分析乘坐地铁的用户背后诉求，用产品思维优化用户体验

国庆节期间，我和好朋友去了西安，发现西安的地铁指导做得很好，所以这次我会称赞西安的地铁。本文是“滴滴|20届秋季招聘笔试|如何用产品思维提高食堂满意度”的姐妹文章。I.用户需求分析我们使用KANO模型来分析乘坐地铁的用户背后的需求，分为基本需求、期望需求和魅力需求。KANO模型首先，用户乘坐地铁的最终目的必须是达到他们想去的目的地，少数不在讨论范围内，以感受沿途的风景或体验地铁的场景。因此，到达终点线是基本需求，如果没有合适的地铁线路到达终点线，那么所有的体验优化都是徒劳的。基本需求的特点是你作为一个产品应该满足的需求。如果你做得好，你就不会被表扬，如果你做得不好，你就会被责骂。在基本需求的基础上，如何创造不同产品的差异，即满足用户的预期需求，不仅产品可以使用，而且使用舒适光滑。就地铁而言，在到达终点线的基础上，用户将希望更快/更舒适地到达终点线。随着地铁的流程和体验优化，满意度将急剧上升。最后一种需求是魅力需求。我的理解是附加问题。如果你这样做了，你会得到一些额外的分数，但如果你不正确或不这样做，它就不会受到影响。网易云音乐“音乐评论列车”（图源网络），如杭州与网易云合作的主题地铁车厢，整个车厢采用网易云主题红色配色，每个车厢都摘录了网易云的流行评论，对年轻人非常有吸引力。虽然其他城市的地铁没有这样的特色活动，但也不会影响人们的正常地铁出行。2、根据刚才的分析，大多数基本需求已经得到满足，或者在城市建设阶段有一个既定的规划。产品设计水平的差异空间相对较小，魅力需求无法满足。因此，产品的主要重点是提高预期需求，如何让用户更快、更舒适地到达终点。1.如何做得更快？为了做得更快，我们可以从坐地铁的流程图中大致梳理一下时间去了哪里。按照行前、行中、行后的步骤，一个完整的地铁流程可以分为以下步骤:1)行前，从准备坐地铁到真正坐地铁的过程一般概括为行前，首先要做决定。例如，如果我们想去王府井，我们可以在高德地图上搜索公共旅行路径，并确定我们想乘坐多少地铁；然后我们需要去最近的地铁入口，但地铁不像公共汽车那么简单，去公交车站。到达地铁站后，离坐地铁还有几个关卡要通过，分别是安检和检票，这也是爷爷奶奶更愿意坐公交而不是地铁的原因。经常上下楼梯的整个过程不仅对他们的理解不友好，而且对他们的膝盖也不友好。2)购票并顺利进站后，我们来到了最关键的环节，乘坐地铁。为什么地铁过程如此繁琐，仍然有那么多人乘坐地铁，背后的原因是它的及时性和稳定性高于公共汽车。因为地铁不会堵车，交通时间和到达时间都比较固定，不会像等公交车一样怀着少女般的初恋情绪，“怕它不来，怕它乱来”。为了准确把握每个细分阶段的用户需求，将行中部分拆解得如此详细。地铁没来的时候，用户的诉求是地铁什么时候来，地铁能不能快点来。当地铁到达车站进入地铁时，用户的需求是哪里有座位，哪里空，哪里有位置站。当你在这个狭窄的地铁空间里找到一个“脚”的地方时，它还没有结束。你必须看看你现在在哪里，确认你做错了方向（无论如何，我每次都会怀疑自己是否又坐了下来）。然后看看你想换乘或者下车站在哪里，估计换乘需要多长时间，从而决定我是打开微信还是微博。3)下车后终于到了自己的车站，一下车就要面对一个大问题，向左还是向右。我以前不想动脑筋。我总是没有大脑跟随人群，但这种愚蠢的方法不适用于北京，因为一个车站除了离开车站外，还可以有n个以上的换乘方向，“走别人的路，到不了自己的终点”。因此，在决定从哪个方向上楼出站之前，需要根据自己的需要观察标志。上楼后，又要孟一会儿，这么多出口，从哪里出来？在长沙这个小地方，错误的出口可能会多走几步，但在北京错误的出口感觉当天的微信步数可以多走一千步。即使你提前在地图上看到出口，你也需要环顾四周，看看你想要的B口在哪里。根据以上分析，我们可以从两个层面满足用户更快的需求：一是缩短每个过程的时间，二是简化和优化过程，减少过程与过程之间的时间损失。从第一个角度来看，我们可以看到每个过程所花费的时间，从产品设计的角度来思考是否有机会缩短这部分时间，提高整体效率。