电商用户评价，难道商家真的只能静等吗？

电商评价模块是很多商家的心脏病，感觉这个内容完全不受控制。商人就像一个小女人，打扫房子，做饭，哄孩子睡觉，然后静静地等待丈夫回家给她一张微笑和一丝温暖。回顾我们一般的网上购物步骤：随着手机更换PC计算机和手机使用互动的变化，许多用户直接查看评估，然后下订单，而不看商品的详细描述。评价是用户决策的核心考虑因素。评价越来越重要。商家真的只能等吗？其实不是。那我们能做什么呢？我从赞美开始。我们想要高质量的评价内容。这不是废话吗？但是你有没有仔细想过什么样的评价才算高质量？假如你告诉我：“好评”。那么你理解得太浅了。购买用户写评价的目的是什么？当然，核心是引导未下订单的用户在阅读评估后下订单。因此，评估最重要的作用之一是解决未下订单用户对产品的担忧。比如小明打算买一双鞋，但是他之前从来没有买过这个商家的鞋，也不知道尺寸是否标准，对产品细节页面的描述也没有太清晰的感知。这时，小明去看用户评价，里面的评价是这样的:这样的评价解决不了小明担心的尺寸问题，问题也解决不了。小明一旦纠结，过了“头脑发热”期，很可能会放弃购买。所以真正的高质量评价是为了解决用户的担忧，除了“好质量”，“好商品”，高质量评价是具体的产品细节，如果评价有“鞋的尺寸略大，建议买一个小尺寸。(如下图所示，这两种评价都是好评，但意义完全不同。）收集客户担忧的细节可以来自三个方面：客户服务咨询、用户订单思维路径和产品核心卖点。例如，想买小白鞋的用户可能会担心：颜色会偏黄吗？鞋面容易破吗？脱胶容易吗？那么高质量的评价就会涉及到“白色”、"织物是真皮"、“鞋面和鞋子粘合得很好”。对于企业来说，通常有很多方法可以引导用户进行评估（我不会在这里讨论如何引导用户进行评估），但许多企业会忽视对评估质量的指导。在商家的指导下，高质量的评价是解决用户的核心问题。我发现很多企业通过表扬现金引导用户表扬，我希望钱可以用在刀刃上，有些产品评价虽然是五星，但看到一些买家展示，哈哈，坏图片摧毁一切，所以，同时引导用户表扬，如果能引导用户如何拍更好的照片，让产品呈现更高的质量，评价更有说服力。此外，我发现许多用户在写评估时会有一个犹豫的过程（打开界面，需要一定的时间来思考如何写）。当没有方向时，给出一些明确的评估指导将非常有助于产生高质量的评估。题外话：除了消除用户的疑虑外，高质量评价的另一个优点是逐步减少客户服务咨询的工作量，降低企业的运营成本。我们只需要表扬我做的一个项目，因为它是自己的系统，为了避免用户看到不好的评论来减少订单，完全删除不好的评论。后来，在用户访谈中，我们发现这个决定有点愚蠢！问题在哪里？没有什么是完美的。即使我们有2000多条评论，翻四五页也是好评，用户也会质疑:“刷吧！”。将用户从考虑购买产品转变为对产品的不信任。一个优秀但不完美的人才足够新鲜，完美的人只存在于电影和电视剧中，因为他是虚构的。早期很多电商商家都会让人帮忙刷评价，刷几十甚至几百个好评，五星一色。其实我们也需要一些差评来增加评价模块本身的真实性。当然，刷差评也有套路，就是“重拳打棉花”。比如“没有想象的那么完美”、“比XXX(某知名品牌)还差不多”、“客服说话有点拖，差评”。在用户的购物体验中，如何产生好评，避免网店和线下店在用户购物体验上存在明显差异，即：服务。当你在线下商店买手机时，女店员气质优雅，沟通细致，服务优良，你聊得很开心。回家后，你发现手机屏幕有点划痕，准备打电话给女店员抱怨。你回忆起以前良好的服务经验，所以一般来说，你不会发脾气，沟通好，主要是为了解决问题。然而，在网上购物中，往往没有沟通过程，也就是说，买卖双方都没有情感或相互信任的沟通基础。因此，当您的产品出现问题时，用户的第一反应往往是：事情太糟糕了，评论很差！也就是说，我们经常关心产品本身，线下购物可以通过面对面的服务来弥补一些产品本身的缺点。一般来说，比如我们在餐厅吃饭，点外卖，在餐厅吃饭，我们的评价标准是:服务到位，环境优雅，菜品味道好。但对于外卖，我们关注的核心往往是外卖是否好吃。那么如何弥补网上服务的不足呢？通过产品的附加物传达？也就是说，我是一个真诚的服务，我是一个能传递温度的卖家，通过产品以外的东西来创造一种服务。首先是产品的包装或包装设计。使用一些可爱的宠物卡通形象，或使用一些柔和的设计风格，创造舒适；此外，让包装更好地保护产品，突出假装能力，你花在包装上的想法，事实上，用户也能感觉到。一个注重细节的人通常是值得信赖的。比如之前在网上看到一个晒包装的，虽然不一定有逼格，但是真的很细心。四面都写着“易碎不抛”的字样，虽然对暴力美学快递员来说效果不大，但八角有加厚，这样的八角很厉害！！！顶部只有一个盒子，上面有一层纸板保护，里面塞满了这么多报纸。。。虽然可能不是神包装，但是手工包装怎么可能不是八角尖呢？这样的包装充满诚意吗？二是通过一些小物件，营造体贴感。例如，买鞋送袜子，不同季节送的长度不一样，比如三只松鼠，买坚果送夹子(夹袋口)。第三，通过一些小媒体创造温度。比如三只松鼠的手写卡，营造真诚感和温度感。柔和的设计形象，亲密的小物件，真诚的沟通，也许上面的例子不完美，但重要的是这三点给你一些明确的思维方向，在线产品不能通过面对面服务产生温度，所以我们需要通过产品快递媒体，让用户感受到商家的真诚和善意，从而减少用户的坏评论，让用户产生好评。对于商品评价模块的早期阶段，最重要的是好评的数量，尽管上述评价需求不同。为什么？一家在闹市区开的餐厅，晚上7-10点最热闹的时候，餐厅里有两三张零星的桌子。即使看到名人在网上推荐这家店的菜有多正宗，我还是会有很大的疑惑。谁知道这个名人是真心推荐还是拿了钱？事实上，早期的高质量赞扬也有同样的尴尬，你有十个赞扬，但也写得很完整，用户的内部OS：“一定要刷”。因此，在商品的早期阶段，最大限度地吸引好评是核心。对于每一位曾经购买过的用户，尽一切努力（折扣、回扣、售后跟踪，甚至少量骚扰跟踪），让用户获得好评，从而获得好评。当评估数量达到一定程度时，如40到50个以上，用户无法在三到四个屏幕上阅读（我们大多数人阅读评估页面，90%的人不会超过5页）。此时，您的重心应该稍微转移，从关心的数量到关心的质量，即引导用户产生高质量的评估，可以解决用户的订单疑虑（具体执行参考“我们想要什么样的评估”章节）。这一步的核心点是先解决用户对商品好评的信任问题，再解决准备下单前对产品的担忧。因此，综上所述：我们应该让评价描述能够解决用户的核心痛点；评价内页有好评和坏评；我们可以通过产品外设或附属内容解决在线产品和服务的不足，加强好评，减少不良评价；货架早期好评的核心是数量，中后期是质量。结束了，希望能帮到你！