如何让社区运营实现系统化？这些别忘记

在最后一篇文章中，我简要介绍了系统运营对公司、运营负责人甚至运营团队的重要性。文章发表后，受到了读者的热烈反响，许多读者也向我表达了问题：今天我将为您做一个完整的回顾，在做一个更成功的系统案例之前，为您一步一步地拆除，如何为自己的运营工作，业务流程创建一个系统的运营项目。首先，由于篇幅有限，我的复盘会主要集中在系统化运营上；社区运营中的很多小工作细节也会带来，但不是本文的重点。让我解释一下具体的业务和产品背景。012017年，我加入了一个青年文学社区APP，全面负责社区运营。APP数据保持良好，日常生活超过几十万，是一家快速成长的互联网公司。但与数据量不匹配的是，APP的后台系统就像“屎”。每个业务模块堆积，没有逻辑，存储，都是铺设；大量数据堆积在后台，无法分析，只是密集列在那里；各种产品功能到后台，没有地方打开模块，扔进去；系统背景不仅具有所有操作功能，还具有产品、市场、数据等部门的功能。即使给用户换个标签，我也要找半天。更痛苦的是，由于大量的功能堆积，背景使用非常痛苦，点击三张卡，使用5分钟，卡两个小时，我怀疑生活，反复有砸电脑的冲动。当然，冲动属于冲动，冷静下来或解决问题，因为系统涉及的业务模块太复杂，移动全身，显然，如果我有业务推广，有操作计划实施，这样的背景不能支持我。因此，经过思考，我制定了以下策略：老后台暂时保持不变，继续让大家使用。我开发新业务，然后根据新业务建立新的运营系统背景，然后慢慢迁移老后台的一些功能，并根据层次科学安排和存储。而且如果新运营的后台建设成功，只能由运营部门使用，而且必须易于使用。想了想，我就干了。接下来，我需要找到一个新的业务来做。该业务不仅可以大大提高社区的内容输出，还可以利用该业务为契机，打造系统的运营背景，树立标杆。那到底做什么新生意呢？我发现我们的团队缺乏社区本土用户的运营。网络社区最重要的核心是什么？内容。内容越好，社区越好，好的社区一定有很多高质量的内容。好内容来自哪里？来自社区用户的创作。因此，一个好的社区必须有大量的用户可以输出高质量的内容，通常被称为KOL，并不断输出高质量的内容，这样社区才能慢慢成长。知乎，小红书，汽车之家等等。我很高兴公司的运营团队在这方面做了很多努力，团队中有大量的成员负责挖掘外部高质量的KOL。他们将去各种平台寻找潜在的KOL，并邀请他们进入我们的社区，并给予相应的金钱和荣誉奖励。在过去的一年里，他们邀请了大量的KOL进入社区，并输出了近1万个高质量的内容。此外，由于新用户不断进入社区，口口相传，大量的原创作者也出现了。这些原创创作者的水平比外部邀请的KOL差，但真诚、持续、稳定，以及与社区基调的匹配，逐渐成为一种不可忽视的力量。不幸的是，这些原创创作者处于放养状态。由于操作人员短缺，我们的官员没有太多操作他们。一切都是他们自己“靠爱发电”的。可以想象，如果他们能够启动自己的力量，将是对社区内容系统的极大补充。所以我决定：我的新业务，从这些没有接触到“原始自由放养创作者”，完成他们的整个运营系统，以此为机会，构建系统的运营，并向其他业务模块推广03可能会问我，为什么你不做一些优化推广和改变旧业务？我也想过，特别是负责引进KOL外部的同事，他们的操作也很痛苦。QQ基本上是维护的；用手机查看数据，后台根本看不到；每月给KOL结算奖金累得手抽筋；统计基本复制粘贴EXCEL，与作者对账累得口渴...我应该首先帮助他们系统地完成业务，为什么我必须坚持做新业务？也有我自己的考虑。首先，虽然他们的操作非常痛苦，但他们仍然做得很好。这是运营团队业务的基本磁盘。因此，作为一个刚来公司的人，如果我不熟悉他们的业务流程，贸然移动这个基本磁盘会有很大的风险。