B端运营：有效运用精细化运营和客户分级

B2B市场买卖双方关系的确定必须经历一个复杂的长期过程，因此企业往往倾向于保持稳定的买卖双方关系。B端用户粘性高，但并不意味着企业可以一劳永逸。如果客户在服务期内对产品和服务不能持续满意，服务期满意味着损失，损失意味着短期内几年内无法再次召回。28原则告诉我们，20%的客户贡献了80%的销售额，而B端客户本身的客户数量并不大。一旦20%的客户流失，可能会导致用户或收入增长停滞甚至倒退。因此，如何更好地服务于不同性质的客户，尤其是20%的关键用户，精细化运营，即客户分级管理，对提高运营效率和效果尤为重要。I.客户分级系统的价值和意义通常是，客户分级管理的目的当然是最大限度地挖掘客户价值，为企业创造利润。B端销售由客户数量、购买量、回购量等几个因素决定。       销售额=新客户数量*转化率*购买量 库存客户*保留率*不同阶段的回购，操作重点也不同：例如，软件客户通常会经历几个阶段：需求-合同-交付-运维-回购/损失，即所谓的漏斗转换过程。运营需要做的是通过有效的销售策略，帮助销售赢得客户签订合同，交付满意的产品和服务，稳定高效的运维服务，提高客户回购率，降低损失率。 因此，结合不同阶段的客户，客户分级管理的价值可以体现在以下四点：价值1：增加流量：例如，通过明确目标客户群体的属性，并为该行业的特点客户开展准确的销售活动，以实现新的目的，即增加流量。价值2：增加购买量：例如，如果客户级别升级为价值客户，则可以享受更大的订单折扣，SLA服务保证级别更高的服务，因此客户可能会更换其他供应商并集中选择一个。价值3：增加回购量：为不同层次的客户提供不同层次的技术支持、运维服务等增值服务，提高客户满意度，提高续约率。价值4：降低损失率：通常客户在服务期间的故障率过高。如果每个服务请求没有及时响应，客户将质疑企业的整体实力，从而增加损失的风险。对差异化服务进行分级管理，从而降低流失率。2、客户分级系统设计需求点分析1。从客户角度看，高价值客户希望对服务提供商的权威性、专业性和可靠性有较高的要求，对产品性能和服务质量有较高的要求，甚至希望与企业合作，带来品牌价值、平台合作和企业效益的显著提高，因此，对于高价值客户，企业应选择最优质的人力物力进行服务维护。对于普通用户来说，当他们更关注价格是否比其他服务提供商更优惠时，我们可以通过价格来吸引他们。通过设计灵活的销售激励手段来激励购买。2.从产品的角度来看，公司在全国各地有几十种产品，经常采取统一的管理措施。经过客户分级管理，对不同级别客户的产品需求进行分类分析，我们会发现28原则仍然适用于产品，20%的产品贡献了80%的销量。比如金字塔顶端的用户往往需要现金流产品和增值服务产品，对新产品的接受度相对较高。由于价格敏感，一些小客户往往保守，他们愿意选择过去非常成熟的产品，因为产品成熟，开发成本低，价格低，但这类运维成本高，故障率高，需要逐步消除。以我在互联网基础设施领域的产品管理为例：现金流产品：通常是一线城市T3 上述级别的数据中心，由于绝大多数互联网企业业务覆盖一线城市，但北京、上海、广州、深圳也是战略家的地方，在越来越多的同质化机房，产品需要考虑如何优化运维服务，降低故障率，如开发智能信息服务平台，提高用户体验，通过实现资源设备的实时监控和按需配置，用户可以全面控制整体资源，从而保持客户的高粘性。增值服务产品：根据互联网客户业务发展特点，提供跨境线路服务、光纤线路、高安全防护产品，往往业务分布广泛，用户支付高安全金融，游戏行业客户需求大，可结合两个行业客户特点提供有针对性的增值服务产品。维护成本过高的产品：例如，对于一些老机房和设施稍老、故障率高的数据中心，应根据不同层次的客户需求开发相应的新产品资源，以实现逐步转移的策略。维护成本过高的产品：例如，一些旧机房和设施略老的数据中心应根据不同层次的客户需求开发相应的新产品资源，以实现逐步转移的策略。新产品：如新云数据中心、安全防护产品升级、SaaS运维平台服务，根据客户业务形式的新升级实现产品升级。三、如何设计客户分级系统？首先，明确客户分级系统的目的：降低客户流失率，特别是高价值客户，留住老客户，提高销售；通过客户分级系统，让销售团队了解公司的产品定位和发展方向，明确不同层次的客户权益，提高售前、售中、售后服务水平。然后，结合现有的业务特点和客户量，我们可以尝试定量 变量分类，如：定量指标评价表通常，定义客户水平是最有效的方法，但我们不能仅仅是贡献价值，毕竟，有些客户短期订单不大，但未来增长高，所以也应该关注客户的整体运营，包括需求多样化、关系、业务水平等评价角度，以达到综合评价的效果。变量评价指标表通过客户订单金额评价基本水平，然后通过变量加减进行整体评价，如客户订单金额50w，基础分为10分，E级普通客户，但通过客户整体业务水平研究发现，客户成功推荐两个客户，业务需求丰富，作为非上市公司，但估值高，未来潜力大，所以我们通过加分，如果客户的最终价值得分为35分，则客户级别可升级为D级潜在客户，相应的服务级别也应升级。然后，在有了等级评价的基本规则后，我们应该定期跟踪各级客户的变化，有针对性地更新，并调整当前的客户等级评价指标。简而言之，客户等级评价应始终符合市场发展规律和公司产品的战略方向。四个版本。股权设计不同于C端产品的会员系统，而不是通过登录、购物、评估和干燥订单的累计增长价值来实现会员水平的增长和升值，从而享受不同的权益。四个版本。股权设计不同于C端产品的会员系统，而不是通过登录、购物、评估和干燥订单的累计增长价值来实现会员级别的增长和升值，从而享受不同的权益。B端客户分级管理系统主要围绕客户数量、购买量和再购买量进行设计。客户评价主要是根据客户的整体购买行为和企业管理所预示的增长潜力进行设计。同时，不同客户级别的权益也围绕转化漏斗设计：需求-合同-交付-运维-回购/损失等关键步骤，列出每个可以促进转化的关键节点，并通过不同的服务级别驱动转化。事实上，许多b端企业并没有完善的客户分级管理体系。我们还在企业中尝试了这种分级方法。目前，从半年的试点结果来看，客户流失率比上一年下降了15%，客户运维服务团队整体效率提高了30%。每种客户分级管理方法的设计都需要根据企业的发展和产品的阶段进行设计，并根据变化不断更新，以确保客户增长的有效驱动。