以用户为中心，并不是用户说什么都对！

操作人员与用户接触最多，但也是责任和价值，当然不能抗拒或不喜欢用户喋喋不休。与用户保持沟通是非常必要的，但有时会出现一些问题。优点是：了解用户的感受和需求，可以进行直接有效的沟通，成为整个团队与用户之间的桥梁。缺点是：由于与用户接触频率过高，数量级过大，可能会受到用户反馈无效的影响，从而影响操作决策。不用说，大家都知道好处。关注缺点，为什么与用户沟通有时会收到毫无价值甚至错误的信息。这个问题分为两种情况：一种是你选择的交流对象要么是目标用户，要么是错误的人，所以他说的当然没有必要参考。这种情况更容易避免，给出目标用户的硬特征，如城市、年龄、性别、行业、产品活动等，这里不开始；另一种情况是未能成功分析和转化用户需求，导致偏差甚至错误的结论。换句话说，如何理解和分析用户的需求。所以，现在的问题不是听用户的，而是怎么听。这是技术工作，也是操作的重要价值之一。以下是我的观点：1。我们应该意识到用户可能会在这里欺骗你，而不是故意欺骗你，但当用户向你表达他们的观点时，他们可能不是他们自己的真实想法。一定要提前意识到这一点，这是与用户沟通的基本要求。您接触到的大多数用户反馈都是用户通过语音或文字表达的。这种表达行为是有目的的，比如情绪的宣泄和表达，或者希望引起官方关注，从而解决这个问题，让自己受益。因此，用户反馈基本上是以自己为中心的主观情感内容。不同的起点会直接影响立场，只能代表个人用户的观点和利益，不能直接覆盖群体。运营需要给出的结论是以产品收入为目的的客观理性内容，适用于绝大多数人。说到这里，问题暴露得很明显。感性vs理性、主观vs客观、个人vs群体的矛盾，是用户反馈与运营期望之间的矛盾，是有本质区别的。例如，用户经常说你做什么功能，或者添加什么分类，我们肯定会使用这样的案例。如果你真的这样做了，你会发现他们根本没用，当时提出建议的人也不知道该去哪里。让我们来谈谈一个完整的案例。当我第一次来到猫眼电影时，尽管它是一个纯粹的交易应用程序，但我们决定制作UGC。我首先想到的是让影评人发布高质量的内容，所以我咨询了几个KOL，想听听他们的意见。KOL认为这是不可靠的，给了我很多原因，比如猫眼没有电脑端，只有应用程序如何发送长文本；猫眼是一张票，谁会去这里看电影评论，会觉得很奇怪；猫眼如何与豆瓣竞争，没有理由来找你。他们说的是有道理的，但这是从我的角度来分析问题。事实上，他们不需要。这不是他们擅长的。我认为问题的核心根本不在于他们所说的。只要我能满足KOL的需求，他们自然会发布内容。当时，几个KOL被小规模邀请进行试发。即使在早期阶段，我们也应该在后台授权并帮助发送，然后准确地显示给相应的用户组。很快，这些影评得到了大量的评论和赞扬，满足了影评人的互动需求；此外，这些影评人在行业内的个人品牌也有所提升，他们会有明显的感知。例如，业内人士会对他说，他最近很受欢迎，在猫眼里看到了他的作品。就这样，这些影评人开始在猫眼里贡献内容。我坚信这是可行的，因为我分析了影评人的需求，这是网民互动和业界的认可。如果能满足他们的两个需求，我所做的其他问题都可以忽略。影评人之前给出的不可行的反馈是他们的主观感受和判断，而不是操作的结论。2.研究用户的行为，如果你想理解和分析用户的真实需求，仅仅以用户发出的声音作为参考肯定是不可靠的。正如第一点所说，用户所说的可能是欺骗你，或者只有少数不满意的人会站起来说话，绝大多数满意的人不需要说什么。所以，不仅要听用户说什么，还要看他做了什么。具体来说，就是分析和监控你的目标用户在竞争产品或你的产品中的行为。以实际行为为参考，肯定比用户自己说的更可信。以上面提到的猫眼电影为例。当时，我主观上猜测是否会有这样一个群体：为了确认这一猜测，在猫眼电影中，监控KOL的发布频率和质量，选择一些符合要求的人与他们见面和交流，以判断这个人的情况。在站外，我们研究竞争产品，寻找这样的KOL。后来，我们发现老电影网站时间网是一个非常理想的研究平台。时间网做得很早，聚集了一群电影爱好者，纯粹是因为喜欢，才聚集在这里，会写一些影评内容或话题。我们约了几个时间网的活跃KOL一起交流，从他们身上证实了我的猜测。这里有我的目标用户。他们是真实的，没有名气和热情，会被良好的氛围*，会被用户互动和鼓励。这是当时猫眼电影的理想KOL目标群体。从这个例子中，我们可以找到一个客观的案例来确认或得出判断用户需求和指导后续工作的结论。这是已经发生的事情，我们只是探索它的原因，从中得出可靠的结论。3.为什么很难深入用户群理解用户？因为需要换位思考。你是官员，不是用户，你站在对立的立场上。用户希望你全力以赴地为自己服务，你希望用户能帮助你实现目标。因此，要想真正理解用户，就必须换位思考，打破这种对立的立场。努力让自己成为用户，把自己扔进用户群，用心去感受，看看周围用户关心什么，沟通什么，对很多事情有什么态度。如果你能做到这一点，我相信你会最了解用户的操作。这里有两个问题需要注意：首先，你可能会说用户不擅长和喜欢他们所在的领域。如果他们真的融入其中，他们会有一些阻力和不情愿。我的观点是，这是你的工作，你的选择，你应该做什么，你必须全心全意地投入。假如你真的做不到，可以换个工作，不要身处其位，不求其职。第二，深入用户群这件事，一定要自己动手，不能完全依赖同事的专属。即使其他同事负责用户调查，你也应该以自己的方式参与，而不仅仅是听同事的反馈。听别人的反馈，相当于把自己的视角和分析能力等同于自己，把自己的结论移植到自己身上。不是自己的分析结论，理解有限。我的做法是这样的，主要是面对面交流，辅以研究。面对面交流是融入群体、与用户交朋友、参与活动、一起玩耍的过程。当我们在电影领域工作时，我们会和用户一起看电影，谈论电影，参加电影沙龙；当我们在体育领域工作时，我们会和用户谈论滑雪和滑板。辅以研究，因为这个领域的工作太专业了，需要足够的专业人才和大量准确的数据来得出有价值的结论。在研究过程中，误导用户的坑太多了。你会发现研究的结论总是和你之前的预期一致。这不是因为你预期的准确性，而是因为你设计了一个不合理的研究链接，在问题描述中有错误的指导；分析方法也可能有问题，只选择看到你想看到的结论，所以会有这样的结果。