当发生用户流失，我们该做什么？

Episode10谈用户操作Part3Chapter4当用户丢失时，虽然我们做了很多事情，但仍然很难避免用户的损失，当用户丢失时，我们做什么，当然，是做丢失的用户恢复。然而，失去用户的恢复并不容易。即使恢复了，恢复后仍有可能失去，所以让我们从恢复开始。1、让用户知道你想救他，让用户知道你想救他，包括两个含义：什么渠道告诉他如何告诉他你想救他（我们在第二点）用户损失，意味着你不能从系统渠道联系他，所以必须是系统外的渠道，有很多渠道，但用于使用，最多：移动互联网时代的电子邮件短信，如果您有客户端，用户尚未删除，您也可以通过系统推送信息（Popup、通知栏)邮箱成本最低，短信成本最高，系统推送(尤其是强制Popup)效果最好，但处理不好最*。没有必要解释电子邮件的低成本，但如果您的网站或产品的用户群是国内用户，那么无论是到达率还是通过电子邮件打开率都不乐观。唯一的优点是发送量大。短信成本高于其他渠道，确实很高，用户对手机号码涉及隐私会非常敏感，通过短信丢失用户恢复，会有两个不好的后果：1）用户现在经常面临压倒性的垃圾短信，所以如果你的恢复内容设计不好，很容易被视为垃圾短信，忽略2）用户认为隐私被侵犯，产生严重的客户投诉。因此，短信的发送仍然需要谨慎。因此，短信的发送仍然需要谨慎。至于系统推送信息，它只对客户端没有删除，用户允许接收推送信息是有用的。虽然真的很烦人，但效果也很好。在这方面，在系统允许的情况下，我们应该使用尽可能漂亮的UI和设计来减少用户被打扰时的厌恶。在选择渠道后，我们希望渠道能给我们带来一些用户流失。如何检测有几个基本指标：电子邮件：到达率：成功发送到用户邮箱的电子邮件/总电子邮件发送量打开率：用户打开电子邮件的数量/成功发送到用户电子邮件的电子邮件总数转换率：转换率将分为几个层次，这取决于您如何定义。如果您做了一个丢失的恢复活动，并提供LandingPage，这个转换率可能是恢复用户到达页面的值/用户打开电子邮件的数量；如果您只是想让用户返回网站或打开产品，则转换率是返回网站或打开产品的用户数/用户打开电子邮件的数量。对于短信：我真的不知道短信的到达率和开通率是否可以统计，但通常发送短信时会有一个URL。我们可以根据用户数量/发送短信的总数，通过这个URL返回到指定的LandingPage，获得一个大致的一级转换率。是否有二级转换率取决于您的定义，就像电子邮件一样。对Popup等：这类似于短信。这取决于您如何设计Popup或系统推送中的按钮或URL的指向和定义。2、让用户认为你不仅想救他，无论通过什么渠道，我们最终想要实现的目标是让失去的用户回来看看，然后考虑是否可以让他做一些行动。所以我们的恢复文案很重要。没有人会直截了当地对用户说：“你快回来，我的指标没有你就做不到。“然后通常会设计一些符合你网站或产品属性和用户习惯的活动来恢复丢失的用户。比如:你明白什么吗？对于想要恢复的用户，首先要弄清楚为什么用户会来找你。对于招聘网站，用户正在寻找工作机会；对于社交平台，用户正在维护关系链；对于电子商务网站，用户正在购买东西。然后根据用户的核心需求进行一些设计。对于招聘网站，告诉用户你的简历已经被查看，让用户想知道哪家公司查看了他们的简历；对于社交平台，告诉用户你的朋友有动态更新，让用户想回来看看发生了什么；对于电子商务平台，告诉用户我们有折扣和新产品，让用户想知道他们是否能买到他们想买的东西，是否能利用它们。一个关键因素是告诉用户礼物比简单地让用户回来坐更有吸引力。当然，这也是根据网站或产品的特点来调整的，而不是统一的标准。3、恢复后的用户需要更多的引导和关心，最终恢复了一些用户。他们会和他们一起玩吗？答案必须是否定的。Why？如果用户离开这么久，你的网站和产品是否已经修改，用户是否不熟悉新的功能和操作？用户离开这么久后，是否修复了一些导致他们离开的bug或不良体验，用户知道吗？这些都是问题，问题更多。因此，当你拯救一个用户时，你应该把他当作一个全新的用户，给予良好的指导和关怀。因此，你会发现，在恢复用户流失之前，还有一些事情要做——用户流失的原因分析。事实上，当我们发出损失预警时，我们已经在做这件事，但我们只是统计了用户损失的可能原因。在操作过程中，我们必须始终记住：无论我们做什么数据分析，我们都必须找到得出结论甚至解决方案的方法。否则就是白做，不如不做。好了，用户回来了，赶紧告诉他我们当时已经解决或者改进了，导致你流失的原因~！带他去看看最近的网站或产品上是否有新的和有趣的内容，告诉他他离开时错过了什么折扣，他现在回来了，他可以立即享受什么服务，等等。当大多数运营商仍然停留在恢复用户=让用户回来结束的阶段时，你做了以后的事情，那么你就成了。ToBeContinued……