其次，我的系统化运营策略不能保证100%提高工作效率，用新业务试水，即使不成功，快速放弃，损失也不大。第三，我做的新业务，站内原创作者的运营系统与引进KOL的运营系统基本一致。用新业务测试，快速复制到老业务更方便。第四，如果最终成为，我获得了一个新的业务，一个操作系统，一石两鸟。接下来，我要做什么？开始画系统化原型吗？开始和产品经理开会吗？开始与技术团队沟通吗？不，构建系统运营的第一步，也是最关键、最重要的一步，就是低成本运营业务流程！是低成本跑通业务流程！是低成本跑通业务流程！这一点非常非常重要！为什么这么说？由于系统操作将占用公司的一定技术资源，由于系统的许多流程工作节点一旦设置不可逆转，因此有必要通过低成本手段运行所有流程，并验证成熟，以促进。因此，低成本跑通流程业务不仅可以快速推进，还可以节约成本、时间和风险。为此，我抽了三个人和我一起推广这个项目，我也为这个业务做了一个全面的宣传和实施：在这个阶段，我们的社区已经进入了许多高质量的作者，这是非常好的，坚持下去，但与此同时，我们的社区也出现了大量的原创作者，操作他们，也非常重要。因为产品用户的金字塔是一层一层建造的。像我们的用户一样，金字塔不仅可以有塔尖，还可以有塔中、塔座和塔基。我们社区现在有一个塔尖(从站外入驻的KOL用户)。接下来，我们将开始成为塔中(运营社区原生用户)。对于他们的操作过程，主要分为几个步骤：挖掘他们，制定内容标准和奖励规则，维护他们不断保持内容输出，帮助他们提高内容质量，并给予奖励结算。上述流程循环往复。最后，大多数流程系统被系统化的操作所取代。好吧，开始做吧。05我们在低成本跑通过程中遇到了很多问题，因为很多都是手工操作。首先，由于背景不能支持我们快速向用户发送私人信息的需求，为了挖掘人，我们每天拿着手机到每个部分寻找高质量的原创创作者，每次发现，立即发送私人信息，告诉他：一开始我们的副本很简单，但转换很少，最后我们不断优化副本，在副本中使用非常甜蜜的语气，同时解释兴趣点、荣誉激励等奖励，最后写一个高转化率的副本。然后我们想和这些本地用户谈谈奖励规范，包括对内容数量的要求，每周写一篇或两篇文章，一篇5元或10元，等等，打字累得抽筋。由于最初制定的规范相对简单，我们发现本地用户开始涉嫌刷奖励，如剽窃、保存稿件、刷奖励，我们制定了更严格的规范，包括字数、完整性、原创等十多个标准点，冲走了许多刷用户。后来作者没有刷稿子，但是因为能力有限(毕竟很多只有15~20岁的青少年)，原创内容出现了很多问题。比如有时候发的内容很水，或者标题起得不好(标题对阅读量很重要)，排版有问题等等。我们又开始提高他们的内容质量。例如，我们制定了许多内容标准和指导意见，包括一些噱头；标题必须超过15个单词；封面图纸必须高质量、高清、美丽；段落分支排版等；那么我们如何监督它们呢？可笑的是，因为我们的后台系统用了三张卡，我完全放弃了对它的期望。我们要求这些原创作者，每次发送内容，文章链接通过QQ给我们，我们打开QQ，给他们指导，甚至直接帮助他们改变标题，修复排版，但操作不是很好，很多作者很懒，经常忘记发送给我们，直到结算我们去看太晚，只能和作者陷入争吵。后来，随着我们操作的作者越来越多，我们经常打开QQ，轰炸100多个链接，使我们的头皮麻木。下一步，又到了结算的时候了，这项工作更加艰巨。由于我们正处于运行过程阶段，我们的内容标准和奖励标准每周都会根据上周的结果快速迭代和更新。比如上周发现很多原创作者对标题不太重视，本周我们的奖励规范会对标题有额外的奖励，标题优质奖励XX元。我们每周都在更新这样的内容操作策略。这就要求我们的操作必须超级敏捷，这也要求我们的奖励结算每周结算一次。