用户流失不可避免，如何召回你的流失用户？

在阅读这篇文章之前，请问自己三个问题：双11获得新用户的成本是多少？双11之后，有多少用户流失？你对失去的用户有什么恢复策略吗？重点介绍：1.三步找到丢失的用户①结合品牌用户生命周期计算②结合品牌产品的使用周期/频率③2.挖掘问卷调查、客户服务总结、竞争产品分析、用户肖像分析四种方法。3.损失恢复策略-案例实际操作，制定损失用户策略，绘制损失用户召回的全过程图，改进损失用户数据日报表01 失去用户召回的价值在于失去用户，许多人会不约而同地感叹：尽管在用户保留方面已经煞费苦心，但大量的损失仍然是不可避免的。许多品牌活跃用户，只能依靠新用户和少数老用户难以支持，过程异常痛苦，这种情况会导致以下问题：利润用户群体太小，产品收入少拉新成本继续上升，用户总成本越来越高，老用户保留低，产品线扩展没有低成本用户基础，失去用户召回的价值体现在：价值①提高品牌活跃用户比例，提高品牌活跃用户比例②延长生命周期，提高收入③降低规模用户总成本02丢失用户的定义。在了解用户被称为丢失用户之前，我们需要有预丢失用户的概念，也就是说，在成为丢失用户之前，用户将首先成为预丢失用户。因此，损失用户的判断应分为两个，损失用户和预损失用户。1.如何通过不同的指标来判断用户流失。不同类别的企业有不同的选择重点：定义用户流失的判断指标有三个关键点：当然，一些类别的分析只需要使用其中一个或两个~不同的品牌和产品，情况会有所不同，因此，我们必须根据自己的情况进行分析，以确定具体的计算。后面分享的案例将讨论~2。预流失用户的判断用户在成为流失用户之前会提前表现出一些异常行为。在此异常行为期间，我们将用户定义为预流失用户，预流失用户的具体判断应结合2点：①分析指标异常②未达到用户流失标准，如支付金额下降、在线时间下降、咨询次数下降等。当关键指标急剧下降时，必须发出警报。这是一个可能/即将丢失的用户。迅速拦截他，防止损失！当关键指标急剧下降时，必须发出警报。这是一个可能/即将丢失的用户。迅速拦截他，防止损失！通常，当核心指标/流程指标数据下降30%时，用户进入预损失阶段。预流失阶段是召回用户成本最低、效果最好的阶段。03流失原因分析想知道用户怎么了，为什么要去？分析用户！根据不同的损失用户，有针对性的损失原因分析，主要有以下四类：注：具体分析逻辑将详细解释04损失召回流程图设计用户召回不一定有效，因为用户损失原因复杂多样，第一次召回可能不会击中用户G点，甚至不成功到达用户视野，因此需要通过其他方式和内容切换角度。漏斗模型不仅反映了价值的筛选，也反映了沟通方式的筛选。沟通方式的沟通效率也在提高，个性化也在逐步提高。从用户价值的角度来看，第一个接触必须是预流失用户，接触用户广泛，投资成本低，用户平均价值低，依次下降，用户越准确，价值越高，投资成本和劳动力成本越高。流失人群从一次召回、二次召回到三次召回。在此期间，每个链接点都有相应的流失用户筛选条件、接触渠道和接触次数。这样，整个流失召回的整体流失将非常清晰，每个链接点的运行将得到更好的控制。TIPS：高价值用户必须在早期阶段保留私有域。保留私有域后，他们与用户有长期的高频接触。在日常培训和用户关系中，当用户有损失倾向时，沟通成本会更低。在了解用户流失的原因和用户需求后，可以制定有针对性的召回策略。我们必须根据需要对丢失的用户进行分组，并制定有针对性的召回内容：以下参考图：结合召回流程图，将沟通内容对应于流程中的每个沟通召回节点，这是一个完整的失去召回策略~06效果监控。从失去召回流程图中可以看到战略迭代，对于同一用户，将有二次召回、三次召回，甚至四次召回，因此需要记录每次召回的数据，用于方案的迭代和优化。召回数据的记录有以下几个关键点：1。监控每个召回渠道的效果数据，如：模板信息召回、短信召回分别对应的人群、内容、召回效果2。内容对同一组ABtest组测试不同的内容通信召回效果，可以清楚地知道哪些内容更感兴趣，效果更好3。根据上述情况，注意与用户的前三次通信，每次沟通间隔至少24小时，后续沟通间隔约7天07案例实际操作-快速消费品类流失召回以快速消费品类休闲零食类为例：1。用户判断休闲零食类流失的用户判断可以简单粗糙，根据回购周期，根据未购买天数确定是否流失。如图所示:从上图数据表可以看出，本品牌用户平均购买休闲小吃25.76天，25.7天以上未回购，损失的机会非常大。如图所示：从上图数据表可以看出，该品牌用户平均购买休闲零食25.76天，25.7天以上未回购，损失的机会非常大。根据上述分析结果，得出丢失的用户定义：未购买的天数≥26天用户2.预流失用户判断预流失分析指标:订单客户单价、会员活动(签到、互动)、咨询次数等。比如一年内F=3次的老客户，平均M(客户单价)为85元，当用户在26天内再次购买，客户单价低于之前85元的30%时，可以定义为预流失用户~TIP：分析指标的下降幅度可以根据实际情况进行选择。下降幅度越低，用户流失预警越严格，需要投入的能源和物质资源就越多，品牌可以根据实际情况进行调整。3.分析用户流失的原因，首先要对用户进行分类，不同类型用户的原因一般不同。以下人群为例:案例分析目标人群分析:购买次数=3次，只购买草莓干产品的老客户。(1)现状分析老用户，客户单价低，一次只买草莓干，买了三次，很久没回购了。（2）逻辑原因假设原产品厌倦了改变其他口味的草莓干、其他干果、品牌草莓干、消费升级、消费降级等。(3)了解实际原因①通过数据银行数据，发现用户在未回购期间浏览了该店的其他干果产品。②通过评估数据，发现用户评估果干吃得太多，想尝试其他产品，期待果干产品的新产品。总结损失原因：草莓干厌倦了吃，但在商店里没有找到其他最喜欢的干果产品。(4)通过以上分析得出用户流失的原因，可以知道用户的需求是:草莓干吃腻了，想买其他干果产品，在店里很快就能找到。4. 制定流失召回全流程图，分析用户流失原因，首先制定流失召回流程：5. 制定流失召回策略/内容召回的内容有四个要素。确认目标群体，了解群体需求，匹配需求，沟通需求，如下表所示：6。数据跟踪总结早期运行损失召回全过程，必须严格监控各环节点的数据，清楚哪个节点效果好，哪个效果差，哪个需要优化改进，哪个可以继续使用。TIPS：在每个链接点的效果统计中，最好插入评论来解释数据统计的标准和时间。通过分享实际案例，我希望帮助您学习如何将丢失的用户召回策略应用于各自的业务！