能不能做好用户管理,需要看你如何看待工作。
2020-12-07 14:39:37 阅读(217) 评论(0)
近年来,许多初创公司逐渐衰落。这种趋势是由不同程度的原因引起的:融资不到位、产品抓不住痛点、服务做得不好等。成功的初创公司最大的原因是背景大,从大企业创业往往更容易。例如腾讯和不知名的人物出来创业,你认为哪一个更有机会获胜?今天我想谈谈初创公司的服务问题,即从“用户管理”的角度来看,服务用户,用户操作是一个非常重要的方面,往往很容易被忽视。先说一个案例(案例摘录自书《让创意更有粘性》)。显然,现在并不是每个公司都能实现案例中的服务,如果不这样做,有什么问题吗?没错。这样带来的效果是什么?让用户更有粘性,形成良好的声誉,带来更多的用户员工受到用户的好评,更高的热情,更低的人才流失率。接下来,我将公司分为四种类型:一是产品好,服务好。这些公司在产品和服务上都是百里挑一,无可挑剔。用户来后,不仅会有二次消费,还会带来更多的消费者消费。这些公司往往能得到更多用户的支持,百利无害。当然,我指的是小公司。如果用户太多,难免会照顾不好,但培养出来的种子用户就是你的竞争力。大公司怎么办?比如我微信微信官方账号粉丝太多,回答不了大家的问题,就把问题分类成自动回复,让用户觉得我们只有处处为他们着想,才能留住用户,培养用户。遇到棘手的用户怎么办?和他一起磨,但你千万不要和他对着干,人都有耐心,用力磨他也没办法。案例:举杜蕾斯吧~热点看杜蕾斯。可想而知,我不知道杜蕾斯服务了多少热点学生,产品好不好,服务一定要表扬。从图中可以看出,杜蕾斯的搜索指数在每个热点周期都呈上升趋势,而冈本作为竞争产品却不为人知。用户一到热点就潜意识地搜索杜蕾斯。可以想象杜蕾斯的牌是多么正确。二、产品好,服务差,产品好,用户也会跑,跑的原因是什么?你的内容不能很好地为他们服务,你的活动不能很好地为他们服务,等等都是用户跑步的原因,甚至永远不会见面。但也不排除刚需产品,留住用户的概率更大。据调查,80%以上的网购用户在购买商品前会先检查评估,“客服态度差”也会直接影响部分用户的最终订单率。有些客服甚至会说“爱买不买”这样刺激用户的话,鬼会去你家买东西!由此可见,服务好用户是多么重要,“用户就是上帝”这句话应该深深烙在每个人的心里。案例:以淘宝为例,好的产品会广为流传,但如果遇到不讲理的客服,还会买吗?货比三家,哪种服务和产品能让我满意,才是我下单的最终理由。三、产品差,服务差这类公司不想说,正常人应该说“不约”!4.产品差,服务好。有句话叫“产品即使是屎也要经营”。其实很多公司都是这样。以产品为主导的公司没有太大的发言权,但运营还是需要做得更好。至少用过的人会说“他们的产品不是很好,但是服务很好。看,这个锅是不是及时扔给产品,领导看到会说,“嗯,操作做得很好!“至少比“不要用他们的,即使产品差,客服差到爆”,这个时候领导应该有点担心。好的口碑就是这样传出来的。哪里有闪光点,哪里有吐槽点,都会被各种传播。我们能做的就是扩大自己的优势,缩小甚至消失自己的缺点。事实上,有些公司卖服务,服务不好,用户都跑光了。案例:以手机回收行业为例,价格已经进行了专业评估,不能说什么产品好坏。如何区分好坏?这取决于公司的服务。用户将手机交给您。如果服务跟进不好,很难进行二次消费。例如,当时我接管了QQ组管理。当时,各种各样的污垢和混乱经常被用户责骂。后来,我了解到这确实是因为我们的错误没有很好地为他们服务,这导致了他们的不信任。我会一个接一个地与他们沟通和解决这些用户。后来,没有用户在小组中抱怨,我和他们关系很好,辞职后,我没有退出小组,我会被问到我要去哪里,这对我来说不是一种欣慰!再举一个吃的案例:海底捞,这段时间就不说脏乱差的消息了。让我们再举一个吃饭的例子:让我们不要谈论这段时间的脏消息。我们一直都知道海底捞一直以服务赢得胜利。即使价格更贵,也不缺用户,但请不要说话。有人说我说他的火锅不好吃吗?不,我觉得不是特别突出,但也不差。我只是强调服务的重要性。用户的消费水平已经升级,所以商家也抓住了这个机会,带来了更好的口碑。然而,8月25日海底捞爆出的激烈材料真的摔倒了,搜索指数上涨了。我希望每个企业都能对用户负责,不要耗尽用户对你的信任。事实上,最重要的是,你能否做好用户管理取决于你对工作的看法。假如你只是处理,这项服务也不会好多少,记住,拿工资就得做事。再说一点现实:要想加薪,就必须认真对待每一份工作。
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