“用户反馈”灵魂三问,高效倾听用户的声音。
2020-12-18 09:39:28 阅读(226) 评论(0)
乔布斯曾经说过他从不做市场调研,张小龙说他不看数据。他们的态度让很多从业者大吃一惊,摸不着头脑,很多从业者从此否定了市场调研和数据的作用。不同的老板对如何处理用户反馈有不同的看法。有人说只要是用户的声音就应该听,有人说用户不知道自己真正想要什么。哪种做法最靠谱?在分析了以下三个问题后,答案自然就清楚了:1.用户反馈是什么?2.为什么要处理用户反馈?3.如何高效处理?1、用户反馈是什么?关于用户反馈,百度百科全书的定义是:在使用了公司提供的产品后,你就成为了公司的“用户”。使用产品后,您必须对该产品有意见。如果你告诉制造商你的意见,它被称为“用户反馈”。许多PM和运营商也认识到这一定义,其日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。并非所有用户在使用产品后都会提出意见,那些不提意见的用户通常被称为“沉默用户”。这个时候有统计背景的朋友肯定会有一个问题:如果PM处理的用户反馈根据上述定义遗漏了沉默的用户,那就不科学了。在实际工作过程中也很容易发现,如果不能处理沉默用户的需求,就很难提高产品的保留率。一位朋友曾经告诉我,“腾讯、360等公司的每个按钮都有相关的数据监控,用户什么时候点,点多少,怎么点都有记录”。为什么要收集如此详细的数据?因为这样做可以让沉默的用户保持沉默。现在让我们回顾一下,“为什么乔布斯不做市场调研,张小龙不看数据?”“市场调研和数据没用吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人,站在科技行业的顶端,每天处理接触的信息能力和质量,远远超出了市场调研和数据所能给出的。他们的顶级PM对人性的洞察力远远超出了普通人所能理解的。再加上长期的训练,我们已经熟悉了各种解决方案和用户面临的问题。自然不需要调查和数据。像乔布斯、张小龙这样思想高超的人会如何定义用户反馈?他们的行为可以反映他们的思想。乔布斯和张小龙经常提到“瞬间成为小白用户”。成为小白用户有什么好处?能感受到小白用户看到界面时的心态、反应和期望。因此,乔布斯和张小龙必须坚持用户提出的建议。他们对用户反馈的定义应该是:用户的所有反应都是用户反馈!一旦接受了“用户的所有反应都是用户反馈”的设置,PM每天都可以观察到更多的信息。除了用户的建议,还有用户的动态变化、页面之间的跳转顺序、文案、用户对类似产品的反应,甚至用户对其他行业产品的反应等。PM对整个事情的理解也会发生翻天覆地的变化。这不就是腾讯10/100/1000法则背后的指导思想吗?二、为什么要处理用户反馈?我见过无视用户反馈的PM,也见过失去用户声音的PM。可想而知,这样走极端的后果是:一个产品用户不喜欢,一个产品踮起脚尖没有头绪。其实想清楚用户反馈的价值,很容易对用户反馈有合理的看法,自然知道为什么要处理用户反馈。制作产品是帮助用户解决问题的过程。如果你了解用户反馈,PM可以清楚地知道用户面临什么问题。这是用户反馈的价值之一。在制定解决方案时,了解用户反馈,比如用户对文案的反应,对界面的期望,可以知道什么样的解决方案容易超出用户的期望。这是用户反馈的价值2。人们有能力限制,不可能突然想到一切,无论PM有多强大,解决方案也需要验证,用户反馈是一面镜子,可以验证PM对事物的理解,改进解决方案。这是用户反馈的价值3。处理用户反馈的原因和目的是发现需求,衡量用户的期望,验证。三、如何高效处理?这个问题没有标准答案,每个人的做法都不一样。但可以肯定的是,处理用户反馈的水平可以显示PM和操作解决问题的水平。360的一位员工讲了一个故事,给我留下了深刻的印象:有一天,一位用户向360的工作人员投诉,“因为安装了360,网银用不上”。360的工作人员立即调查了原因,发现根本不是360的问题,而是网银本身的问题。如果是普通的操作,很可能会暗暗骂这个用户“你找我们不是我们的原因,真的不讲理”。但是,优秀的运营方式是联系公司的BD部门,与银行沟通解决这个问题。更先进的经营者也可以联系银行,一起分析这个问题是否只存在于某个地区或全国。在高级运营解决了银行的问题后,我们可能不得不考虑所有其他银行是否都有这样的问题。综上所述,“如何倾听”用户的声音比“倾听或不倾听”用户的声音更重要。
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