招商银行如何完善自身微信公公平台？

2020-12-21 11:50:03 阅读（185） 评论（0）

【核心提示】在本次微信I/O论坛上，招商银行微客服产品经理范宇为我们讲解了招商银行做微信的经验。作为客户关系管理，微信的公共平台正在为更多的人所熟知。在本次移动互联网创新大会上，我们设立了微信I/O论坛，与您讨论微信公共平台的经验。本文整理了招商银行信用卡中心“微客服”平台产品经理范宇的演讲。为什么选择微信作为中国移动互联网领域增长最快的通信产品，微信的发展本身就是一种令人羡慕的现象。范宇还希望招商银行的服务平台也能像微信一样传播，无需营销、宣传或广告。通过对招商银行客户和微信客户群的统计分析，两个客户群的年龄分布基本集中在20-40岁之间。这意味着借助微信平台的发展，进一步推广招商银行的服务是可行的。近年来，招商银行的客户群和交易量都在快速增长，但人员结构基本处于稳定阶段。因此，随着流通户和交易量的增加，现有的人工客户服务无法及时应对人工来电量的增加。业务的发展必然会给服务带来压力。此外，在中国人口红利逐渐消失的背景下，劳动力成本的增加也意味着服务成本的增加，这也要求招商银行的客户服务需要扩大新的渠道。　　也是业务需要提高人工产能的要求，促使招商银行借助移动网页和移动APP、构建移动互联网“客户自助体验生态”的社交网络。其中，微信和微博是非常重要的环节。招商银行将微博作为支持业务的媒体，微信是一种以客户服务为基础的新型沟通渠道。以后台业务处理系统为客户服务系统，通过微信平台，减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。　　微信创新　　通过在微信平台上的尝试，招商银行的客服也在向电话辅助新服务渠道的模式转变。新渠道将覆盖业务咨询、处理等服务，电话只起辅助作用。借助移动互联网的机器辅助客户服务，更有利于形成标准化、快速反映的服务体系，降低沟通成本。范宇表示，他们将与微信协商开发合作，获取一些有助于服务的界面，尝试新功能。但他还表示，银行不应该把创新放在第一位，而应该在确保安全的前提下进行创新。安全始终是银行的底线。我们与微信进行点对点连接，而不是通过互联网接口与微信连接。招商银行的微信系统本身并没有暴露在互联网上，这是我们的底线。招商银行微信平台是一个闭环呼叫中心系统，简单的问题由微信机器人自动响应，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到招商银行手机应用手掌生活或手机银行，更复杂的问题，如需要协商还款，需要查询一些问题交易，需要手动，可以通过微信直接连接到网络手动系统，手动提供服务。建立了这样的系统，完成了呼叫中心的改革。　　菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日提醒、消费微信提醒已达到每天40多万微信提醒。　　对微信吐槽范雨在演讲结束时对微信5.0对服务号的限制表示不满。微信5.0将服务号改为每月群发消息，范宇认为这限制了招商银行与客户互动的体验。招商银行微信将在父亲节发送表达服务理念的漫画，或通知微信账号新功能、银行新活动、信用卡知识。范宇认为，这种行为不应等同于传统意义上的传单、广告等单向营销行为，他们将继续与微信就此问题进行谈判。

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