是什么让顾客愿意再次购买我家的奶茶？

大家好！我是威廉。去年，我在产品经理网站上开了一家名为迷路的网络名人奶茶店。店里收银员小妹、制奶小哥、保洁阿姨、店长一起加起来，分工明确，各司其职。开店一年多来，店里的生意有起有落，总的来说还是处于徘徊状态。也许是因为我从小就热爱互联网。无论我是否理解互联网思维、共享经济、新零售和工业互联网，我都会机械地复制我奶茶店的运营模式。因此，现在互联网寒潮已经到来，我的奶茶店也受到了影响，生意也很难做。与过去相比，经济形势不好，人们的消费意愿也下降了，客户明显少了很多，每个家庭的生意都不容易做。为了减衣缩食，抗寒过冬，所有奶茶店都达成了统一的共识：开源节流。说到开源节流，首先想到的就是降低人工成本。这不是一批又一批的大裁员吗？什么赞奶茶，什么996，变相逼人滚蛋；什么滴奶茶，什么N？ 一、员工急着被裁。威廉很难做到。我是唯一一个想裁员的员工。我一脸尴尬，两眼蒙逼。突然，我想起了去年一位老板给我的一本书。送我书的时候，他说，如果不是危机的话，千万不要打开。到目前为止，我的奶茶店几乎都做不下去了，应该够危险了。想到这一点，我赶紧回家翻箱倒柜，终于在饭桌脚下的几本书里找到了。拍下上面覆盖的灰色，我看到书名写着：奶茶店做大做强的指南手册。旁边还有一个四个字的副标题，我定睛一看，只看到四个字：葵花宝典！不不不不不不，还好不是我想象的那样，这四个大字赫然写着:增加！长！黑！客！我的尼玛，又是互联网！想想以前的血淋淋的教训，再看看现在的绝境。算了吧，只能相信大佬的财富险中求了，但不能像以前那样东施渲染，需要仔细研究手册，师夷长技制夷。产品必须具有核心价值。我打开手册，发现第一页写了一句话：顾客喜欢喝你的奶茶吗？我想，这不是胡说八道吗？我不喜欢喝我的奶茶。我还开了一家商店。这不是智障吗？我从心底里拒绝了任何对自己的怀疑，所以我继续往后翻。结果我翻了十页，每一页都和第一页一样，都是这句话。仔细想想，中国人自古以来就有喝奶茶的习惯。最早的奶茶是我国北方游牧民族的日常饮料，至今已有千年历史。这种饮料符合中国人的口味。如今，各种台式香港风格的奶茶店遍地开花。即使在五线城市，也不难找到一家奶茶店。偏远农村也有香喷喷的零售店。可以说，需求带动了市场，奶茶逐渐成为中国人平时休闲的首选饮料之一。这也是其他外国饮料，如咖啡和可可，无法与之相比。问问自己，威廉的奶茶店也是众多奶茶店中最好的。许多奶茶店自己卖的奶茶味道不好，主要依靠欺诈营销手段来包装自己，顾客基本上喝一次，不会喝第二次，更不用说不推荐给别人，形成口碑传播。我迷路的奶茶店不寻常，主要是红色快乐胖屋网络名人奶茶，味道独特，同时在商业上玩但一手三级火箭理论：首先，奶茶作为我的一级火箭，帮助我吸引了很多顾客。这家商店在人流量大、极准确的产品经理网站上开业。同时，味道纯正。所有原料都来自长沙空运。毛爷爷说喝起来很好，尤其是针对目标客户。一杯杯手调红色快乐肥宅奶茶风靡全国，成为安利产品经理之间的网络名人饮料，吸引了许多顾客。此外，奶茶包装精美，造型独特，闻名于世。其次，商店是我的二级火箭，帮助我留住来消费的顾客。商店希望在家里和公司之外为顾客创造第三个空间，让用户停下来休闲办公。店面装修简单但不简单，空间小，但功能分离明显，分为照片区、订购区、休息区，休息区提供大量座椅、WiFi空调和手机电脑充电器。我们希望用户能先打卡拍照，然后点餐等号，最后坐下休息，尽可能多地呆在店里。最后，我的三级火箭是周边商品和付费会员，帮助我盈利。整个商店创造了一种身临其境的购物体验。用户接触和看到的一切都是可以销售的商品，包括我们商店主题的杯子、椅子甚至桌子。此外，我店还提供年度付费会员服务，分为铁牌、银牌、金牌三个等级，相应价格为99元，188元，888元。铁牌会员可享受99VIP价格，银牌会员可享受88VIP价格，金牌会员可享受全年无限饮酒（一天最高一杯），周边商品和会员服务收入占全店月收入的60%至70%。