“最美”在处理用户反馈上，有四条经验分享

2020-12-08 13:45:43 阅读（152） 评论（0）

最美的是验证，用户体验本身就是价值。我每天从数百个用户反馈中提取有用的信息，与我的合作伙伴分享，为下一次版本更新提供参考。假如看不到数据，看不到用户反馈，就等于盲人摸象。为了清楚地掌握大象产品的动态，挖掘问题和机会，我们密切关注应用程序运行数据的日常变化，特别是在新版本发布前后。随着时间的推移，它似乎与产品的起伏有关。每次我们决定开始扇蝴蝶的翅膀，我们都能感受到用户一侧曲线的变化。对我来说，这个过程本身就是一件很有趣的事情。例如，我们可以看到「最美壁纸」小时用户增长有小爆发，「最美锁屏」错误数量增加，「最美应用」保留率降低，「最美时光」台湾省的用户活动度很高...等等。我们会寻找一切背后的原因，是某个细节影响用户体验，还是某个更新出现了适应问题？找出原因后，在第一时间做出相应的改变。但单看数据，大多数时候，我们无法获得第一手信息。数据本身有各种可能的解释方法，其背后的原因更为重要。此时，用户反馈非常重要。各种渠道都可以获得用户反馈。我们也有一个特别热情的用户群和微信公众号，但友盟的反馈一直是我们的主要用户反馈渠道。在处理用户反馈方面，我们有四个经验：1。用户表达的并不意味着真正想要的用户会发送各种需求和他们期望的解决方案，但这些解决方案是真正的最佳解决方案，是真正满足群体而不是个人的需求，还是问号。为此，最美团队将借助用户反馈，了解用户需求背后的动机和问题，找到更好的方法。有时会收到精彩的反馈。例如，一些用户说：“这个应用程序界面非常漂亮，互动新颖，内容丰富，流畅易用。这是一个罕见的高质量产品。你以为我会给这么高的评价五星好评吗？错了，我要给一星。生活是如此不可思议。“2.核心是确定需求优先级。如果列出所有的需求和问题，就会得到一个大而完整的需求列表，但这毫无意义。对于产品经理来说，知道该做什么是一回事，知道该先做什么往往更重要。只有用户的主观反馈不够，需要结合数据和小步骤来确定需求优先级。因此，在收集反馈后，整理反馈非常重要，需要进一步处理反馈。以最美锁屏为例，上线几个月收集数万用户反馈，版本更新时每天收集数百个反馈。用户提供了大量中肯的需求，我们产品中的许多feature都来自用户的反馈。对每一个有价值的建议，我们都会认真思考和回复，与用户一起进步。(例如，有用户的希望「最美锁屏」解锁时有声音，这款feature在新版本中已经上线。）3.与用户的密切沟通可以缩短一般用户反馈系统的功能是收集需求，而友盟用户反馈是双向的。我们可以直接与系统中的用户沟通，了解问题的具体原因，及时沟通，解决用户的问题。在最美团队看来，每一个热情的用户都很重要，让用户感受到被重视和参与，帮助产品赢得更多忠实的用户。以最漂亮的锁屏为例，热心的用户经常给我们反馈一些体验细节和兼容性bug。讨论结束后，我们将邀请这些用户加入我们的内部测试&产品讨论组，大家一起把锁屏的每一个细节点做到极致。4.新版本发布后，及时查看用户反馈。每次发布后，及时查看用户反馈和错误日志，确保最后一道防线的产品质量。若变化较大，可根据用户反馈和错误日志，先考虑上一个渠道，判断是否进入其他渠道。记得最美时光发布后，我们在友盟反馈后台第一时间收到了大量用户支持农历的需求。对于中国用户来说，不能支持农历的确是鸡肋。我们立即在线迭代了一个支持农历的版本。友盟用户反馈：帮助开发者与用户双向互动。开发者和用户可以轻松高效地沟通两行代码。在应用程序中收集用户建议，了解用户需求，解决用户问题。最新版本增加了反馈实时推送和语音反馈功能，并收集了主要应用市场的最新用户评论。不用再担心用户的声音泄露了。

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