只有这样，作者才能得到更高的驱动力。按月结算早磨死。但这也增加了我们的工作量。每周一，我们每个人都要做大量的统计，并在表格中做到，这个达标了，给了10元，那个稍微达标了，给了20元等等，经过一整天的统计，我们会把表格做在一起，发给财务部门审批，奖励发放。与此同时，我们将在QQ群中公布上周的奖励。这种统计、筛选、分配工作占用了很多时间，尤其是在周一特别忙的时候。但是，尽管如此，我还是坚持每周一结的必要性，因为这种敏捷性对于我们的业务流程非常重要。06在低成本运行过程中，参与项目的同事付出了大量的努力，特别是大量的工作需要沟通、统计、筛选等，每当我看到他们的工作如此疲惫，我更加坚定了系统运行的重要性，只有系统才能让运营真正飞行，摆脱手工重复工作的痛苦。经过一段时间的测试，我们统计了所有原始作者的数据，这也是大量的复制和粘贴，但幸运的是，结果很好，我们最初认为整个过程系统完全运行，业务方向完全有价值。在我们的运行和激励制度下，大多数原生作者开始保持稳定的输出。在此之前，他们发送的内容非常随机，完全取决于情绪。稳定更新对我们的社区来说非常重要，现在大多数都是一周一篇。在我们优化了他的标题、封面和内容方向后，许多原创作者甚至输出了高质量的内容，并不逊色于从站外引进的KOL。原作者发表的内容也多次出现在社区内容排行榜前十。它也验证了我们最初的想法：这些原创创作者真的可以成为社区的支柱，并与KOL形成内容梯度。我们还整理了所有操作流程的节点，发现大量工作主要集中在以下节点。发现有潜力的优质作者，向他发送招聘信息，占用一定的工作量。与作者沟通，打字，介绍一定工作量的规范和标准。作者发表内容后，监督作者发表的文章，优化占用大量工作量，统计作者的工作量，复核结算，占用大量工作量。我决定尽快系统地启动在线操作。根据之前的计划，我决定不在旧系统上添加这个业务模块，这只会是另一场灾难。我重新规划了一个新的操作系统，并再次强调，该系统只能由我们的操作部门使用，而不能与其他业务部门混合。由于操作系统是一种长期迭代的产品，不可能一步到位，我们对技术部门的要求是，操作系统的第一阶段必须能够实现“增加、删除、更改、检查”。添加和删除非常容易理解。经过一段时间的低成本业务运行测试，我们积累了近100名原创作者，迫切需要将其记录在系统中，便于统一管理。在这个过程中，包括他们的昵称、写作风格类型、联系方式以及我们对作者的一些评论，也有原作者因为各种原因丢失，所以系统也应该支持删除他们。另一个“变化”是因为我们的作者分为不同的类别，有的擅长写爱情，有的擅长写科幻小说，有的擅长写校园。对于不同的作者来说，我们有不同的头衔，但是作者也会不断地调整自己的写作风格，所以要改头衔，改标签等等。最后一个重要的是，系统功能所占比例最大的是“检查”。在这方面，我想强调的是，在旧系统中，也有类似于作者的数据显示系统，但显示的数据包括作者进入时间、在线时间、奖励、粉丝数量等数据，数据维度特别多，但作者发送的每个帖子的数据都没有清楚地列出。这对TM来说很奇怪。我操作用户的目的是希望用户最终能发布高质量的内容，甚至没有用户发送的内容数据。我如何操作它？从以前的旧系统中吸取了教训。我不想要许多与当前业务无关的数据。作者关注了多少粉丝，收到了多少奖励。虽然在线时间很重要，但它不是运营业务的核心数据。看或不看对我们没有多大帮助。最后，让新系统清楚地列出几个数据维度和内容，如每个作者发布的内容时间、内容标题、阅读量、评论量、喜欢量、收藏量等。不多，但很重要，能保持系统清爽，大大增强观感体验。如果你想看到更详细的内容，每个项目背后都有一个细节，我们可以点击细节直接跳转到内容细节页面，查看更有价值的信息。