的性质。这个电话是一个无聊的广告商，还是一个真正有潜在购买意愿的客户。一旦确定，确认这是一个合格的潜在客户，自动建立为销售人员设置的新任务，自动拨打过去的电话，或在网站上显示，或其他促进销售过程的工作。现阶段一旦达到，您的潜在客户将进一步转化为真实交易，新任务将再次创建：发送报价和发票。接下来，我不需要继续重复许多自动化过程。请永远记住这一点：如果没有适当的销售流程，潜在客户和商机就无法谈论。你无法想象世界上有多少销售人员每天都拿着下巴，看着电脑，想着离工作时间还有几个小时，你无法想象这种情况发生了多少次：客户在那里等待发票，但没有人知道发票是否发送。不要总是责怪员工，认为只有他们不负责任。我见过很多老板，他们的电脑里都有信息丰富的客户数据，但是多年来从来没有打开过！最后，强调本文的要点：我并不是说通过简化CRM的某些方面来击败竞争对手是不好的。现在有些产品在这方面做得很好，比如talkdesk、Insightly、Pipedrive。但他们中没有一个完全切断了所有的功能，忽略了科技趋势。请记住，没有什么比简化一个产品更难的了。因此，在实施这一战略时，即使是以此为创业核心动力的创始人也必须谨慎。