假如我们店里的奶茶不好喝，那么这一年也玩不通。当威廉翻到第11页时，他终于改变了一句话：如果大多数用户认为你的奶茶不好，请把这本书给其他需要它的人，你不需要阅读以下内容。我的奶茶很好吃！我毫不犹豫地继续向后翻。指明活路的北极星指标手册让我明确了改善我奶茶店经营状况的主要评估指标。对于我的奶茶店来说，主要的评估指标是什么？这样突然让我想起当初开店不久就设定了指标，那天晚上辗转反侧，奶茶店应该设定奶茶销售杯数吧？不，奶茶不是所有的收入！根据收入比，应定为周边商品和付费会员。也不对，卖不出奶茶又有谁来买我周围的商品和会员啊！头疼，算了，老板该拍脑袋的时候拍脑袋！首要考核指标定为销售总额！我以为我已经完成了目标的制定，但我翻了一页，上面写着：我知道你设定的目标是总销售额，但当你想进入以下计划的实施阶段时，请拆分你的主要评估指标，然后量化它们，以便你实现它们。这本书这么神奇吗？连我想什么都知道？OKR杀死你的脑细胞销售总额原本是奶茶销售总额与周边商品和付费会员销售总额的结合。如果你把它们分开，就把它们分开。目标是分裂，但如何量化呢？我是臭卖奶茶的，不知道怎么量化！妈耶！心里想:既然不知道，也不知道，就跳过这部分，继续往后看。就知道你不会！书中写着这六个大字和一个感叹号，然后列出了以下案例：根据葫芦，我将澄清我提高两个指标的具体数字。至于如何确定，我最好看看去年同期的数据。我不知道。我一看就吓了一跳。当商品价格没有变化时，我的奶茶本月总销售额同比下降了50%，周边商品和付费会员本月总销售额同比下降了60%。不用说，我现在想和去年同期持平，那么目标就这样定了！每月奶茶销售总额增长100%！周边商品和付费会员的销售总额每月增长150%！尽管这么说，但究竟要做些什么来实现这一目标呢？我的心也在嘀咕。寻找AHA时刻完成目标靠的是什么？还是要靠客户，客户至上。首先，那些愿意购买周边商品和会员的人肯定会购买我的奶茶。事实上，做了这些预期的动作后，他们已经成为我们商店的熟悉客户。是什么让普通客户成为熟客？找到店内熟客的共同特点！手册中多次提到。一开始，我以为我们的奶茶很好吃。当顾客第一次品尝时，他们会爱上它，并愿意反复购买。然而，并不是所有喝过我奶茶的顾客都会成为我的回头客。此外，我认识的一些熟人认为我的奶茶在他心目中并不是第一位的。既然奶茶是否美味并不是他们成为我的熟客的决定性因素，是什么让我的顾客愿意再次购买我的奶茶呢？若将熟客的共同特征复制到新客身上，能否将新客转化为我的熟客？抱着一种尝试的心态，我试着和店里的熟人交谈。经过几天的观察和交流，我发现店里几乎所有的熟人都有一个共同的特点：那就是把我的奶茶安利给我的朋友。一旦他们买了奶茶并与其他朋友分享，他们会无意识地添加一些介绍，如独特的口味、优雅的环境、精致的装饰、实惠的价格，非常适合拍照和打卡，以及许多独特的周边商品销售等。安利成功后，顾客来买奶茶的次数会增加，购买周边商品和付费会员的概率也会增加很多。威廉记录了所有这些发现。此外，他还发现客户分享得越早，成为熟客的机会就越大；分享后，你得到的赞扬和评论越多，成为熟客的机会就越大。面壁模型AARR，RARA是你破壁模型手册的最后一部分，只有一张漏斗图，但是这张图连续给我抛了五个问题:(1)客户怎么认识我们？我们的商店位于每个人都是产品经理的黄金地段。随着时间的推移，我们会经过我们的商店，知道我们；毕竟，我们也是一家网络名人商店。许多顾客通过一些种草应用程序了解我们；最后，我在朋友圈里看到了来自安利的顾客。(2)第一次体验如何？迷路奶茶店wifi信号全覆盖，四季冷暖空调。当用户来到我们的商店时，他们可以看到整个商店分为三个区域，即照片区、订购区和休息区。一旦用户进入主页，他们就会进入拍照和打卡区域。一面墙上满是苹果爸爸和微信爸爸的签名。许多人带着钦佩之情来到这里；然后我们将进入订购区。我们提供两种服务：自动订购和柜台订购。