社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径

随着现代人对智能手机的着迷，今天的消费者经常将社交媒体作为与品牌客户服务互动的一种方式。此外，品牌所有者通过社交媒体逐渐增强了满足客户需求和解决问题的动力。在机场，愤怒的乘客只会影响其他愤怒的乘客；在社交媒体上，愤怒和不方便的乘客会影响他的许多粉丝，这表明潜在的影响更大。从我个人的角度来看，我现在更喜欢在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个词代表任何语言中的不便——“航班取消”时，这意味着我与社交媒体客户服务的互动即将开始。这个词暗示了各种各样的痛苦：长队，愤怒的乘客，过度预订的航班，错过的转移航班，以及航空客户服务电话的长期等待。在最近的一次旅行中，我和妻子经历了一次可怕的取消航班，大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预订机票。在队里焦急等待的同时，我开始在推特上@航空公司。过了一会儿，一位客服回复了我。他建议我关注他们的账户，这样我们就可以直接交谈，讨论详细的航班信息。取消航班后不到10分钟，我成功地在推特上重新预订了机票。在这个时候，我们离团队的前面还有20到30分钟，前面的大多数乘客都在打电话给航空公司。当然，他们中的大多数人仍在等待与客户服务部门的联系。最令人愉快的部分是我们在15分钟内重新预订了起飞航班。如果我们像其他人一样采用传统的方式，飞机已经飞走很长时间了。传统的服务方式会把我变成一个沮丧、滞留的乘客，这样我就会发布关于航空公司的刻薄推特。现在，我是一个满意的乘客，我已经在推特上分享了我的经历。客户转向社交媒体寻求服务J.D.在最近对社交媒体标准的研究中，Powerandasociate发现，67%的消费者使用公司的社交媒体主页寻求服务，33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。社交媒体品牌营销已经很普遍了，但是普通消费者想要的更多。他们在社交媒体上提出问题，希望得到回应。社交客户关系管理不仅仅是推广营销，社交媒体正成为个性化、及时性和共享客户服务的平台。那么，品牌商如何利用它与客户沟通呢？相反，客户如何从品牌获得解决方案？1.特殊客户服务账户的关键绩效指标：当客户服务账户与主品牌账户分离时，反应率和反应时间意味着客户服务与营销部分分离。这种做法有利于受过培训的社交媒体客户服务人员专业处理服务查询，也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。除了节省时间和劳动力外，这一细分还使品牌分析数据更有意义。根据市场营销部分或客户服务部分，标准的关键绩效指标可以代表不同的含义。在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。不同的是，社交媒体客户服务中对品牌的反应是最关键的。在社交媒体客户服务中，反应率和反应时间等数据直接衡量服务支持的效率。品牌聚光灯:微软反应时间:30分钟反应率:64%微软在这方面做得很好，细分不同账号，高效直接处理用户查询。客户服务代表可以对直接提问做出快速反应，也可以根据推特上的间接转发或@信息找出产品问题。虽然该团队的反应率仍有提高的空间，但反应时间却非同寻常。2.荷兰皇家航空公司为客户提供24*7的服务支持，是在线和离线状态清晰的航空行业社交媒体反应率的领导者之一。以时间和便利为卖点的航空公司等行业，这种服务是合理的。但是，根据公司的规模和客户数量，可能不需要持续的监控。大多数公司不会日夜在线，但他们会清楚地给他们在线和离线的时间。无论公司采用何种时间策略，这种时间信息的沟通都是关键。客户最差的客服反应是什么？沉默。品牌聚光灯：美国运输（@AskAmex）·反应时间:3.8小时反应率:46%Askamex账号团队关注清晰、直接、快乐的沟通。考虑到财务信息的保密性，他们制定了“社区指南”作为隐私提醒。这防止了混淆和麻烦，改善了用户服务体验。3.