例如：缩短购票时间，增加更多的自动售票机？(但是太多的自动售票机在高峰期可能会派上用场，但是机器空置在人流少的情况下也会带来成本浪费)；缩短从地铁入口步行到地铁等候区的时间？(似乎不可行。有些换乘之所以不能对面换乘，是因为要走这么远，更多的是为了通过这段距离分流人群，避免拥堵。)；缩短乘坐地铁的时间，提高地铁速度？(不知道技术上是否可行，毕竟几分钟就要到一个车站，速度过高可能会影响行驶安全)；减少找座位/下脚的时间，在等待地铁的阶段透露下一列车各车厢的拥挤程度，方便用户决定上车等车。总的来说，最耗时的部分是坐地铁，可能会进站 出站总共只有5分钟，但坐地铁只有几分钟，一两个小时，所以这部分的优化空间最大。考虑到每个车站的距离不长，所以驾驶速度不能太快，但如果不是每个车站都停下来，也许这部分还有改进的空间。例如，在高峰时段，只停留几个客流量较大的车站，因此有机会提高驾驶速度，减少中途车站停车所花费的时间。从第二个角度来看，我们可以简化和优化流程，例如：减少购票环节，提供更优惠的地铁卡处理折扣，对于经常乘坐地铁的用户直接刷卡进入车站，可以大大降低通行时间。另一个例子是：减少安全环节，直接整合安全设施和入口门，两个层次结合，减少等待时间损失等；或者：高速铁路、机场等通道直接换乘地铁可以避免安全检查，毕竟，经历了更严格的安全检查，自然是安全的。总之，作为实体产品，还有很大的进步空间。2.怎样才能更舒服？与做得更快不同，每个人都有一个共同的定义，即花更少的时间，但舒适的定义更主观，因人而异，有些人可以接受普通的座位，有些人坐着感觉很舒服，但有些人认为软凳子可以被称为舒适。所以这里的分析代表了我的个人观点，欢迎补充。为了使坐地铁的过程更加舒适，用查理芒格的话来说，我们需要反过来思考，所以首先要找出哪里不舒服。回想起来，当我坐地铁的时候，我感到很不舒服：西二旗地铁站的早高峰，人群拥挤，武汉地铁站没有厕所，厕所需要临时出站；有些地铁楼上没有电梯，携带行李不方便；长沙地铁入口支持手机代码扫描，但六个入口只有一个或两个支持代码扫描，其他入口只能刷卡，这导致手机支付用户需要排长队，而其他大门没有通过；大多数高速火车站和机场的地铁行李安全检查站都很低，但有一次机场的地铁安全检查站和普通安全检查站一样，需要把行李抬到安检台；一些地铁站没有座位可以为乘客提供休息。这些嘲笑主要集中在几个方面：人口拥挤程度和配套设施（厕所、母婴室、电梯）的改进和场景细节的设计。就我个人而言，我主要考虑地铁的舒适性。我不太关心座椅是否舒适，地铁里是否有便利店。3、西安的地铁设计在哪里？我不知道你是否注意过乘坐地铁时地铁门上方的屏幕。一般来说，屏幕上会有一些信息。线路将显示沿途的所有站点，以及您当前的站点和列车的前进方向，以及您想要到达的下一个站点，最后是本侧是否开门的信息。3、西安的地铁设计在哪里？我不知道你是否注意过乘坐地铁时地铁门上方的屏幕。一般来说，屏幕上会有一些信息。线路将显示沿途的所有车站，以及您当前的车站和列车的前进方向。你想到达的下一个车站，最后是本侧是否开门的信息。对于大多数地铁来说，情况也是如此，西安地铁也不例外。Xi地铁的常规操作不仅如此，还有非常规操作，如下图所示:这张图分为左、中、右三部分。左边告诉你这边是否开门的信息，中间告诉你当前车厢在整个车厢的相对位置，电梯在哪里，电梯出来后ABC口的方向。右侧是本站地铁的小地图，清晰地指引了本站卫生间、售票处、出口等重要场所的位置和方向。(Xi地铁的非常规操作)也就是说，Xi地铁的产品经理准确把握了用户在地铁细分阶段的需求，通过地铁屏幕展示了您下一步决策所需的关键信息，帮助您拥有上帝的视角。通过当前屏幕上显示的信息，您可以决定是否更换车厢，是否在这一侧下车，下车后去哪里，以避免无知、浪费时间或错误的现象。虽然不是每个人都需要这样的信息，但也许有些人更喜欢下车再找，有些人每天通勤，不需要指导。但对于像我这样的游客来说，这样的产品设计直接触发了当天乘坐地铁的ahamoment，准确地满足了我目前的需求，不会对其他用户造成太多的干扰。