顾客可以独立选择。基本上，他们不需要排队。最好在一分钟内拿到号码；然后你可以去休息区坐下来等电话。休息区提供各种大人物自传书、手机和电脑充电器，还有24小时播放的大佬演讲视频。店里基本上所有顾客都能看到的东西都是可以卖的，付费会员购买更简单方便。店里各个区都有巨大的会员购买宣传海报，并附上二维码。点菜的时候也会推荐会员购买。店里基本上所有顾客都能看到的东西都是可以卖的，付费会员购买更简单方便。店里各个区都有巨大的会员购买宣传海报，并附上二维码。点菜的时候也会推荐会员购买。店内各个环节的体验流畅方便。(3)客户会回来吗？顾客回来的时候会回来，但是回头客的数量没有预期的那么多，整体回购率在30%左右，但是只要有足够的顾客来，回头客肯定会更多。(4)我们赚钱吗？赚钱，但赚的越来越少。奶茶总销售额仅占全店总销售额的30%至40%。我的主要利润点是销售商店周围的商品和付费会员。只要顾客像以前一样多，他们就会赚更多的钱。(5)客户会向朋友推荐我们吗？顾客来我们店，无论是拍照还是喝奶茶，还是买周边和会员，只要他们做任何行为，他们很可能会向我们的朋友安利，特别是刚刚分析和设计的共享活动，继续开展将继续促进客户的共享。仔细想想，这些问题就像漏斗一样，一层一层的流失转化，仿佛一切的根源在于如何让更多的顾客了解我们。只要我们知道有足够的顾客和足够的顾客来到商店，任何问题都会得到解决。这五个问题根本不是问题。于是我回到店里，开始绞尽脑汁，想尽一切办法获得新客户，买下每个人都是产品经理的头条广告空间，找到PD喜欢的KOL代言，通过多种渠道投放广告。几天后，效果立竿见影。新客户不断迷路，生意变得火爆。我不禁想起去年在夕阳下自由拿钱的样子。然而，美好的时光并没有持续多久。新客户是每天的新客户，但老客户仍然是以前的老客户。他们每天面对的70%或80%都是新客户。新客户几乎等同于我的广告推广投资。虽然生意比以前好了，但口袋里的钱越来越少了。没办法，只能开始减少推广投入，结果新客户也开始减少。世界真的变了，血淋淋的现实让我越来越清醒。一开始，奶茶店很少，供应短缺，顾客没有太多的选择，只要能让顾客知道我们就足够了；现在奶茶店遍地开花，供过于求，顾客有太多的选择，只是让他们知道我们的店是无用的！我突然意识到，我发现以前的五个问题似乎像漏斗，层层相扣，但事实上，在今天，我根本无法忍受审查。另外，就我目前的回购率而言，回购率太低，让我吸引了更多的客户，就像竹篮打水一样，白费力气。只有少数人可以转化为我的熟客。大多数客人都成了自来水的士兵。如果他们买了一次，他们就不会再来了。就像租来的客户一样，他们不会成为你的客户。解决这个问题是我实际情况的首要任务。幸运的是，现在理解还不算太晚。我开始改变策略。首先，如何让顾客愿意回购，一定要喝好奶茶。然后建立奶茶淘汰机制，每季度淘汰店内最不畅销的口味，然后每季度推出新产品。新产品上架前，必须不断推陈出新，优胜劣汰。这样奶茶就可以了，然后建立购买礼品积分系统，买一杯奶茶可以积一分，满五分可以免费换一杯奶茶。其次，根据之前提到的，客户成为熟客户的共同特点是他们曾经把我的奶茶安利给过朋友，所以我可以尝试有意识地引导普通客户完成这种行为。所以我想出了一个小活动。所有当天在我们店里买奶茶并与朋友圈分享的顾客，每次得到表扬都可以得到一张优惠券，每次得到评论都可以得到两张优惠券。半个月后，我们发现店里的新会员数量已经达到了上个月的总量。商店的回购率也逐渐提高到50%，越来越多的顾客开始成为我的熟客。熟客的增加增加了我的奶茶销量、周边商品和付费会员的销量，在这个寒冷的冬天，店铺的盈利能力逐渐改善。同时，通过朋友圈中熟客的传播，帮助我获得更多的免费新客户，可能性更准确、更高质量，因为朋友之间有不可避免的相似性，朋友的传播有一定的认可，更有利于我奶茶的推广和传播。最后，从今年3月开始，当第十种口味的奶茶在店里推出时，店里的生意慢慢开始进入我。