人性化的客户服务应该自我介绍，即使是一个简单的特殊签名也会给客户一个私人服务体验。联合包裹服务UPS在其脸书页面上非常注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，使互动更加高效有效，同时也更具对话效果。事实上，多个客户服务代表可以同时监控社交媒体账户。每个客服都可以通过会话来处理问题，减少问题和反应时间。品牌聚光灯：Zappos（@Zappos_Service）·反应时间:<20分钟反应率:100%是的，这个反应率没有错。Zappos为回答每个客户的问题感到骄傲，他们有一个24*7的团队来实现这个目标。Zappos的客户服务代表在社交媒体上非常活跃。他们会愉快地签到或离线。他们会定期在服务对话之外发表一些简单的评论。他们似乎都喜欢自己的工作。这种积极的态度可以帮助客户更好地解决问题和投诉，改善客户体验和员工体验。假如你觉得自己在网上很孤独，那么@Zappos_Service，至少你肯定会得到答复。4.首先要找出问题工具:Trackur社交媒体使品牌在处理服务问题时采用创新模式。即使在客户提问之前，品牌所有者也能找到并解决他们面临的问题。这就是所谓的前瞻性客户服务，品牌所有者已经这样做了很多年。然而，社交媒体给品牌带来的不仅仅是估计消费者的问题。现在，品牌可以“倾听”社交媒体上间接提到的产品信息（没有“@”符号），并直接解决这些问题。像Trackur这样的工具可以跟踪品牌和产品的信息，分析跟踪的结果，分析积极和消极的评论。品牌所有者可以前瞻性地解决负面情绪问题，并将公开投诉转化为可分享的解决方案。那些分享他们沮丧经历的顾客可以找到一个真正关心他们想法的品牌。品牌所有者可以更深入地发现和解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌识别竞争对手的问题。对这些问题的前瞻性回答为抓住市场份额提供了动态的机会。品牌聚光灯：联合包装服务公司UPS（@UPSHelp）·反应时间：88分钟反应率：47%的UPS联合包装服务公司非常重视社交媒体倾听。该品牌也以前瞻性识别和解决客户问题而闻名。将可能的抱怨变成永久满意的客户总是一个正确的决定。但是，社交媒体账户往往会错过将被询问的客户转化为粉丝的机会。典型的情况是，他们直接将这些客户引导到客户服务邮箱进行更详细的会话。虽然这是可以理解的（尤其是在处理涉及敏感客户信息的事务时），但这种做法仍然将对话从客户选择的平台转移到其他位置。利用推特的私信和脸书的消息功能，客户可以集中在社交媒体上，最大限度地减少变换平台的麻烦。5.做大或关门格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。研究表明，与2013年相比，2014年，Interbrand100中有32个品牌推出了推特客户服务处理业务。与同期相比，这些品牌的服务反应率提高了43%。投资社交媒体客户服务的品牌正在增加投资。如果一个品牌想要开始前瞻性的客户支持，它需要确保大量的心态和实际资源投资。如果在社交媒体客户服务的中途放弃（缓慢的反应时间和许多回答问题）会让客户感到更沮丧，而不是从一开始就没有社交媒体客户服务的支持。品牌聚光灯:荷兰皇家航空公司KLM·反应时间:78分钟·反应率:96.44%在前面提到过荷兰皇家航空公司，因为他们对社交媒体客户服务有很好的了解。在大多数品牌关注社交媒体客户服务的潜力之前，荷兰皇家航空公司已经将其视为一个转折点。他们甚至明确了营销的专业性。可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投资使整个航空业开始关注这种能力。荷兰皇家航空公司在这方面引领了航空业的发展。相反，航空业推动了社交媒体客户在其他行业的发展。结论是，如果你想提供个性化、快速、有效的客户服务，请放下电话（除非你想通过电话找到社交媒体账户）。社交媒体客户服务为客户提供了无与伦比的平台、互动和便利。对于品牌来说，这意味着节约成本，提高客户满意度和口碑营销。假如你已经厌倦了传统的电话客服，那就去网上找你想要的答案吧。